Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиаресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Главный принцип успешного ресторана при отеле — взаимовыгодное внутрикорпоративное сотрудничество
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг
Главная > Архив > Деловой журнал "Современный Отель" № 9, 2017
Практика гостиничного бизнеса / Управление отелем, развитие бизнеса

Елена Васильева: «Главный секрет успешного управления — в создании команды»

 Елена Васильева, исполнительный директор  петербургского отеля «Cronwell Стремянная»
Елена Васильева, исполнительный директор петербургского отеля «Cronwell Стремянная»
У каждого специалиста с многолетним опытом работы в индустрии гостеприимства свой взгляд на то, как эффективно управлять гостиницей. Есть он и у Елены Васильевой, исполнительного директора петербургского отеля «Cronwell Стремянная».


Специфика процесса



— Елена Олеговна, в чем, на ваш взгляд, специфика управления малым отелем?

— В том, что его управляющий должен быть в курсе абсолютно всех технических, экономических, юридических вопросов. Иными словами, если в большом отеле есть возможность передавать информацию по инстанциям и получить ответ достаточно быстро, потому что работает штат специалистов по разным направлениям деятельности, то в малом отеле иметь столько экспертов, увы, нереально. А это значит, нет возможности принимать решения коллегиально. Поэтому вся ответственность ложится на генерального менеджера. Естественно, такой человек должен обладать желанием вникать в тонкости и детали.


Важно, чтобы сотрудники разделяли ценности компании. Если это происходит, с такими коллегами можно решать любые задачи.


— Что самое сложное в управлении?

— На мой взгляд, подбор персонала в целом и взаимоотношения с сотрудниками. Важно, чтобы они разделяли ценности компании. Если это происходит, с такими коллегами можно решать любые задачи.


Cлагаемые успеха



— Чего нельзя делать, если мы говорим об эффективном управлении?

— Не секрет, что порой те же малые отели создаются для самозанятости, и для их владельцев не всегда важны большие доходы от бизнеса. Иногда возникает обратная ситуация: малый отель расценивается как источник дохода, желательно солидного. В первом случае есть возможность демонстрировать искусство гостеприимства во всех его проявлениях, вне зависимости от формата и концепции отеля.

Во втором, когда над головой висит дамоклов меч получения прибыли, не стоит прибегать к демпингу, полагая, что если мы свои услуги оценим по минимуму, это позволит нам не только заполнить отель, но и платить хорошую зарплату сотрудникам, радовать собственников финансовыми показателями. Считаю, что при нынешней экономической ситуации, важно соответствовать выбранному формату, держать планку сервиса и реально оценивать свой уровень, не пытаясь найти гостей из другого сегмента.


Роль демпинга



— Выходит, демпинг — зло?

— В общем, да. Потому что если отель падает до своей минимальной стоимости, он не окупит свои издержки, не сможет содержать персонал, обновляться. При том, что гость все время хочет видеть в отеле перемены.

— Чем, на ваш взгляд, современная ситуация в гостиничном бизнесе отличается от той, которая была несколько лет назад, до кризиса?

— Во‑первых, в Петербурге увеличился общий номерной фонд. Открылось и продолжает открываться множество гостиниц разного формата. Правда, количество людей, приезжающих в Петербург, не возрастает и не успевает за темпами развития гостиничного сектора. В итоге усилилась конкуренция, она стала очень жесткой.

Во‑вторых, общение с гостями все больше происходит через Интернет и электронную переписку. Живого контакта все меньше. В связи с этим меняется и система продаж. Отельеры чаще прибегают к услугам ОТА. Да, пытаемся удерживать своих постоянных гостей старыми испытанными способами, без использования различных гаджетов. Но надо признать: технологии — это неизбежно, это веяние времени, они удобны для людей.

— Отсутствие личного общения с гостями как влияет на эффективность работы отеля?

— В высокий сезон, когда спрос стабилен, это не так чувствуется. Но в любом случае, вне зависимости от сезона, нужно уделять особое внимание постоянным гостям, потому что они уже проявили свою лояльность к отелю.

В межсезонье нужно находить возможность для общения с гостями, хотя бы письменного. Со временем оно может стать личным. Потому что никто не отменял тембр голоса, язык жестов, мимику и т. д.


Текучка кадров влияет на уровень сервиса, который по понятным причинам не всегдастабилен. Ведь на смену опытному человеку часто приходит новичок. А его еще нужно научить, подтянуть.




Оптимизация расходов



— Насколько важна и нужна оптимизация расходов как инструмент управления отелем?

— Думаю, нужно руководствоваться себестоимостью номера, а также исходить из затрат, которые отель несет. Да, можно снизить цены, максимум на 10–15%, если в этой целевой аудитории видим не только финансовую, но и какую-то другую выгоду. Я говорю о тех гостях, которые ездят часто или цепочками. А работать в ущерб себе не вижу смысла.

Если же говорить о ресторанной службе или службе хаускипинга, подход аналогичный: при сохранении качества работать не ради работы, а с выгодой для отеля. Пути могут быть разные: это и смена поставщиков, и обновление ассортимента блюд в меню ресторана. Однако ко всему стоит подходить разумно.

— Самая большая проблема в управлении отелем?

— Текучка линейного персонала. Она влияет на уровень сервиса, который по понятным причинам не всегда стабилен. Ведь на смену опытному человеку часто приходит новичок. А его еще нужно научить, подтянуть. На это тоже требуется время.


Кадровый вопрос



— Есть ли рецепт удержания сотрудников? И стоит ли это делать?

— На мой взгляд, стоит. Как? Можно предложить другой график работы. Важно, чтобы сотрудник понимал: если он отрабатывает определенное время, в нашем случае это полгода, он получает премию. Вообще, при хороших финансовых показателях она выплачивается два раза в год: после завершения самого денежного летнего месяца и в декабре. Еще мы обязательно дарим подарки детям и внукам сотрудников. Это знак внимания со стороны отеля. В определенных личных ситуациях выплачиваем материальную помощь.

— Как выстраивается работа в вашем отеле?

— Отель имеет линейную организационно управленческую структуру. Деятельность ведется по подразделениям (отделам), которые возглавляют руководители, в подчинении у них находятся старшие смен (например, старшие администраторы, старшие горничные, администраторы ресторана) и линейный персонал. Так, служба номерного фонда состоит из руководителя, старших горничных, горничных номерного фонда и горничных общественных зон.

Эта система доказала свою состоятельность и эффективность. Реальность и темпы роста гостиницы диктуют свои требования по количеству сотрудников. Когда-то у нас был один менеджер в службе приема и размещения. Сегодня их двое. Совмещать разные функции, в числе которых работа с онлайн бронированиями, стало физически невозможно. Увеличение штата происходит по принципу «разумно и достаточно».


Сегодня планирование работы приобретает особое значение. Ведь денежных средств не становится больше



Значение планирования



— На что еще приходится обращать внимание?

— Сегодня планирование работы приобретает особое значение. Ведь денежных средств не становится больше, и те, что есть, нужно правильно распределить, расставив приоритеты.

— Что эффективнее с точки зрения управления — быть независимым отелем или работать под брендом?

— На мой взгляд, второй путь предпочтительнее. Это серьезное преимущество, поскольку бренд позволяет отелю быть более известным на рынке. Кроме того, появляются дополнительные возможности по улучшению сервиса. Плюс разнообразнее варианты рекламы и продвижения за счет консолидированного бюджета. А в нашем случае это еще и возможность иметь определенную самостоятельность в принятии тех или иных решений. Не говоря уже о том, что пробиваться на рынке в одиночку сегодня очень сложно. Конечно, можно попробовать придумать что-то суперуникальное и выделиться на фоне конкурентов. Но это недешевое удовольствие. А вероятнее всего, очень скоро твою уникальную идею подсмотрят, и она перестанет быть таковой.

— В чем главный секрет успешного управления?

— Он в создании команды, с которой можно работать и решать любые задачи. Причем совсем не обязательно, чтобы сотрудники все, как один, соглашались с мнением генерального менеджера. Важно, чтобы, даже споря, коллектив шел в одном направлении. Если команды нет, всяческие усилия бесполезны. Генеральный менеджер просто не сможет работать. Только знаний и умений недостаточно. В одиночку все равно ничего не сделать. Он координатор, человек, который объединяет коллектив, носитель основной идеи проекта. Тот, кто контролирует процессы, максимально способствует достижению поставленных целей.


Делиться со своей целевой аудиторией, понять на кого в первую очередь рассчитанотель. Не метаться в поисках гостя, а четко понять, откуда он может придти.




Показатели эффективности



— Самые главные показатели эффективности управления?

— Доходность отеля и стабильность его команды. Если сотрудники не уходят, значит, все движется в правильном направлении. Эти два фактора взаимосвязаны. Не будет персонала — не будет дохода. И наоборот.

— Что бы вы посоветовали тем своим коллегам, кто думает о выстраивании эффективной системы управления?

— Прежде всего, стоит определиться со своей целевой аудиторией, понять, на кого в первую очередь рассчитан отель. Не метаться в поисках гостя, а четко понять, откуда он может прийти. Важно анализировать ситуацию и корректировать собственные действия. А смена приоритетов — это нормальное явление.

Кроме того, нужно здраво оценить имеющиеся возможности с точки зрения наличия свободных площадей, состояния номерного фонда. Возможно, он нуждается в реновации или частичном перепрофилировании.

Время меняется. А вместе с ним меняется и рынок, и гости.

Главное — выполнение финансового плана, что позволит отелю успешно развиваться дальше.



Беседовал Алексей Журавлев







Содержание профессионального журнала Современный отель, Сентябрь 2017

Медиа-кит    Реклама в журнале   Подписка на журнал    Архив журнала   


Комментарии
Сообщений нет

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 36404   




    Назад    Выставки       


В номере
От редакции Полная версия печатной статьи
 
Даниил Несмеянов: «Многим кажется, будто клиент все-гда прав, это не так, случаи бывают разные» Полная версия печатной статьи
 
SMM-стратегия для независимых отелей: известность, репутация, лояльность Полная версия печатной статьи
 
Отельный комплекс GAMMA: элитарность и театральный шик Полная версия печатной статьи
 
Креативный редевелопмент – новый тренд гостиничного бизнеса Полная версия печатной статьи
 
Доступная среда в отеле Полная версия печатной статьи
 
Здоровье сотрудников – залог процветания отеля Полная версия печатной статьи
 
Севара Тюрина: «Каждому эйчару нужно немного быть психологом»
 
Апарты набирают популярность Полная версия печатной статьи
 
Сетевые или независимые отели: кто успешнее? Полная версия печатной статьи
 
10 правил, которым ежедневно следует успешный руководитель отдела продаж Полная версия печатной статьи
 


068
Полезное
» Сантехническое оборудование для гостиниц. Villeroy & Bosh
» Профессиональные моющие средства, уборочное оборудование. Флитсервис
» Текстильное оснащение отелей и ресторанов. Togas
» IT-решения для отелей. BNovo
» Профессиональное оснащение гостиниц. Еврономер
» Текстиль для гостиниц, отелей, ресторанов от стандарта до эксклюзива. Славянский текстиль
» Бюро технологий и дизайна для СПА и Велнес.. ALFA SPA Design
» Электронные замки для отелей. Смартек
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей, ресторанов. ГК ККС
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс




все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Виктория Касьяненко
Гостиница в кризисе: что делать?
Михаил Веричев
Лобби как источник дохода
Анна Шишкина
Анна Шишкина: «В эпоху повышенной креативности не стоит забывать, что отельный бизнес консервативный и долгосрочный»
Елена Гладилина
Галина Анохина
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля»
Евгений Еременко
Основы кадровой безопасности в отеле
Константин Царьков
» Online-анонс » Архив
» Подписка
» Online-журнал » О журнале
Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
Предложить тему


Темы публикаций
Контакты редакции  |  Реклама на сайте  |  Подписка на журнал
Журнал "Современный отель"