Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиаресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Юнис Теймурханлы, генеральный управляющий и совладелец отеля «Гельвеция» Юнис Теймурханлы
генеральный управляющий и совладелец отеля «Гельвеция»
Шесть принципов персонифицированного сервиса
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг
Главная > Архив > Деловой журнал "Современный Отель" № 11, 2012
Практика гостиничного бизнеса / Персонал гостиницы

Мы постоянно изучаем отзывы гостей, чтобы повышать качество

Алексей Егоров, директор по качеству Best Western Vega Hotel&Convention Centre

Моя профессиональная жизнь связана со сферой HoReCa уже почти 20 лет. Я начинал барменом еще в 15 лет. Работал в ресторане «Яръ» отеля «Советский», в управляющей гостиничной компании «Русские отели» компании «Базовый элемент». Позднее занимался развитием гостиничного направления в компании «Роснефть». В «Вегу» меня пригласил Валерий Борисович Максимов, с которым мы были знакомы по работе в отеле «Советский».

Тема номера: Командное дело отеля Best Western Vega Hotel&Convention Centre


Сфера моей ответственности — все, что касается бизнес-процессов организации гостиничного производства: это набор основных и дополнительных услуг, качество сервиса, искусство соответствия требованиям и предвосхищения ожиданий гостя. Нужно заметить, что в России специалистов по качеству единицы, и, как правило, они работают в международных управляющих компаниях. Измайловские отели — это достаточно сложный случай, так как речь идет о гостиницах с 30-летней историей и советским прошлым. Сегодня очень часто перед отельерами стоит вопрос о том, возможно ли в принципе превратить советскую гостиницу в успешный современный отель, тем более  в отель с международным именем. Best Western Vega — это редкий пример успешного преобразования, когда удалось, не прибегая к крайним мерам, перевести отель на современные рельсы.

Взять, например, менталитет сотрудников. Сегодня они стали более гибкими, самостоятельно принимают решения и не ждут указаний сверху. Мы постоянно проводим тренинги, и люди начинают понимать, почему гостю нужно улыбаться, обращаться к нему по имени, они становятся более доброжелательными и открытыми, c благодарностью воспринимают критику и замечания, что способствует развитию гостиницы.

В рамках системы качества мы наладили обратную связь с гостями, контролируем потребности и пожелания гостя во время пребывания и внимательно изучаем все отзывы о нас. В штате даже есть отдельный специалист — менеджер по связям с гостями. Он изучает отзывы на популярных системах бронирования, письма, анкеты гостей. При этом мы отвечаем на каждую анкету, отзыв, благодарим за визит, пожелания и замечания, приглашаем остановиться еще. Чтобы стимулировать гостей заполнять анкеты в номерах, мы ежемесячно проводим розыгрыш заполненных анкет и дарим победителю бесплатные выходные в отеле с завтраком. Один из важных принципов — мгновенная реакция на вопрос, проблему, недовольство гостя. Все запросы решаются безотлагательно.

Мы постоянно отслеживаем потребности гостя и, реагируя на возникающий спрос, внедряем новые услуги. Во многих начинаниях мы были первыми в «Измайлово», что дало нам определенные конкурентные преимущества. Так, одними из первых мы ввели услугу швейцаров и подносчиков багажа. Мы организовали VIP-стойку для регистрации индивидуальных гостей, чтобы в периоды групповых заездов они могли оформиться, не тратя времени в очереди. Одними из первых в «Измайлово» мы значительно увеличили количество этажей для некурящих. Если раньше таких этажей было только два, теперь их девять, а это более 400 номеров. В нашем лобби разместился детский уголок с яркой детской мебелью, цветными карандашами и альбомами для раскрашивания. В нем наши маленькие гости могут скоротать время, пока их родители получают ключи от номера. Еще одна частая просьба гостей, которую мы удовлетворили, — это возможность поселения с животными. Притом что процент таких гостей невысок, это очень лояльные клиенты, потому что в Москве найти гостиницу, где можно разместиться с животным, сегодня довольно трудно.

Еще один большой проект, который мы реализуем, — это смена портрета гостя. Повысив категорию отеля до «четырех звезд» и расширив число услуг, мы были заинтересованы увеличить число гостей, ориентированных на четырехзвездочный сервис и заинтересованных в потреблении большего количества услуг. Нам удалось привлечь такого гостя, а благодаря бренду Best Western среди них большое число иностранцев.





Содержание профессионального журнала Современный отель, Ноябрь 2012

Медиа-кит    Реклама в журнале   Подписка на журнал    Архив журнала   


Комментарии
Сообщений нет

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 36404   




    Назад    Выставки       


В номере
От редакции Полная версия печатной статьи
 
Даниил Несмеянов: «Многим кажется, будто клиент все-гда прав, это не так, случаи бывают разные» Полная версия печатной статьи
 
SMM-стратегия для независимых отелей: известность, репутация, лояльность Полная версия печатной статьи
 
Отельный комплекс GAMMA: элитарность и театральный шик Полная версия печатной статьи
 
Креативный редевелопмент – новый тренд гостиничного бизнеса Полная версия печатной статьи
 
Доступная среда в отеле Полная версия печатной статьи
 
Здоровье сотрудников – залог процветания отеля Полная версия печатной статьи
 
Севара Тюрина: «Каждому эйчару нужно немного быть психологом»
 
Апарты набирают популярность Полная версия печатной статьи
 
Сетевые или независимые отели: кто успешнее? Полная версия печатной статьи
 
10 правил, которым ежедневно следует успешный руководитель отдела продаж Полная версия печатной статьи
 


068
Полезное
» Сантехническое оборудование для гостиниц. Villeroy & Bosh
» Профессиональные моющие средства, уборочное оборудование. Флитсервис
» Текстильное оснащение отелей и ресторанов. Togas
» IT-решения для отелей. BNovo
» Профессиональное оснащение гостиниц. Еврономер
» Текстиль для гостиниц, отелей, ресторанов от стандарта до эксклюзива. Славянский текстиль
» Бюро технологий и дизайна для СПА и Велнес.. ALFA SPA Design
» Электронные замки для отелей. Смартек
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей, ресторанов. ГК ККС
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс




все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Виктория Касьяненко
Гостиница в кризисе: что делать?
Михаил Веричев
Лобби как источник дохода
Анна Шишкина
Анна Шишкина: «В эпоху повышенной креативности не стоит забывать, что отельный бизнес консервативный и долгосрочный»
Елена Гладилина
Галина Анохина
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля»
Евгений Еременко
Основы кадровой безопасности в отеле
Константин Царьков
» Online-анонс » Архив
» Подписка
» Online-журнал » О журнале
Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
Предложить тему


Темы публикаций
Контакты редакции  |  Реклама на сайте  |  Подписка на журнал
Журнал "Современный отель"