Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиаресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Михаил Веричев, Генеральный менеджер отеля «Азимут» Михаил Веричев
Генеральный менеджер отеля «Азимут»
Лобби как источник дохода
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг
Главная > Архив > Деловой журнал "Современный Отель" № 9, 2017
Практика гостиничного бизнеса / Новые концепции и форматы отелей

Екатерина Петрухина: «Чего нельзя делать в работе с иностранными туристами? Удивляться!»

Екатерина Петрухина, заместитель генерального управляющего, руководитель ресторанной службы гостиничного комплекса «Новый Петергоф».
Екатерина Петрухина, заместитель генерального управляющего, руководитель ресторанной службы гостиничного комплекса «Новый Петергоф».
Как известно, в каждой избушке свои погремушки. Пожалуй, это главное, что следует помнить отельерам, которые работают с зарубежными туристами. Своим практическим опытом в этом вопросе делится Екатерина Петрухина, заместитель генерального управляющего и руководитель ресторанной службы гостиничного комплекса «Новый Петергоф».

— Екатерина, какие моменты нужно учитывать в работе с гостями, представляющими различные страны, религиозные конфессии и т. д.?

— У меня богатый опыт работы за границей — на разных континентах, в разных религиозных средах, и я охотно делюсь своими знаниями со всей командой: как взять паспорт или визитку из рук китайца, как правильно поклониться японцу, каким должен быть эспрессо для итальянца. Не имеет значения, кто к нам приезжает, — комфорт важен для всех, и наша задача — максимально его обеспечить, наряду с гостеприимством и приятными воспоминаниями.

Диетологические предпочтения разных конфессий учитываются всегда, особенно если группа туристов многонациональна и важно подобрать блюда так, чтобы не остался голодным никто. Одно лето мы экспериментировали с введением традиционного для китайцев блюда congee в ассортимент завтраков, но практика показала, что китайцам интереснее попробовать что-то новое, нежели есть привычную им еду.

— Стоит ли отелю разрабатывать отдельный свод правил под ключевые направления работы?

— Правила разрабатывать не стоит, но некоторые процедуры надо иметь подготовленными заранее. Например, китайские группы встают очень рано, и мы взяли себе за правило открывать завтрак для них на полчаса раньше, поскольку они приходят массово и сметают всю еду очень быстро, оставляя горы посуды, которые они не дают убирать, пока не встанут, и важно попробовать их пропустить до того, как начнут просыпаться остальные гости, чтобы не шокировать их этим «нашествием».

— Опираясь на свой опыт, дайте, пожалуйста, практические советы по работе с разными группами из разных стран.

— Мы с моей командой любим говорить: если у китайцев отнять кипяток, они капитулируют в любой войне (улыбается). Заранее знаем о заездах иностранных групп и всегда к ним готовимся: бойлер с кипятком и китайские палочки на завтраке для китайцев, дополнительные пивные краны для немцев и финнов, молочный завтрак и дополнительная охрана во время Шаббата для израильтян (они не могут пользоваться электронным замком и оставляют двери открытыми), место для молитвы для иранцев, поднос багажа для японцев. Культурные особенности в приветствии, общении полов и религиозных традициях очень важно знать и соблюдать.


Об эксперте:

Екатерина Петрухина, директор F&B департамента гостиничного комплекса «Новый Петергоф». Окончила Университет иностранных языков имени Мориса Тореза и The Swiss Hotel Management School (Монтрё, Швейцария).
В гостиничном бизнесе с 2001 года. Занимала различные должности в ведущих зарубежных и российских отелях. Имеет многолетний опыт по успешному открытию проектов, как в нашей стране, так и за ее пределами.



— Чего нельзя делать в работе с иностранными туристами?

— Удивляться!

— Вспомните, пожалуйста, наиболее яркие примеры того, как можно правильно/неправильно выстроить работу с иностранными туристами. И к чему это приводит.

— Честно говоря, не могу вспомнить пример какого-то вопиющего faux pas. Конечно, получая новую тур-серию, поначалу к этой национальности притираешься, пытаясь понять, что для них важно. Наш первый опыт с иранцами ознаменовался опустошением всего жареного и панированного на шведском столе в первые 10 минут и недовольством по поводу морковного торта на десерт, а также методом нарезки лимона к рыбе — нужны были крупные дольки, а не кружочки. Повторно встретились с организаторами серии, подредактировали меню, увеличили разграммовку всего жареного, добавили любимые иранцами консервированные персики и груши, лед к сокам — и остаток серии все пошло как по маслу.


Одно правило универсально для всех гостей: быть заботливыми и доброжелательными.


— Существует ли универсальное правило в работе с туристами из разных стран?

— Одно правило универсально для всех гостей: быть заботливыми и доброжелательными. Надо помнить, что у туристов много страхов: а поймут ли их? а не нарушают ли они какое-то правило или традицию? а не ограбят ли их? Для нас важно эти страхи каждого гостя рассеять, удивить качеством сервиса в незнакомой им стране и отправить их домой с самым главным, за чем они приезжали, — багажом приятных воспоминаний.



Записал Игорь Еленин






Содержание профессионального журнала Современный отель, Сентябрь 2017

Медиа-кит    Реклама в журнале   Подписка на журнал    Архив журнала   


Комментарии
Сообщений нет

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 36404   




    Назад    Выставки       


В номере
От редакции Полная версия печатной статьи
 
Даниил Несмеянов: «Многим кажется, будто клиент все-гда прав, это не так, случаи бывают разные» Полная версия печатной статьи
 
SMM-стратегия для независимых отелей: известность, репутация, лояльность Полная версия печатной статьи
 
Отельный комплекс GAMMA: элитарность и театральный шик Полная версия печатной статьи
 
Креативный редевелопмент – новый тренд гостиничного бизнеса Полная версия печатной статьи
 
Доступная среда в отеле Полная версия печатной статьи
 
Здоровье сотрудников – залог процветания отеля Полная версия печатной статьи
 
Севара Тюрина: «Каждому эйчару нужно немного быть психологом»
 
Апарты набирают популярность Полная версия печатной статьи
 
Сетевые или независимые отели: кто успешнее? Полная версия печатной статьи
 
10 правил, которым ежедневно следует успешный руководитель отдела продаж Полная версия печатной статьи
 


068
Полезное
» Сантехническое оборудование для гостиниц. Villeroy & Bosh
» Профессиональные моющие средства, уборочное оборудование. Флитсервис
» Текстильное оснащение отелей и ресторанов. Togas
» IT-решения для отелей. BNovo
» Профессиональное оснащение гостиниц. Еврономер
» Текстиль для гостиниц, отелей, ресторанов от стандарта до эксклюзива. Славянский текстиль
» Бюро технологий и дизайна для СПА и Велнес.. ALFA SPA Design
» Электронные замки для отелей. Смартек
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей, ресторанов. ГК ККС
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс




все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Виктория Касьяненко
Гостиница в кризисе: что делать?
Михаил Веричев
Лобби как источник дохода
Анна Шишкина
Анна Шишкина: «В эпоху повышенной креативности не стоит забывать, что отельный бизнес консервативный и долгосрочный»
Елена Гладилина
Галина Анохина
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля»
Евгений Еременко
Основы кадровой безопасности в отеле
Константин Царьков
» Online-анонс » Архив
» Подписка
» Online-журнал » О журнале
Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
Предложить тему


Темы публикаций
Контакты редакции  |  Реклама на сайте  |  Подписка на журнал
Журнал "Современный отель"