Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиаресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Зачем нужен пиарщик в отеле?
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг


Главная > Архив > Деловой журнал "Современный Отель" № 9, 2017
Практика гостиничного бизнеса / Новые концепции и форматы отелей

Екатерина Петрухина: «Чего нельзя делать в работе с иностранными туристами? Удивляться!»

Екатерина Петрухина, заместитель генерального управляющего, руководитель ресторанной службы гостиничного комплекса «Новый Петергоф».
Екатерина Петрухина, заместитель генерального управляющего, руководитель ресторанной службы гостиничного комплекса «Новый Петергоф».
Как известно, в каждой избушке свои погремушки. Пожалуй, это главное, что следует помнить отельерам, которые работают с зарубежными туристами. Своим практическим опытом в этом вопросе делится Екатерина Петрухина, заместитель генерального управляющего и руководитель ресторанной службы гостиничного комплекса «Новый Петергоф».

— Екатерина, какие моменты нужно учитывать в работе с гостями, представляющими различные страны, религиозные конфессии и т. д.?

— У меня богатый опыт работы за границей — на разных континентах, в разных религиозных средах, и я охотно делюсь своими знаниями со всей командой: как взять паспорт или визитку из рук китайца, как правильно поклониться японцу, каким должен быть эспрессо для итальянца. Не имеет значения, кто к нам приезжает, — комфорт важен для всех, и наша задача — максимально его обеспечить, наряду с гостеприимством и приятными воспоминаниями.

Диетологические предпочтения разных конфессий учитываются всегда, особенно если группа туристов многонациональна и важно подобрать блюда так, чтобы не остался голодным никто. Одно лето мы экспериментировали с введением традиционного для китайцев блюда congee в ассортимент завтраков, но практика показала, что китайцам интереснее попробовать что-то новое, нежели есть привычную им еду.

— Стоит ли отелю разрабатывать отдельный свод правил под ключевые направления работы?

— Правила разрабатывать не стоит, но некоторые процедуры надо иметь подготовленными заранее. Например, китайские группы встают очень рано, и мы взяли себе за правило открывать завтрак для них на полчаса раньше, поскольку они приходят массово и сметают всю еду очень быстро, оставляя горы посуды, которые они не дают убирать, пока не встанут, и важно попробовать их пропустить до того, как начнут просыпаться остальные гости, чтобы не шокировать их этим «нашествием».

— Опираясь на свой опыт, дайте, пожалуйста, практические советы по работе с разными группами из разных стран.

— Мы с моей командой любим говорить: если у китайцев отнять кипяток, они капитулируют в любой войне (улыбается). Заранее знаем о заездах иностранных групп и всегда к ним готовимся: бойлер с кипятком и китайские палочки на завтраке для китайцев, дополнительные пивные краны для немцев и финнов, молочный завтрак и дополнительная охрана во время Шаббата для израильтян (они не могут пользоваться электронным замком и оставляют двери открытыми), место для молитвы для иранцев, поднос багажа для японцев. Культурные особенности в приветствии, общении полов и религиозных традициях очень важно знать и соблюдать.


Об эксперте:

Екатерина Петрухина, директор F&B департамента гостиничного комплекса «Новый Петергоф». Окончила Университет иностранных языков имени Мориса Тореза и The Swiss Hotel Management School (Монтрё, Швейцария).
В гостиничном бизнесе с 2001 года. Занимала различные должности в ведущих зарубежных и российских отелях. Имеет многолетний опыт по успешному открытию проектов, как в нашей стране, так и за ее пределами.



— Чего нельзя делать в работе с иностранными туристами?

— Удивляться!

— Вспомните, пожалуйста, наиболее яркие примеры того, как можно правильно/неправильно выстроить работу с иностранными туристами. И к чему это приводит.

— Честно говоря, не могу вспомнить пример какого-то вопиющего faux pas. Конечно, получая новую тур-серию, поначалу к этой национальности притираешься, пытаясь понять, что для них важно. Наш первый опыт с иранцами ознаменовался опустошением всего жареного и панированного на шведском столе в первые 10 минут и недовольством по поводу морковного торта на десерт, а также методом нарезки лимона к рыбе — нужны были крупные дольки, а не кружочки. Повторно встретились с организаторами серии, подредактировали меню, увеличили разграммовку всего жареного, добавили любимые иранцами консервированные персики и груши, лед к сокам — и остаток серии все пошло как по маслу.


Одно правило универсально для всех гостей: быть заботливыми и доброжелательными.


— Существует ли универсальное правило в работе с туристами из разных стран?

— Одно правило универсально для всех гостей: быть заботливыми и доброжелательными. Надо помнить, что у туристов много страхов: а поймут ли их? а не нарушают ли они какое-то правило или традицию? а не ограбят ли их? Для нас важно эти страхи каждого гостя рассеять, удивить качеством сервиса в незнакомой им стране и отправить их домой с самым главным, за чем они приезжали, — багажом приятных воспоминаний.



Записал Игорь Еленин






Содержание профессионального журнала Современный отель, Сентябрь 2017

Медиа-кит    Реклама в журнале   Подписка на журнал    Архив журнала   


Комментарии
Сообщений нет

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 35973   




    Назад    Выставки       




Click to view the full digital publication online
Вышел электронный журнал "Искусство гостеприимства" №1
PDF-версия (11Мб)

068





Полезное
» Текстильное оснащение отелей и ресторанов. Togas
» Профессиональные средства P&G Professional для уборки. Mr. Proper. Procter & Gamble
» Оборудование для клининга. Пылесосы, поломоечные машины. KARCHER
» Автоматизация предприятий гостиничной индустрии. Libra Hospitality
» Профессиональное оснащение гостиниц. Еврономер
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей. ГК ККС
» Профессиональные моющие средства, уборочное оборудование. Флитсервис
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс






все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Анна Шишкина
Анна Шишкина: «В эпоху повышенной креативности не стоит забывать, что отельный бизнес консервативный и долгосрочный»
Елена Гладилина
Галина Анохина
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля»
Евгений Еременко
Основы кадровой безопасности в отеле
Константин Царьков
Виктория Ростик
Сергей Огудин


Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
» Online-анонс » Архив
» Реклама » Подписка
» Online-журнал» О журнале
В номере
Золушки отельного бизнеса Полная версия печатной статьи
 
Репино Cronwell Park Отель-10 лет на рынке и лучший конгресс-отель Санкт-Петербурга 2017 Полная версия печатной статьи
 
Итоги PIR Expo 2017 Полная версия печатной статьи
 
Самвел Манукян: «Моя задача — продолжать совершенствовать сервис и вместе двигаться к новым горизонтам» Полная версия печатной статьи
 
Конкурс «Лучший по профессии 2017» в Санкт-Петербурге Полная версия печатной статьи
 
Управляющая компания: мифы и реальность
 
Техники продаж для тех, кто умеет считать Полная версия печатной статьи
 
Лобби как источник дохода Полная версия печатной статьи
 
Отель для поколения SMART Полная версия печатной статьи
 
Единство домашнего уюта и профессионального сервиса Полная версия печатной статьи
 
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля» Полная версия печатной статьи
 
Белая ворона гостиничной отрасли
 
Дмитрий Шубин: «Больше верю в активность команды, нежели в покупку рекламных модулей» Полная версия печатной статьи
 
PR отеля: ошибки и пути их исправления Полная версия печатной статьи
 
Креатив как путь к успеху
 
Уровень культуры как фактор чистоты
 
Автоматизация службы горничных Полная версия печатной статьи
 
Основы кадровой безопасности в отеле
 
Анастасия Тышлек: «Нужно выстроить с партнером конструктивный диалог»
 
Секрет успеха
 
Вода – источник гостеприимства Полная версия печатной статьи
 
Сезон в Крыму: ожидания и реальность
 
Предложить тему
Темы публикаций
Контакты редакции  |  Реклама на сайте  |  Подписка на журнал
Издательство "Наша деловая пресса"|Журнал "РесторановедЪ"|Журнал "Современный отель"|Журнал "Практика торговли. Торговое оборудование." 
Перепечатка и использование материалов портала Hotelexecutive.ru о гостиничном бизнесе и делового журнала "Современный отель" разрешены только с активной ссылкой на Hotelexecutive.ru и с предварительного разрешения редакции. ООО "Издательство "Наша деловая пресса"
© 2011 - 2015
Медиагруппа "Лучший Выбор"
Яндекс цитирования