Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиаресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Главный принцип успешного ресторана при отеле — взаимовыгодное внутрикорпоративное сотрудничество
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг

Главная > Архив > Деловой журнал "Современный Отель" № 11, 2012
Практика гостиничного бизнеса / Персонал гостиницы

Мы постоянно изучаем отзывы гостей, чтобы повышать качество

Алексей Егоров, директор по качеству Best Western Vega Hotel&Convention Centre

Моя профессиональная жизнь связана со сферой HoReCa уже почти 20 лет. Я начинал барменом еще в 15 лет. Работал в ресторане «Яръ» отеля «Советский», в управляющей гостиничной компании «Русские отели» компании «Базовый элемент». Позднее занимался развитием гостиничного направления в компании «Роснефть». В «Вегу» меня пригласил Валерий Борисович Максимов, с которым мы были знакомы по работе в отеле «Советский».

Тема номера: Командное дело отеля Best Western Vega Hotel&Convention Centre


Сфера моей ответственности — все, что касается бизнес-процессов организации гостиничного производства: это набор основных и дополнительных услуг, качество сервиса, искусство соответствия требованиям и предвосхищения ожиданий гостя. Нужно заметить, что в России специалистов по качеству единицы, и, как правило, они работают в международных управляющих компаниях. Измайловские отели — это достаточно сложный случай, так как речь идет о гостиницах с 30-летней историей и советским прошлым. Сегодня очень часто перед отельерами стоит вопрос о том, возможно ли в принципе превратить советскую гостиницу в успешный современный отель, тем более  в отель с международным именем. Best Western Vega — это редкий пример успешного преобразования, когда удалось, не прибегая к крайним мерам, перевести отель на современные рельсы.

Взять, например, менталитет сотрудников. Сегодня они стали более гибкими, самостоятельно принимают решения и не ждут указаний сверху. Мы постоянно проводим тренинги, и люди начинают понимать, почему гостю нужно улыбаться, обращаться к нему по имени, они становятся более доброжелательными и открытыми, c благодарностью воспринимают критику и замечания, что способствует развитию гостиницы.

В рамках системы качества мы наладили обратную связь с гостями, контролируем потребности и пожелания гостя во время пребывания и внимательно изучаем все отзывы о нас. В штате даже есть отдельный специалист — менеджер по связям с гостями. Он изучает отзывы на популярных системах бронирования, письма, анкеты гостей. При этом мы отвечаем на каждую анкету, отзыв, благодарим за визит, пожелания и замечания, приглашаем остановиться еще. Чтобы стимулировать гостей заполнять анкеты в номерах, мы ежемесячно проводим розыгрыш заполненных анкет и дарим победителю бесплатные выходные в отеле с завтраком. Один из важных принципов — мгновенная реакция на вопрос, проблему, недовольство гостя. Все запросы решаются безотлагательно.

Мы постоянно отслеживаем потребности гостя и, реагируя на возникающий спрос, внедряем новые услуги. Во многих начинаниях мы были первыми в «Измайлово», что дало нам определенные конкурентные преимущества. Так, одними из первых мы ввели услугу швейцаров и подносчиков багажа. Мы организовали VIP-стойку для регистрации индивидуальных гостей, чтобы в периоды групповых заездов они могли оформиться, не тратя времени в очереди. Одними из первых в «Измайлово» мы значительно увеличили количество этажей для некурящих. Если раньше таких этажей было только два, теперь их девять, а это более 400 номеров. В нашем лобби разместился детский уголок с яркой детской мебелью, цветными карандашами и альбомами для раскрашивания. В нем наши маленькие гости могут скоротать время, пока их родители получают ключи от номера. Еще одна частая просьба гостей, которую мы удовлетворили, — это возможность поселения с животными. Притом что процент таких гостей невысок, это очень лояльные клиенты, потому что в Москве найти гостиницу, где можно разместиться с животным, сегодня довольно трудно.

Еще один большой проект, который мы реализуем, — это смена портрета гостя. Повысив категорию отеля до «четырех звезд» и расширив число услуг, мы были заинтересованы увеличить число гостей, ориентированных на четырехзвездочный сервис и заинтересованных в потреблении большего количества услуг. Нам удалось привлечь такого гостя, а благодаря бренду Best Western среди них большое число иностранцев.





Содержание профессионального журнала Современный отель, Ноябрь 2012

Медиа-кит    Реклама в журнале   Подписка на журнал    Архив журнала   


Комментарии
Сообщений нет

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 36228   




    Назад    Выставки       




Click to view the full digital publication online
Вышел электронный журнал "Искусство гостеприимства" №1
PDF-версия (11Мб)

068

Полезное
» Сантехническое оборудование для гостиниц. Villeroy & Bosh
» Профессиональные моющие средства, уборочное оборудование. Флитсервис
» Текстильное оснащение отелей и ресторанов. Togas
» IT-решения для отелей. BNovo
» Профессиональное оснащение гостиниц. Еврономер
» Текстиль для гостиниц, отелей, ресторанов от стандарта до эксклюзива. Славянский текстиль
» Бюро технологий и дизайна для СПА и Велнес.. ALFA SPA Design
» Электронные замки для отелей. Смартек
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей, ресторанов. ГК ККС
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс






все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Виктория Касьяненко
Гостиница в кризисе: что делать?
Михаил Веричев
Лобби как источник дохода
Анна Шишкина
Анна Шишкина: «В эпоху повышенной креативности не стоит забывать, что отельный бизнес консервативный и долгосрочный»
Елена Гладилина
Галина Анохина
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля»
Евгений Еременко
Основы кадровой безопасности в отеле
Константин Царьков


Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
» Online-анонс » Архив
» Реклама » Подписка
» Online-журнал» О журнале
В номере
О любви без купюр Полная версия печатной статьи
 
Гостиничный рынок Петербурга демонстрирует рост Полная версия печатной статьи
 
Возможное будущее бронирования Полная версия печатной статьи
 
Russian Hospitality Awards назвала лучших Полная версия печатной статьи
 
Открываем отель в историческом здании Полная версия печатной статьи
 
Отель в историческом здании: преимущества и особенности
 
Юнис Теймурханлы: «Не стоит падать в обморок от того, что придется соприкасаться с государственной машиной»
 
Гостиничная ванная: от проектирования до оборудования Полная версия печатной статьи
 
Арташес Айрапетян: «Самым сложным было «выкроить» номера» Полная версия печатной статьи
 
Секрет комфорта Полная версия печатной статьи
 
Уютный отель: славянский стиль Полная версия печатной статьи
 
Спа в отеле: факторы успеха Полная версия печатной статьи
 
Электронные замки: вчера, сегодня завтра Полная версия печатной статьи
 
Михаил Веричев: «Пирамидальная система управления наиболее эффективна»
 
Кирилл Иртюга: «Отель – это не про спокойствие, это про работу каждый день» Полная версия печатной статьи
 
Елена Львова: «Не стоит сразу же давать гостю понять, что он, безусловно, прав, а сотрудники во всем виноваты»
 
Азиатская история
 
Райская жизнь. Глубокое погружение в отельный бизнес Африки
 
Кавказское гостеприимство Полная версия печатной статьи
 
Тьерри Лавалле: «Важно попытаться снова изобрести колесо!»
 
Предложить тему




Темы публикаций
Контакты редакции  |  Реклама на сайте  |  Подписка на журнал
Издательство "Наша деловая пресса"|Журнал "РесторановедЪ"|Журнал "Современный отель"|Журнал "Практика торговли. Торговое оборудование." 
Перепечатка и использование материалов портала Hotelexecutive.ru о гостиничном бизнесе и делового журнала "Современный отель" разрешены только с активной ссылкой на Hotelexecutive.ru и с предварительного разрешения редакции. ООО "Издательство "Наша деловая пресса"
© 2011 - 2015
Медиагруппа "Лучший Выбор"
Яндекс цитирования