Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиаресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Кирилл Иртюга, Основатель и генеральный директор УК Кирилл Иртюга
Основатель и генеральный директор УК
Кирилл Иртюга: «Отель – это не про спокойствие, это про работу каждый день»
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг

Главная > Архив > Деловой журнал "Современный Отель" № 10, 2016
Практика гостиничного бизнеса / Управление отелем, развитие бизнеса

VIP-гости в отеле. Отельеры Петербурга делятся опытом встреч особых гостей

Юлия Луппиан, W-инсайдер в отеле W St.Petersburg
Юлия Луппиан, W-инсайдер в отеле W St.Petersburg
Юнис Теймурханлы, владелец и генеральный менеджер отеля «Гельвеция»
Юнис Теймурханлы, владелец и генеральный менеджер отеля «Гельвеция»
Елена Высоковских, исполнительный директор ЗАО «Матисов домик»
Елена Высоковских, исполнительный директор ЗАО «Матисов домик»
Комфортный отдых – это то, что в первую очередь ценят гости. И VIP-персоны не исключение
Комфортный отдых – это то, что в первую очередь ценят гости. И VIP-персоны не исключение
Любой отель начинается с лобби и стойки регистрации. Но сам процесс заезда для гостей категории VIP зачастую максимально упрощен.
Любой отель начинается с лобби и стойки регистрации. Но сам процесс заезда для гостей категории VIP зачастую максимально упрощен.
В любом отеле любой гость — это важная персона, к которой персонал должен относиться с вниманием. Отдельная категория, VIP-гости, требует к себе особенного отношения, поэтому если приезжает такой постоялец, гостиничный персонал начинает действовать в соответствии с отработанным механизмом. В каждом отеле свои правила встречи особых клиентов. Мы спросили ведущих отельеров Петербурга о том, как происходят встречи VIP-гостей в их отелях, каких правил придерживается персонал при их приеме и регистрации, а также как подходит к исполнению личных просьб и желаний VIP-персон.


Как встретить дорогого гостя



Первым этапом является подготовка к визиту важных персон. Юлия Луппиан, W‑инсайдер в отеле W St.Petersburg, говорит:

— W St.Petersburg очень ответственно подходит к визиту гостей со статусом VIP. Конечно, в пятизвездочном отеле мирового уровня, таком, как W St.Petersburg, каждый гость, бесспорно, важен. Однако все же есть гости, требующие дополнительного внимания. В данном случае речь может идти о звездах шоу-бизнеса (у нас часто размещаются музыканты, приезжающие в Санкт-Петербург в рамках мирового турне), о главах крупных корпораций, политиках, представителях власти, а также о премиальных участниках программы лояльности SPG (Starwood Prеferred guests). В бренде W Hotels непосредственно подготовкой к встрече важного гостя (проверкой номера, подготовкой комплимента от отеля и т. д.) занимается W‑инсайдер (W Insider).

Юнис Теймурханлы, владелец и генеральный менеджер отеля «Гельвеция», рассказывает о стандартах и процедурах работы с VIP-гостями:

— У нас есть разграничение на три VIP-уровня. Конкретный уровень присваивается в зависимости от статуса гостя, категории и количества бронируемых номеров, частоты его поездок в отель, а также цены. От уровня зависит набор VIP-услуг. На утренней планерке в день заезда или накануне (в случае раннего заезда) обсуждается процедура встречи гостя согласно присвоенному уровню.

Обсуждается, кто из менеджеров делегируется на встречу, определяется перечень подарков гостю (букет цветов, вино или шампанское, фрукты или другие подарки и угощения гостю). Верхний VIP-уровень предполагает трансфер гостя на автомобиле отеля (автомобиль представительского класса) и участие генерального менеджера во встрече гостя.



Примеры возможных пунктов райдера от отеля W St.Petersburg:
— гарантировать полное затемнение номера (для отеля это означало заклеить все окна светонепроницаемой пленкой);
— предоставить в номер корзину для белья;
— предоставить в номер к заезду помидоры и скатерть;
— спальное место для собаки;
— доставить беговую дорожку в номер;
— принести игровую приставку.



Елена Высоковских, исполнительный директор ЗАО «Матисов домик», отмечает, что в отеле перед встречей VIP-персоны выясняется, к какой категории она относится:

— Координация бронирования VIP-гостя начинается со службы продаж, откуда информация поступает руководству компании, службе приема и размещения, хозяйственной службе и, при необходимости, службе питания. Служба продаж присваивает статус VIP-гостя и указывает, к какой категории он относится (знаменитость, молодожены, постоянные гости и т. д.).


Тот самый момент встречи



Все наши эксперты отмечают, что сам VIP-гость не подходит к стойке ресепшен и не участвует в процесс регистрации. Либо этот процесс делается до визита, либо все бюрократические нюансы выполняются представителем гостя. Но отличия в разных отелях все-таки существуют.

Елена Высоковских говорит, как этот процесс происходит в отеле «Матисов домик»:

— В зависимости от категории VIP-гостя приветствовать его может управляющий отелем, менеджер по продажам или администратор. Оформление и регистрация постоянных гостей производится в особом режиме: до прибытия гостя заполняются все необходимые документы.

Об особенностях встречи VIP-гостей в отеле «Гельвеция» рассказывает Юнис Теймурханлы:

— VIP-гостя встречает у главного входа в отель один из менеджеров гостиницы в сопровождении подносчика багажа. Гостю предлагается приветственный напиток. Его провожают непосредственно в номер, не подводя к стойке ресепшен. Check-in производится без присутствия гостя на стойке. Регистрация документов, а также расчеты могут производиться через представителя (-ей) гостя. Либо через дистанционный терминал расчетов.

Юлия Луппиан о практике встреч особых гостей в отеле W St.Petersburg и специальных возможностях для них, касающихся регистрации:

— Что касается самого заезда, то важного гостя обязательно встречает администрация отеля, включая генерального управляющего, W‑инсайдера и менеджера, ответственного за пребывание. Генеральный управляющий и W‑инсайдер также провожают гостей в номер. Как правило, в случае VIP-гостей все формальности уже заранее соблюдены, поэтому на заезде нужно лишь отдать ключ, однако в некоторых случаях регистрация может происходить в номере. Это называется in-room check in.


За семью печатями



Если гость желает, чтобы никто не знал о его пребывании в отеле, администрация и персонал отеля помогают соблюсти тайну. В таком случае речь пойдет о присвоении гостю статуса инкогнито.

Елена Высоковских отмечает важность поддержания статуса инкогнито:

— Если гостю необходим статус инкогнито, то об этом служба продаж уведомляет все службы отеля. Сотрудникам отеля запрещено разглашать личные данные, а также информацию о местонахождение гостя. В целях конфиденциальности и по запросу завтрак (при необходимости и обед и ужин) предоставляется в номер.

Владелец и генеральный менеджер отеля «Гельвеция» отмечает, что в его отеле также трепетно относятся к охране спокойствия VIP-персон:

— В отеле имеется отдельный VIP-вход с улицы непосредственно на этаж с представительским люксом. VIP-гости первого уровня получают также персонального менеджера, связь с которым доступна круглосуточно. Возможен широкий спектр услуг всех служб отеля, включая отдельное ресторанное обслуживание, а также выбор специального меню и формата завтрака.



Встреча VIP-гостя в отеле на примере отеля «Гельвеция»:
В отеле имеется разграничение на три VIP-уровня.
- На утренней планерке в день заезда или накануне (в случае раннего заезда) обсуждается процедура встречи гостя, согласно присвоенному уровню.
- Обсуждается, кто из менеджеров делегируется на встречу,
- Определяется перечень подарков гостю (букет цветов, вино или шампанское, фрукты или другие подарки и угощения гостю).
Верхний VIP -уровень предполагает трансфер гостя на автомобиле отеля (автомобиль представительского класса) и участие генерального менеджера во встрече гостя.



В отеле W St. Petersburg статус инкогнито — это часть общего сервиса, и если требуется такая услуга, то она беспрекословно исполняется. Юлия Луппиан подтверждает:

— Интересы гостей — абсолютный приоритет для всех сотрудников W St.Petersburg. Все, что делается, делается только ради гостей, ради комфорта их пребывания. Сюда же относятся безопасность личных данных и инкогнито. Так как W Hotels — это крупный международный бренд, в компании существует целый свод обязательных правил по защите данных. Все сотрудники обязаны их знать. В дополнение к этому проводятся регулярные офлайн- и онлайн-тренинги. За соблюдением данных правил и прохождением тренингов крайне внимательно следит головной офис.


Райдер и особые привилегии



VIP-гости — это особая категория для любого отеля. Значит, и предоставляемые услуги носят уникальный характер, кроме того, для каждого гостя в отдельности имеют место быть свои рекомендации.

Юлия Луппиан обращает внимание на безусловную индивидуальность услуг, предоставляемых VIP-гостям в отеле W St.Petersburg:

— Хочу еще раз обратить внимание на то, что услуги, оказываемые VIP-гостям, почти всегда индивидуальны, поскольку чаще речь идет о разных предпочтениях и статусах, плюс, в случае размещения делегаций, например, могут появиться требования протокола.

Тем не менее, у гостей — участников программы лояльности Starwood Preferred Guests существует целый список привилегий в зависимости от их уровня (Gold, Platinum, VIP). Уровень определяется суммарным количеством прожитых ночей в отелях компании.

Гостям со статусом Gold помимо стандартных привилегий (в числе которых поздний выезд, улучшенный номер в категории и т. д.) дополнительно полагается подарок от отеля, а гостям со статусом Platinum — повышение категории номера до лучшей из доступных, включая люкс, обязательно бесплатный Интернет в номере, подарок от отеля (в том числе континентальный завтрак) и другие.

Юнис Теймурханлы отмечает, что выполнять райдер сотрудники отеля начинают, как только важным гостем был забронирован номер, но есть такие моменты, которые исполняться не будут точно:

— Райдер детально обсуждается с представителями гостя или с принимающей стороной на предмет возможности выполнения отелем всех заявленных требований. Предусматриваются возможные компромиссы в сложных случаях. Райдер должен быть направлен в отель вместе с заявкой на бронирование гостя. Он не может содержать требования по существенному изменению характеристик номера (таких как планировка, отделка или оборудование). А также содержать требования, противоречащие законодательству (противопожарные, санитарные и прочие).



Юнис Теймурханлы, владелец отеля «Гельвеция», о том, каких пунктов не должно быть в райдере:
— требований по существенному изменению характеристик номера (планировка, отделка или оборудование);
— требований, противоречащих законодательству (противопожарные, санитарные и прочие).



Елена Высоковских на примере отеля «Матисов домик» об особых услугах для VIP-гостей:

— Администрация отеля просматривает выполнение всех запросов гостя службами отеля. Руководитель хозяйственной службы дополнительно проверяет номера перед прибытием VIP-гостей. В номер гостя предоставляются именное приветственное письмо с личной подписью управляющего отелем, набор VIP (в зависимости от категории гостя включает цветы, фруктовую тарелку, шампанское/вино, конфеты и т. д.). Для нашего отеля требования по вип-райдеру — скорее исключение, чем правило. В рамках возможного выполняем все требования VIP-гостя.

Юлия Луппиан рассказывает о понятии бытового райдера в отеле W St.Petersburg:

— Чаще сотрудники отеля встречаются с понятием райдера (или бытового райдера), когда речь идет о проживании артистов и музыкальных групп. Причем по объективным причинам у зарубежных артистов, посещающих Санкт-Петербург в рамках турне, райдеры могут быть сложными и прописаны на нескольких страницах. В этом случае перед отелем выставляется список обязательных к исполнению требований. И от того, насколько отель готов их выполнить, в принципе зависит подтверждение размещения всего проекта. Не стоит говорить о том, что несоблюдение райдера может привести к разным последствиям вплоть до выплаты неустойки.

Также очень часто в райдере прописываются напитки, продукты питания или косметические принадлежности, которых нет в продаже в России. В этом случае отель заказывает необходимые позиции из-за рубежа. Так, для одной артистки соль для ванны везли из Финляндии, а другому артисту лимонад Coca-Cola Zero (это было до официального старта продаж в нашей стране) везли из Германии.

Марина Лютова




Содержание профессионального журнала Современный отель, Октябрь 2016

Медиа-кит    Реклама в журнале   Подписка на журнал    Архив журнала   


Комментарии
Сообщений нет

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 36261   




    Назад    Выставки       




Click to view the full digital publication online
Вышел электронный журнал "Искусство гостеприимства" №1
PDF-версия (11Мб)

068

Полезное
» Сантехническое оборудование для гостиниц. Villeroy & Bosh
» Профессиональные моющие средства, уборочное оборудование. Флитсервис
» Текстильное оснащение отелей и ресторанов. Togas
» IT-решения для отелей. BNovo
» Профессиональное оснащение гостиниц. Еврономер
» Текстиль для гостиниц, отелей, ресторанов от стандарта до эксклюзива. Славянский текстиль
» Бюро технологий и дизайна для СПА и Велнес.. ALFA SPA Design
» Электронные замки для отелей. Смартек
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей, ресторанов. ГК ККС
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс






все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Виктория Касьяненко
Гостиница в кризисе: что делать?
Михаил Веричев
Лобби как источник дохода
Анна Шишкина
Анна Шишкина: «В эпоху повышенной креативности не стоит забывать, что отельный бизнес консервативный и долгосрочный»
Елена Гладилина
Галина Анохина
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля»
Евгений Еременко
Основы кадровой безопасности в отеле
Константин Царьков


Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
» Online-анонс » Архив
» Реклама » Подписка
» Online-журнал» О журнале
В номере
Подскочившая температура отельного бизнеса
 
Спа в отеле: если есть возможность вылезти из подвала, сделайте это!
 
Екатерина Егорова: «Надо всегда поднимать планку, тогда ее не уронишь»
 
Отельная недвижимость Выгодные инвестиции
 
Виктория Касьяненко: «Самое главное — не стричь всех под одну гребенку»
 
Артем Збых: «Самый эффективный инструмент безопасности — создание сильной и многогранной культуры бренда»
 
Тамара Авдеева: «Чтобы низкий сезон не оказался провальным, работу нужно начинать уже сейчас»
 
Загородный отдых снова в тренде
 
Наталия Белякова: «Отель — витрина дестинации»
 
Как за 3 минуты начать управлять отелем? Быстрый старт Bnovo!
 
Облачный сервис для безоблачного настоящего и будущего
 
Подскочившая температура отельного бизнеса
 
Russian Hospitality Awards назвала лучших представителей сферы гостеприимства за 2017 год
 
Есть ли жизнь после чемпионата мира?
 
Городской отель: базовые цены… базовые ценности…
 
Алена Енова: «За гостем нужно будет бежать и колготки ему подтягивать»
 
Возвращение к истокам
 
Революцию на отельном рынке заказывали?
 
Ирина Назарук: «На небольшом объекте цена ошибки высока»
 
Важно быть в тренде Полная версия печатной статьи
 
Предложить тему




Темы публикаций
Контакты редакции  |  Реклама на сайте  |  Подписка на журнал
Издательство "Наша деловая пресса"|Журнал "РесторановедЪ"|Журнал "Современный отель"|Журнал "Практика торговли. Торговое оборудование." 
Перепечатка и использование материалов портала Hotelexecutive.ru о гостиничном бизнесе и делового журнала "Современный отель" разрешены только с активной ссылкой на Hotelexecutive.ru и с предварительного разрешения редакции. ООО "Издательство "Наша деловая пресса"
© 2011 - 2015
Медиагруппа "Лучший Выбор"
Яндекс цитирования