Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиаресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Главный принцип успешного ресторана при отеле — взаимовыгодное внутрикорпоративное сотрудничество
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг


Главная > Архив > Деловой журнал "Современный Отель" № 7, 2017
Практика гостиничного бизнеса / Другие актуальные темы

Кристина Кузнецова, генеральный менеджер отеля DOMINA St. Petersburg 5*: «Ключ ко всему — искренность»

Кристина Кузнецова, генеральный директор отеля Domina St. Petersburg
Кристина Кузнецова, генеральный директор отеля Domina St. Petersburg

Мы не считаем наших гостей «трудными», даже если по той или иной причине они не всегда довольны. В таких ситуациях не стараемся применить четкий и чаще всего довольно стандартный набор приемов. Более того, намеренно от него отказались, рассматривая каждый случай индивидуально и с чистого листа.

Большая часть таких ситуаций, безусловно, выпадает на долю сотрудников ресепшен, и здесь крайне важны личностные качества коллег. Их способность абстрагироваться от схемы «трудный гость — это проблема» и природная эмпатия, которая при выборе портье значит для нас ничуть не меньше, чем его или ее предыдущий опыт работы.

Анастасия Донецкая, руководитель службы приема и размещения, подсказала нам всем один, на мой взгляд, простой и одновременно сложный прием, который мы все стараемся применять.

Мы подходим к ситуации с гостем так, как если бы это был наш близкий человек или хороший знакомый, которого, согласитесь, каждый из нас всегда выслушает с искренним вниманием и постарается помочь, в каком бы настроении тот ни был.

И это отнюдь не значит отступление от принятых правил, обязательную уступку. И тем более не думаем в этот момент про технику LAST (название происходит от сокращения названий этапов на английском: L — listen, A — apologize, S — solve, T — thanks. В переводе на русский: выслушай — извинись — реши — поблагодари).

Это значит, что мы открыты и готовы сделать все от нас зависящее, чтобы эту ситуацию справедливо разрешить.

На мой взгляд, ключ ко всему — искренность. Когда вы искренны и открыты, это всегда располагает к вам другого человека и смягчает любую ситуацию. Именно такой подход позволяет нам создавать особенную атмосферу в отеле, за которую нас ценят гости.






Содержание профессионального журнала Современный отель, Июль 2017

Медиа-кит    Реклама в журнале   Подписка на журнал    Архив журнала   


Комментарии
Сообщений нет

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 36326   




    Назад    Выставки       


В номере
Севара Тюрина: «Каждому эйчару нужно немного быть психологом»
 

Click to view the full digital publication online
Вышел электронный журнал "Искусство гостеприимства" №1
PDF-версия (11Мб)
068
Полезное
» Сантехническое оборудование для гостиниц. Villeroy & Bosh
» Профессиональные моющие средства, уборочное оборудование. Флитсервис
» Текстильное оснащение отелей и ресторанов. Togas
» IT-решения для отелей. BNovo
» Профессиональное оснащение гостиниц. Еврономер
» Текстиль для гостиниц, отелей, ресторанов от стандарта до эксклюзива. Славянский текстиль
» Бюро технологий и дизайна для СПА и Велнес.. ALFA SPA Design
» Электронные замки для отелей. Смартек
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей, ресторанов. ГК ККС
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс


все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Виктория Касьяненко
Гостиница в кризисе: что делать?
Михаил Веричев
Лобби как источник дохода
Анна Шишкина
Анна Шишкина: «В эпоху повышенной креативности не стоит забывать, что отельный бизнес консервативный и долгосрочный»
Елена Гладилина
Галина Анохина
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля»
Евгений Еременко
Основы кадровой безопасности в отеле
Константин Царьков
» Online-анонс » Архив
» Реклама » Подписка
» Online-журнал » О журнале
Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
Предложить тему

Темы публикаций
Контакты редакции  |  Реклама на сайте  |  Подписка на журнал
Журнал "Современный отель"