Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиаресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Юнис Теймурханлы, генеральный управляющий и совладелец отеля «Гельвеция» Юнис Теймурханлы
генеральный управляющий и совладелец отеля «Гельвеция»
Шесть принципов персонифицированного сервиса
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг
Главная > Архив > Деловой журнал "Современный Отель" № 4, 2013
Практика гостиничного бизнеса / Управление отелем, развитие бизнеса

Корпоративные продажи в отеле

Анна Вербина, директор по продажам отеля «Традиция», консультант и тренинг-менеджер по гостиничному менеджменту

Местоположение является главным фактором для многих потенциальных корпоративных клиентов. Полезно для начала обойти свой район, чтобы знать, какие компании и предприятия, к которым могут приезжать деловые партнеры и гости, работают в радиусе километра
Местоположение является главным фактором для многих потенциальных корпоративных клиентов. Полезно для начала обойти свой район, чтобы знать, какие компании и предприятия, к которым могут приезжать деловые партнеры и гости, работают в радиусе километра
Первая встреча не должна затягиваться надолго. Завтрак и осмотр отеля желательно уложить в один час
Первая встреча не должна затягиваться надолго. Завтрак и осмотр отеля желательно уложить в один час
При наличии модуля онлайн-бронирования корпорат может зайти на сайт под своим паролем и логином и увидеть доступное число номеров по своему корпоративному тарифу. Эта функция удобна для клиента, поскольку он может бронировать номера в любое время
При наличии модуля онлайн-бронирования корпорат может зайти на сайт под своим паролем и логином и увидеть доступное число номеров по своему корпоративному тарифу. Эта функция удобна для клиента, поскольку он может бронировать номера в любое время
Корпоративный сегмент является одним из самых важных, а для многих отелей — приоритетным в сфере гостиничных продаж. Неудивительно: при правильной организации работы корпоративный клиент становится лояльным партнером, обеспечивающим гостинице стабильную и зачастую высокую долю дохода. Как правило, речь идет о размещении клиентов и партнеров компании, ее сотрудников (если головной офис находится в другом городе), а также проведении в гостинице переговоров и деловых мероприятий. Специалисты по продажам едины во мнении, что корпоративный рынок — самый сложный и высококонкурентный. Приходится прикладывать немало усилий и тратить массу времени, чтобы найти этого клиента, заинтересовать, а главное — удержать после пробных заездов. О некоторых секретах работы с корпоративным клиентом — в материале.

Журнал «Современный отель» продолжает рубрику «Дайджест», в которой мы представляем вашему вниманию наиболее интересные статьи из архива, актуальные и сегодня.

Классификация клиентов в отеле

1. Корпоративные
2. Туристические (групповые и индивидуальные)
3. Прямые (постоянные и гости с «улицы»)
4. Гости, бронирующие проживание через Интернет

Способы поиска новых корпоративных клиентов

1. Изучение «ближайшего окружения»
2. Анализ брони с целью выделения заявок от корпоративных гостей
3. Использование личных знакомств и социальных сетей
4. Переманивание менеджеров по корпоративным продажам у конкурентов
5. Использование контактных баз клиентов отеля
6. Использование СМИ для изучения рынка
7. Поиск клиентов из числа иногородних (или иностранных) компаний на выставках
8. Периодическая проработка базы «Отмененный или отложенный бизнес»



Где искать


Начнем с вопроса, где искать новых корпоративных клиентов. Рекомендую для начала обойти свой район, чтобы знать, какие компании и предприятия работают в радиусе одного километра от отеля. Возможно, недалеко от вашего отеля открылись новые офисы, о которых вы раньше не знали. Имейте в виду, что местоположение является главным фактором для многих потенциальных клиентов. Скажем, все мои последние корпоративные клиенты имеют офисы или проводят какие-то работы в непосредственной близости от нашего отеля. Чтобы внимательно изучить ближайшее окружение, используйте геосервис Foursquare.

Одним из основных источников поиска клиентов является просмотр ваших бронирований. Как минимум раз в неделю просматривайте заявки, которые поступили в отдел бронирований. Если вы видите, что заявка пришла от неизвестной компании, не занесенной в клиентскую базу, свяжитесь с ее представителем и уточните, откуда он узнал об отеле и почему обратился именно к вам. Возможно, имеет смысл встретиться с контактным лицом до первого заезда и укрепить его уверенность в том, что это он сделал правильный выбор.

Обращайте внимание на бронь, которая приходит от системы бронирования Booking.com. Достаточно часто корпоративные гости бронируют через ее сайт. При заселении такого клиента в отель вы можете положить в номер приветственное письмо. Напишите, что вы рады его визиту и готовы предоставить на следующий его заезд более выгодную цену, чем та, которую дает Booking.com.

Если говорить о социальных сетях, на мой взгляд, не стоит особенно рассчитывать на них как на канал поиска корпоративных гостей. Хотя вы можете попробовать поиск среди «друзей ваших друзей». Не забывайте, что страница отеля в соцсети должна быть «живой»: публикуйте новости отеля, размещайте интересную информацию.

Многие отельеры ищут корпоративных клиентов на выставках. По моему опыту, этот канал также не является эффективным, независимо от класса отеля. Бывает, что, обойдя несколько выставок, вы получаете лишь одного-двух клиентов. Но если вы все-таки настроены использовать выставки, подготовьтесь к посещению экспозиции заранее: посмотрите список участников, их географию, уточните местоположение местных офисов компаний, чтобы понять, кому из них вы можете быть интересны.

Часто для корпоративных продаж в отели ищут менеджера с уже наработанной клиентской базой. Ошибочно рассчитывать, что многие из его прежних клиентов перейдут за своим менеджером в новый отель, особенно если ранее он работал в гостинице, расположенной в другом районе или в отеле другого класса. Зачастую такому сотруднику приходится начинать работу с нуля. Но тем не менее наличие наработанной базы является некоторым преимуществом.

Не забывайте о таком канале, как отложенный или отмененный бизнес. Ведите базу наработанных контактных лиц и проведенных встреч, которые по тем или иным причинам не завершились постоянным сотрудничеством. Возможно, у компаний происходят какие-то изменения (завершается строительство завода, увеличивается объем бизнеса), и возвращение к вопросу через несколько месяцев — год даст позитивный результат.


Как заинтересовать


Предположим, что вы нашли компанию, расположенную рядом с отелем. Вы поняли объем их бизнеса и знаете, что потенциально к ним могут приезжать партнеры. Первое, что нужно сделать, — найти контактное лицо, отвечающее за размещение таких гостей. Не всегда этот человек охотно идет на контакт. Самое простое — написать ему короткое предложение. Не стоит в теме письма указывать «Предложение о сотрудничестве». Такое письмо может быть удалено сразу. Если вы напишете «Отель для размещения рядом», вероятность, что письмо прочтут, выше. Попытайтесь установить личный контакт и пригласить этого человека на завтрак и последующую экскурсию в свой отель. Для удобства назначайте встречу на утро понедельника или пятницы. Если контактер сомневается, хочет ли он потратить время, возможно, стоит отправить за ним машину.

Проводите встречу в то время, когда основная часть гостей завершает завтрак, и в ресторане становится малолюдно. Возможно, имеет смысл накрыть для гостя завтрак в отдельном зале, что даст возможность пообщаться в более спокойной обстановке. В процессе беседы уточните информацию, которую вам удалось собрать о компании, как часто можно ожидать приезда гостей, каков бюджет на размещение, интересует ли ее аренда конференц-залов под мероприятия.

Как показывать отель во время первой экскурсии? На мой взгляд, стоит начать с самых недорогих в вашем ассортименте номеров, постепенно увеличивая категорийность. Не забывайте по ходу осмотра подчеркнуть те конкурентные преимущества, которые у вас есть. Это касается инфраструктуры отеля, оснащения номеров и ванных. Скажем, в своем отеле мы обращаем внимание гостя на то, что в номерах подогреваемый пол в ванной, достаточное количество крючков, а также есть дополнительный стульчик, на который можно положить вещи.

Помните, что первая встреча не должна затягиваться надолго. Завтрак и осмотр отеля желательно уложить в один час. Проводив клиента, сразу составьте для него коммерческое предложение. Если вы ни о чем конкретном не договорились, поблагодарите его за то, что он нашел время к вам прийти, и сформулируйте возможные предложения по итогам встречи.


Нужен ли договор


Один из вопросов, возникающих у отельеров, — всегда ли нужно заключать договор, в котором прописаны специальные условия для вашего корпоративного клиента. Мой опыт показывает, что малый отель может работать с таким клиентом без договора. Мы заключаем контракты только на корпоративные мероприятия, одноразовые акции и с теми компаниями, которые приезжают в течение длительного периода. В больших отелях работать без договора сложнее, поскольку число корпоративных гостей значительное и держать в голове все цены и детали сотрудничества невозможно.

Если это новый корпоративный клиент, возможно, есть смысл первые 2-3 заезда осуществлять без договора, на основе устного соглашения о специальных условиях. Убедившись, что компания присылает гостей регулярно, предложите ей подписать контракт.

В современных условиях альтернатива такому контракту — бронирование мест корпоративным клиентом на сайте отеля. При наличии модуля онлайн-бронирования корпорат может зайти на сайт под своим паролем и логином и увидеть доступное число номеров по своему корпоративному тарифу. Эта функция удобна для корпоративного клиента, поскольку он может бронировать номера в любой день и время.

Не забывайте о продлении контрактов. Если в течение года, несмотря на наличие договора, от компании никто не приезжает, не стоит продлевать соглашение. Переведите этот контакт в «Отложенный бизнес». Предварительно не забудьте выяснить причину, по которой не состоялось (или прекратилось) сотрудничество. Бывает, что о наличии договоренности с отелем просто забыли.

Еще один важный нюанс связан с гибким ценообразованием и ценовыми акциями, практикуемыми в современном отеле. Не исключено, что корпоративный клиент найдет на сайте отеля или в одной из систем бронирования более выгодную цену, чем та, что предусмотрена его договором. Проговорите устно или добавьте в контракт фразу, что вы будете готовы подтвердить эту цену, но только если условия ее предоставления совпадают с условиями контракта. Зачастую низкая цена, которую находит клиент, является невозвратным тарифом из серии «при условии трех дней проживания». А у него цена возвратная, и аннулироваться бронь может вплоть до дня заезда. Но если найденный тариф при равных условиях действительно оказался ниже, и это вызвало вопрос у клиента, скорее всего, корпоративный тариф придется пересмотреть в сторону уменьшения.


Контролируйте первый визит


Предположим, что длительные переговоры завершились положительно, контракт подписан, и вы ожидаете первых гостей от компании-клиента. Очень важно проконтролировать, как происходит заезд первых гостей клиента, всем ли они довольны и нет ли накладок. В моей практике был случай, когда после длительных переговоров контактное лицо компании, с которым я вела общение, согласилось на пробный заезд в отель. При этом было сказано, что, если директора все устроит, компания в дальнейшем будет присылать своих гостей. Номер отеля был проверен, подготовлены фрукты. Казалось, что все в порядке. Когда гость зашел в номер, выяснилось, что там стоят чужие вещи. Он спустился на стойку ресепшен и сказал об этом администратору, на что сотрудница отеля вместо ожидаемых извинений ответила: «Не может быть». После этого она поднялась с гостем в номер и убедилась, что там действительно стоят чьи-то вещи. Выяснилось, что гость, выехавший утром, принял решение задержаться и попросил продлить проживание в своем номере. Администратор продлила проживание, несмотря на то, что номер уже был подготовлен под заезд другого клиента. Казалось бы, «пять звезд», жесткие стандарты, магнитные ключи, гостиничная программа. И несмотря на это, случается такой казус. В итоге директор компании отказывается от работы с отелем, и несколько месяцев труда оказались перечеркнуты из-за одной оплошности.

Старайтесь не терять клиентов из-за недостатка внимания с вашей стороны. Пообщайтесь с гостем во время его проживания. После отъезда свяжитесь с ним, чтобы понять, все ли его устроило, и были ли какие-то особые пожелания. В дальнейшем в разговоре с представителем компании вы сможете отметить, что вы в курсе, что сотрудник проживал в отеле и ему у вас все понравилось. Вам будет проще уточнить, каковы дальнейшие планы и будут ли новые заезды.


Мотивируйте представителей компаний


Стоит задуматься о программе мотивирования сотрудников корпоративных компаний, которые принимают решение о размещении в том или ином отеле. Нежелательно, чтобы это был финансовый бонус. Предложите представителю компании бесплатное проживание в вашем отеле, завтрак, ужин, возможность воспользоваться теми или иными услугами (парикмахерской, салона красоты, спа-центра). Ваучер на получение услуги вы можете вручить уже в начале переговоров, чтобы он выступал неким напоминанием в период дальнейшего сотрудничества. Традиционно эффективным способом поддержания контакта является поздравление вашему контактному лицу с днем рождения, дополненное приятным бонусом в виде ужина в ресторане отеля или посещения спа-центра.


Политика аннуляций для корпоратов


Политика аннуляций бронирований должна быть в случае с корпоративным клиентом предельно мягкой. Можно выставить более жесткие условия на высокий сезон, но в остальные периоды предусмотрите возможность отмены бронирования вплоть до даты заезда. В переговорах обязательно подчеркните, что вы предоставляете не только специальную цену, но еще и максимально лояльные условия по отмене бронирования.


Поощряйте постоянных клиентов


Когда корпоративный клиент переходит в разряд постоянного (точкой отсчета является сумма, потраченная на услуги гостиницы, или количество комнато-ночей), рекомендую предоставлять ему дополнительные бонусы, чтобы отметить особый статус. Оптимально, если это будет не очередная скидка, а улучшение категории номера и (или) добавление в стоимость номера дополнительных услуг (например, глажки).

С чего начать знакомство с корпоративным клиентом

1. Нанесите визит в офис потенциального клиента. Покажите презентацию и фото отеля
2. Пригласите представителя компании на завтрак и экскурсию по гостинице
3. Предложите контактному лицу посетить то или иное мероприятие, проходящее в отеле


13 шагов к подписанию контракта

Шаг 1-й: уточните адрес компании
Шаг 2-й: узнайте, кто контактное лицо компании по размещению
в отелях
Шаг 3-й: предварительно по телефону уточните, есть ли у компании потребность в размещении сотрудников и партнеров в отеле и организации мероприятий
Шаг 4-й: назначьте первую встречу
Шаг 5-й: напишите письмо — подтверждение встречи
Шаг 6-й: проведите первую встречу в офисе клиента или в гостинице
Шаг 7-й: определите потенциал клиента и поставьте финансовые цели
Шаг 8-й: определите стратегию завоевания клиента
Шаг 9-й: пригласите клиента на экскурсию по отелю
Шаг 10-й: позвоните и узнайте о впечатлениях от посещения отеля
Шаг 11-й: подготовьте предложение
Шаг 12-й: проведите встречу — обсуждение предложения
Шаг 13-й: подписание контракта

Ключевые факторы выбора отеля клиентом

*выгодная цена (на размещение и проведение мероприятий)
* удобное месторасположение
*качество продукта
*имидж, репутация, история отеля
*доверие (лучше работает
в случае сетевых отелей)
* корпоративная политика
*контрактные условия
*сложившийся личный контакт представителя компании и менеджера отеля


По материалам семинара компании «ТрэвелЭкспо»




Содержание профессионального журнала Современный отель, Апрель 2013

Медиа-кит    Реклама в журнале   Подписка на журнал    Архив журнала   


Комментарии
Сообщений нет

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 35777   




    Назад    Выставки       




Click to view the full digital publication online
Вышел электронный журнал "Искусство гостеприимства" №1
PDF-версия (11Мб)

068



Полезное
» Текстильное оснащение отелей и ресторанов. Togas
» DESKBELL - мобильное приложение для отелей.
» IT-решения для отелей. BNovo
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей. ГК ККС
» Сервисы и сайты для гостиничного бизнеса. Travelline
» Информационные держатели, оборудование для презентаций для отелей и ресторанов. Durable
» Мебель для гостиниц «Прага». Лазурит
» Профессиональное комплексное оснащение гостиниц. Мебель для гостиниц, офисов. Еврономер
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс


все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Константин Царьков
Виктория Ростик
Сергей Огудин
Евгения Ларичева
Кирилл Иртюга
Кирилл Иртюга. Оптимальная стратегия выхода на рынки СНГ
Евгений Горянский
Кристина Малхазова




Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
» Online-анонс » Архив
» Реклама » Подписка
» Online-журнал» О журнале
В номере
Невозможное возможно! Полная версия печатной статьи
 
DeskBell преодолел рубеж в миллион отелей Полная версия печатной статьи
 
Форум «Искусство гостеприимства»: практические знания, профессиональные контакты Полная версия печатной статьи
 
Лучшие в сфере потребительского рынка Северной столицы получили награды Полная версия печатной статьи
 
В Петербурге пройдет ежегодный конкурс «Лучший по профессии» Полная версия печатной статьи
 
К истокам гостеприимства Полная версия печатной статьи
 
User eXperience в гостинице Полная версия печатной статьи
 
Ключ к успеху Полная версия печатной статьи
 
Что исправить на сайте отеля, чтобы продавать больше 5 успешных кейсов Полная версия печатной статьи
 
DURAFRAME®: профессиональный способ презентации информации Полная версия печатной статьи
 
У каждого своя «ПРАГА» Полная версия печатной статьи
 
ТекСТИЛЬНОЕ решение для отелей Полная версия печатной статьи
 
Елена Васильева: «Главный секрет успешного управления — в создании команды»
 
Алёна Киселева: «Надо окунуться в практику и все прочувствовать на себе»
 
Анна Шишкина: «В эпоху повышенной креативности не стоит забывать, что отельный бизнес консервативный и долгосрочный»
 
Гостиница в кризисе: что делать?
 
Форматы управления независимыми отелями
 
Бизнес за чашечкой кофе, или Как шведы ведут дела без споров
 
PR отеля: стратегия и тактика
 
Лилия Биткулова: «Лицо отельного бизнеса в регионах изменилось»
 
Рынок развивается более или менее равномерно
 
Станислав Абашкин: «Сотрудники службы безопасности — это глаза и уши отеля»
 
Алёна Енова: «Еще год-другой, и начнем доплачивать гостям за то, чтобы они к нам заселились»
 
Атмосфера в отеле: как ее создать?
 
Александр Ляшенко: «Внимание к деталям — признак того, что о вас позаботятся»
 
Екатерина Петрухина: «Чего нельзя делать в работе с иностранными туристами? Удивляться!»
 
«Чтобы шведский стол работал с максимальной выгодой, нужно знать свою целевую аудиторию»
 
Предложить тему


Темы публикаций
Контакты редакции  |  Реклама на сайте  |  Подписка на журнал
Издательство "Наша деловая пресса"|Журнал "РесторановедЪ"|Журнал "Современный отель"|Журнал "Практика торговли. Торговое оборудование." 
Перепечатка и использование материалов портала Hotelexecutive.ru о гостиничном бизнесе и делового журнала "Современный отель" разрешены только с активной ссылкой на Hotelexecutive.ru и с предварительного разрешения редакции. ООО "Издательство "Наша деловая пресса"
© 2011 - 2015
Медиагруппа "Лучший Выбор"
Яндекс цитирования