Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиаресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Кристина Кузнецова, генеральный управляющий отеля Domina Prestige St. Petersburg Кристина Кузнецова
генеральный управляющий отеля Domina Prestige St. Petersburg
Кристина Кузнецова, генеральный менеджер отеля DOMINA St. Petersburg 5*: «Ключ ко всему — искренность»
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг


Главная > Архив > Деловой журнал "Современный Отель" № 11, 2012
Практика гостиничного бизнеса / Персонал гостиницы

Мы постоянно изучаем отзывы гостей, чтобы повышать качество

Алексей Егоров, директор по качеству Best Western Vega Hotel&Convention Centre

Моя профессиональная жизнь связана со сферой HoReCa уже почти 20 лет. Я начинал барменом еще в 15 лет. Работал в ресторане «Яръ» отеля «Советский», в управляющей гостиничной компании «Русские отели» компании «Базовый элемент». Позднее занимался развитием гостиничного направления в компании «Роснефть». В «Вегу» меня пригласил Валерий Борисович Максимов, с которым мы были знакомы по работе в отеле «Советский».

Тема номера: Командное дело отеля Best Western Vega Hotel&Convention Centre


Сфера моей ответственности — все, что касается бизнес-процессов организации гостиничного производства: это набор основных и дополнительных услуг, качество сервиса, искусство соответствия требованиям и предвосхищения ожиданий гостя. Нужно заметить, что в России специалистов по качеству единицы, и, как правило, они работают в международных управляющих компаниях. Измайловские отели — это достаточно сложный случай, так как речь идет о гостиницах с 30-летней историей и советским прошлым. Сегодня очень часто перед отельерами стоит вопрос о том, возможно ли в принципе превратить советскую гостиницу в успешный современный отель, тем более  в отель с международным именем. Best Western Vega — это редкий пример успешного преобразования, когда удалось, не прибегая к крайним мерам, перевести отель на современные рельсы.

Взять, например, менталитет сотрудников. Сегодня они стали более гибкими, самостоятельно принимают решения и не ждут указаний сверху. Мы постоянно проводим тренинги, и люди начинают понимать, почему гостю нужно улыбаться, обращаться к нему по имени, они становятся более доброжелательными и открытыми, c благодарностью воспринимают критику и замечания, что способствует развитию гостиницы.

В рамках системы качества мы наладили обратную связь с гостями, контролируем потребности и пожелания гостя во время пребывания и внимательно изучаем все отзывы о нас. В штате даже есть отдельный специалист — менеджер по связям с гостями. Он изучает отзывы на популярных системах бронирования, письма, анкеты гостей. При этом мы отвечаем на каждую анкету, отзыв, благодарим за визит, пожелания и замечания, приглашаем остановиться еще. Чтобы стимулировать гостей заполнять анкеты в номерах, мы ежемесячно проводим розыгрыш заполненных анкет и дарим победителю бесплатные выходные в отеле с завтраком. Один из важных принципов — мгновенная реакция на вопрос, проблему, недовольство гостя. Все запросы решаются безотлагательно.

Мы постоянно отслеживаем потребности гостя и, реагируя на возникающий спрос, внедряем новые услуги. Во многих начинаниях мы были первыми в «Измайлово», что дало нам определенные конкурентные преимущества. Так, одними из первых мы ввели услугу швейцаров и подносчиков багажа. Мы организовали VIP-стойку для регистрации индивидуальных гостей, чтобы в периоды групповых заездов они могли оформиться, не тратя времени в очереди. Одними из первых в «Измайлово» мы значительно увеличили количество этажей для некурящих. Если раньше таких этажей было только два, теперь их девять, а это более 400 номеров. В нашем лобби разместился детский уголок с яркой детской мебелью, цветными карандашами и альбомами для раскрашивания. В нем наши маленькие гости могут скоротать время, пока их родители получают ключи от номера. Еще одна частая просьба гостей, которую мы удовлетворили, — это возможность поселения с животными. Притом что процент таких гостей невысок, это очень лояльные клиенты, потому что в Москве найти гостиницу, где можно разместиться с животным, сегодня довольно трудно.

Еще один большой проект, который мы реализуем, — это смена портрета гостя. Повысив категорию отеля до «четырех звезд» и расширив число услуг, мы были заинтересованы увеличить число гостей, ориентированных на четырехзвездочный сервис и заинтересованных в потреблении большего количества услуг. Нам удалось привлечь такого гостя, а благодаря бренду Best Western среди них большое число иностранцев.





Содержание профессионального журнала Современный отель, Ноябрь 2012

Медиа-кит    Реклама в журнале   Подписка на журнал    Архив журнала   


Комментарии
Сообщений нет

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 36057   




    Назад    Выставки       




Click to view the full digital publication online
Вышел электронный журнал "Искусство гостеприимства" №1
PDF-версия (11Мб)

068







Полезное
» Текстильное оснащение отелей и ресторанов. Togas
» Профессиональные средства P&G Professional для уборки. Mr. Proper. Procter & Gamble
» Оборудование для клининга. Пылесосы, поломоечные машины. KARCHER
» Автоматизация предприятий гостиничной индустрии. Libra Hospitality
» Профессиональное оснащение гостиниц. Еврономер
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей. ГК ККС
» Профессиональные моющие средства, уборочное оборудование. Флитсервис
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс








все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Анна Шишкина
Анна Шишкина: «В эпоху повышенной креативности не стоит забывать, что отельный бизнес консервативный и долгосрочный»
Елена Гладилина
Галина Анохина
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля»
Евгений Еременко
Основы кадровой безопасности в отеле
Константин Царьков
Виктория Ростик
Сергей Огудин


Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
» Online-анонс » Архив
» Реклама » Подписка
» Online-журнал» О журнале
В номере
Золушки отельного бизнеса Полная версия печатной статьи
 
Репино Cronwell Park Отель-10 лет на рынке и лучший конгресс-отель Санкт-Петербурга 2017 Полная версия печатной статьи
 
Итоги PIR Expo 2017 Полная версия печатной статьи
 
Самвел Манукян: «Моя задача — продолжать совершенствовать сервис и вместе двигаться к новым горизонтам» Полная версия печатной статьи
 
Конкурс «Лучший по профессии 2017» в Санкт-Петербурге Полная версия печатной статьи
 
Управляющая компания: мифы и реальность
 
Техники продаж для тех, кто умеет считать Полная версия печатной статьи
 
Лобби как источник дохода Полная версия печатной статьи
 
Отель для поколения SMART Полная версия печатной статьи
 
Единство домашнего уюта и профессионального сервиса Полная версия печатной статьи
 
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля» Полная версия печатной статьи
 
Белая ворона гостиничной отрасли
 
Дмитрий Шубин: «Больше верю в активность команды, нежели в покупку рекламных модулей» Полная версия печатной статьи
 
PR отеля: ошибки и пути их исправления Полная версия печатной статьи
 
Креатив как путь к успеху
 
Уровень культуры как фактор чистоты
 
Автоматизация службы горничных Полная версия печатной статьи
 
Основы кадровой безопасности в отеле
 
Анастасия Тышлек: «Нужно выстроить с партнером конструктивный диалог»
 
Секрет успеха
 
Вода – источник гостеприимства Полная версия печатной статьи
 
Сезон в Крыму: ожидания и реальность
 
Предложить тему










Темы публикаций
Контакты редакции  |  Реклама на сайте  |  Подписка на журнал
Издательство "Наша деловая пресса"|Журнал "РесторановедЪ"|Журнал "Современный отель"|Журнал "Практика торговли. Торговое оборудование." 
Перепечатка и использование материалов портала Hotelexecutive.ru о гостиничном бизнесе и делового журнала "Современный отель" разрешены только с активной ссылкой на Hotelexecutive.ru и с предварительного разрешения редакции. ООО "Издательство "Наша деловая пресса"
© 2011 - 2015
Медиагруппа "Лучший Выбор"
Яндекс цитирования