Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиаресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Главный принцип успешного ресторана при отеле — взаимовыгодное внутрикорпоративное сотрудничество
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг

Главная > Архив > Деловой журнал "Современный Отель" № 10, 2016
Практика гостиничного бизнеса / Другие актуальные темы

Как создать аккаунт в соцсетях: инструкция к применению

Мария Крючкова, директор по развитию компании DigitalWill
Мария Крючкова, директор по развитию компании DigitalWill
Ведение аккаунтов отеля в социальных сетях — это своего рода must have в современном гостиничном бизнесе. При этом далеко не каждый аккаунт, в создание и развитие которого вкладываются силы и средства, реально начинает работать на повышение узнаваемости объекта и рост продаж. Почему так происходит, нужен ли вообще аккаунт отелю, в каких соцсетях, как организовать работу по ведению странички отеля, каким контентом ее наполнять, как продвигать и сколько во все это инвестировать? Об этом и многом другом — в материале.


Нужен ли отелю аккаунт?



Чтобы понять, нужен ли отелю аккаунт в соцсетях, предлагаю пройти простой тест. К успеху продвижения в соцсетях располагает стильный интерьер (плюс 3 балла). Фото с колоритными интерьерами обеспечат вам дополнительные лайки и репосты. Если в отеле есть ресторан, спа-центр и другие услуги (не менее трех), добавьте еще 5 баллов. Продвижение в соцсетях упрощается, если ваши гости носят палки для селфи и любят снимать еду, подаваемую в вашем ресторане (плюс 5 баллов). Если в отеле более пяти новых спецпредложений в месяц, добавьте еще столько же баллов. Если отель находится в таком месте, где происходят интересные события, плюсуйте еще 2 балла. Продвижение в соцсетях будет эффективно, если вы готовы давать скидки, бонусы и подарки вашим подписчикам (плюс 5 баллов). Те, кто активно продвигают отель в поисковиках, используют контекстную рекламу, могут добавить к набранной сумме еще 3 балла. Сразу огромное преимущество вы получаете, если в команде есть сотрудники, способные писать качественные тексты (плюс 10 баллов), и те, кто хорошо снимают фото и видео (плюс 10 баллов).

Если вы набрали менее 10 баллов, заниматься соцсетями, скорее всего, не стоит. Вместо этого инвестируйте в SEO и контекстную рекламу. Если набрали 10–15 баллов, имеет смысл поддерживать аккаунт до лучших времен. В этом случае можно периодически давать новости и посты об акциях отеля. Если по результатам теста получилось более 15 баллов, у вас есть ресурсы, а значит — шанс получить от продвижения в соцсетях хороший эффект.


Карманное СМИ + книга жалоб



Прежде чем говорить о стратегии работы и продвижения, определимся, что такое аккаунт в соцсетях для отельера. Я бы сказала, что это своего рода карманное СМИ, требующее кропотливой и длительной работы. Приступая к работе в соцсетях, нужно понимать, что моментального эффекта ждать не стоит. Только через год-полтора ресурс наработает лояльную аудиторию, которая обеспечит некоторый объем бронирований и заказов на услуги. Результатом также будет рост репутации отеля в сети. Как и в случае с любым СМИ, потребуется команда: условный главный редактор и журналисты. В роли журналистов чаще всего выступают сотрудники отеля, регулярно обеспечивающие проект свежей информацией.

Аккаунт в соцсетях — это еще и жалобная книга: всегда есть недовольные клиенты, высказывающиеся в сети. Очень важно оперативно отслеживать негативные отзывы и жалобы и правильно на них отвечать. Преимущества работы с жалобами в собственном аккаунте в том, что поток негатива становится управляемым.

Кроме того, аккаунт в соцсети может работать как канал продаж, правда, в меньшей степени, чем сайт отеля. Есть примеры, когда в отсутствие сайта небольшие отели, хостелы и апартаменты продают свои услуги через аккаунты в соцсетях. Однако для больших отелей этот канал стоит рассматривать скорее как возможность формирования лояльной аудитории в Сети.



Тест. Нужен ли отелю аккаунт в соцсетях?
Ответьте на вопросы и суммируйте баллы
1. В отеле стильный необычный интерьер (3 балла).
2. Есть ресторан, спа-центр и другие сопутствующие услуги в количестве не менее трех (5 баллов).
3. В команде отеля есть сотрудники, которые хорошо снимают фото и видео (10 баллов).
4. В команде отеля есть сотрудники, которые хорошо пишут тексты (10 баллов).
5. У 10% гостей отеля есть палки для селфи и они охотно снимают еду в ресторане (5 баллов).
6. У вас более пяти новых спецпредложений в месяц (5 баллов).
7. В радиусе 3 км от отеля происходит не менее одного интересного события в месяц (2 балла).
8. Ваши сотрудники готовы светиться в соцсетях, рады фотографироваться и высказываться о своей работе (2 балла).
9. Вы готовы давать скидки, бонусы и подарки подписчикам (5 баллов).
10. Вы активно продвигаете отель в поисковиках, используете контекстную рекламу (3 балла).
Результаты теста. Если вы набрали:
до 10 баллов – заниматься соцсетями не стоит
от 10 до 15 баллов – имеет смысл поддерживать аккаунт до лучших времен
более 15 баллов – рекомендуется активно заниматься аккаунтом в соцсетях, инвестировать время и день




С чего начать



Что нужно сделать до начала продвижения отеля в соцсетях? Проведите мониторинг конкурентов в social media. Это позволит понять, какой контент интересен потенциальным гостям, на что они реагируют. Часть аудитории страниц конкурентов вы можете в дальнейшем привлечь к своему ресурсу в процессе непосредственной коммуникации или разместив рекламу.

Выберите концепт площадки в соцсетях: в какой ценовой категории оно позиционируется и какую ценность представляет для гостя. Последнее обычно сводится к трем большим темам: тусовка; удовольствие, фан; польза. Например, хостелы при продвижении в соцсетях часто делают акцент на тусовку, санатории — на пользу, брендовые отели lifestyle — на удовольствие и т. п.

Выберите каналы, в которых вы будете присутствовать. Определитесь с бюджетом и объемом работы. Многие считают, что вести аккаунт можно самостоятельно, что называется, одной левой. Не получится. Проект будет всегда иметь низкий приоритет и благополучно завянет. Необходимо назначить конкретного человека, который будет отвечать за продвижение отеля в соцсетях. Это может быть сотрудник отеля, совмещающий SMM с основными обязанностями, стажер, фрилансер или, в случае с большими отелями, — агентство.

Однако имейте в виду, что работу по настройке аккаунтов в соцсетях вам во многом придется провести самостоятельно. Определите регламент. Это то, на чем похоронено 90% аккаунтов всех компаний. С кем и что должен согласовывать сотрудник, отвечающий за ведение аккаунта. Ведет ли он страницу сам или в группе присутствуют другие сотрудники. Уполномочен ли редактор аккаунта самостоятельно отвечать на запросы по продажам, может ли он делать подарки и давать бонусы потенциальным гостям, вступающим в общение. Какой у него есть бюджет и каким образом он отчитывается по затратам. Будет ли сотрудник вести общение с личной странички или со страницы отеля. С одной стороны, все пользователи любят персональное общение. С другой, если сотрудник в какой-то момент уволится, есть ли гарантия, что люди продолжат писать новому послу бренда.


Что нужно сделать до старта аккаунта отеля в соцсетях:
1. Определиться с аудиторией, выбрать концепт площадки в соцсетях, каналы продвижения.
2. Провести мониторинг аккаунтов конкурентов в social media.
3. Определиться с бюджетом и объемом работ.
4. Назначить сотрудника / сотрудников, ответственных за ведение аккаунта.
5. Определить регламент работы в соцсетях.
6. Подготовить оформление.
7. Создать контент-план минимум на месяц.
8. Подготовить портфель материалов на две-три недели.


Подготовьте контент-план. Это документ, который показывает, что и когда мы будем публиковать в сети. Создайте запас материалов на две-три недели. Бывают периоды, когда информационных поводов мало, писать не о чем, и проект «провисает». Это не очень хорошо. Как и в случае с любым СМИ, только регулярная работа с аудиторией приносит плоды.


О чем писать в соцсетях



О чем можно писать на страницах в соцсетях? Зачастую это сообщения об акциях, новых услугах, изменениях в работе, мероприятиях в отеле и в шаговой доступности. Можно давать интересные факты об отеле и городских достопримечательностях. Темы публикаций можно искать в ежедневной жизни отеля. Давайте фото, видео, небольшие интервью с сотрудниками об их повседневной работе. Хорошо работают фото, отзывы, интервью с гостями. Используйте возможность пообщаться с необычными гостями: звездами кино или театра, известными в своей области профессионалами, людьми, приезжающими в город с необычными целями.

Зарубежные отели активно используют мотиваторы, мемы, вдохновляющие цитаты о путешествиях. Используйте инфографику. Иногда она может обеспечить хороший вирусный охват. В контент-плане также могут быть опросы, голосования, формат «вопрос-ответ», фотоконкурсы, розыгрыши, конкурсы на подпись к фото и многое другое.

Где искать тематику для наполнения аккаунтов в соцсетях? Осведомителями могут выступать сотрудники отеля. Оптимально, если запросы и вопросы гостей фиксируются сотрудниками на ресепшен. Также можно использовать запросы, по которым пользователи приходят на сайт отеля, ключевые слова по рынку, тематические форумы и сообщества, аккаунты отелей-конкурентов, городские сайты-афиши.


Бюджетный план



Определитесь с бюджетом и объемами работы. Будете ли вы платить за генерацию контента и фотографии, сколько времени будут тратить ваши сотрудники на развитие аккаунта. Минимальная поддержка аккаунта в режиме трех-пяти часов в месяц без инвестиций, как правило, не дает никакого эффекта. Многие отельеры выбирают более активный вариант развития (один-два часа в день) силами сотрудников с бюджетом в продвижение аккаунта (от 20 тысяч рублей). Если вы делаете ставку на продвижение отеля в соцсетях и готовы нанимать агентство или опытного фрилансера, бюджет может составить 40 тысяч рублей на генерацию контента и от 40 тысяч рублей на продвижение.


Каналы продвижения в соцсетях



Какие каналы продвижения использовать в соцсетях? Советую обратить внимание на сеть «Вконтакте». По многим туристическим объектам, по нашим наблюдениям, трафик с этого канала занимает до 75% всего трафика соцсетей. Аудитория сети «Одноклассники» отличается консерватизмом и более низкими доходами. Может быть интересна при продвижении санаториев, курортов. Если целевая аудитория отеля — иностранцы, советую обратить внимание на Facebook, Instagram и Pinterest. Для отелей, которые используют контекстную рекламу в Google или продвигаются по запросам, рекомендую завести страницы в Google+ и Youtube. Это позволит снизить ставку по контексту и быть выше в поиске.

Изучайте и активно используйте возможности основных каналов. Например, «ВКонтакте» недавно запустила витрину, которая позволяет показывать номер отеля с ценой на главной странице сообщества. Правда, опция «Забронировать» не пре-
дусмотрена. Instagram позволяет совмещать несколько фото в одном посте с возможностью прокрутки. Хороший вариант для фотоотчетов по итогам мероприятий в отеле, возможность дать галерею номеров, ресторанов. В Facebook в качестве приложения можно добавить Tripadvisor. Это выгодно, если отель может похвастаться положительными отзывами на этом ресурсе.


Осторожно, грабли!



На какие грабли часто наступают отельеры, работая с аккаунтами в соцсетях? Внимательно изучите законы о рекламе и авторских правах. Не давайте информации, которая официально не подтверждена. Например, если отель не классифицирован, лучше не указывать в описании «звездную» категорию. Если вы хотите разместить авторские фотографии, получите на это разрешение. В другом случае пользуйтесь фотостоками. При размещении фото гостей на странице отеля лучше получить разрешение в письменном виде. Избегайте постить фото с детьми гостей без письменного разрешения родителей.

Пишите просто, понятно и по делу, как общались бы со своим гостем на стойке ресепшен. В помощь рекомендую использовать сервис «Главред» (glvrd.ru). Он поможет сделать текст более точным и читабельным, очистить его от словесного мусора.

Еще одни грабли, на которые наступают отельеры, — некачественный дизайн страницы. Советую доверить создание всего оформительского пакета, необходимого для создания аккаунта, профессиональному дизайнеру. Проверьте, чтобы аватар корректно отражался в каждой сети, с которой работаете, а также на мобильных устройствах.

Еще один важный момент, который часто упускают отельеры. Если вы работаете в сети Facebook, инвестируйте в продвижение постов. В противном случае их увидит только 10% потенциальной аудитории.


Регламент работы с аккаунтом
1. Какие полномочия есть у сотрудника, отвечающего за аккаунт, с кем и что он должен согласовывать.
2. Кто ведет страницу в соцсетях, участвуют ли другие сотрудники помимо редактора аккаунта. Чего нельзя писать в соцсетях.
3. Редактор аккаунта отвечает на вопросы от себя лично или от лица компании.
4. Может ли редактор аккаунта давать бонусы, делать подарки посетителям страницы, в каком объеме.
5. Какой бюджет выделяется на работу с аккаунтом; согласование и отчетность.
6. Юридические моменты: учет конфиденциальности, получение разрешений и т. д.
7. Доступы и пароли. Только корпоративные.




Как продвигать аккаунт отеля в соцсетях



Если инвестиций на продвижение нет, ставка делается на кросс-лайкинг, коммент-серфинг, мониторинг аккаунтов конкурентов и общение с их фолловерами. Приглашайте их в свое сообщество с уважением, соблюдая дистанцию.

Если бюджет есть, продвигайте тематические посты. Это работает не только на привлечение пользователей в сообщество, но и на повышение осведомленности о вашем отеле. Используйте таргетированные объявления, в том числе, таргетинг по тематическим группам, интересам, сообществам конкурентов. Если работаете в Facebook и Instagram, придумайте свой хэштег и везде его продвигайте.

Напишите «вкусный» работающий пост об отеле. Например, один из региональных санаториев разместил фото халата с логотипом, предоставляемого гостю в номере, и сопроводил его таким текстом:

«Он удобный, мягкий и классный. Он ждет вас в номере. Как только вы облачитесь в него, мысли о работе и дорожная суета останутся за порогом, и начнется новое время — время отдыха в СКК «Русь»».

Это простое сообщение собрало 2,4 тысячи лайков в сети, что является очень высоким показателем для регионального объекта.


Темы и форматы публикаций на странице отеля в соцсетях:
* Информация об акциях, новых услугах, изменениях в работе.
* Анонсы мероприятий в отеле и шаговой доступности.
* Услуги отеля: еда, спа-процедуры, развлечения, фитнес и другое.
* Рецепты и советы шеф-повара ресторана при отеле.
* Интересные факты об отеле и городских объектах в шаговой доступности.
* «Отель изнутри»: фото, видео повседневной работы сотрудников, интервью с ними.
* Гости: фото, отзывы (репосты), короткие интервью.
* Необычные гости в отеле: «звезды», профессионалы, гости города, приезжающие с необычными целями, и т. д.
* Вдохновляющие цитаты, мемы, анекдоты, притчи и т. д. (не злоупотреблять).
* Опросы, голосования, вопрос-ответ.
* Фотоконкурсы, розыгрыши, конкурсы на подписи к фото, призы за чекины и др.




Неочевидные каналы продвижения



Есть также несколько неочевидных каналов продвижения, о которых отельеры часто забывают. Прежде всего, это гео-сервисы, такие как Google.Map, «Яндекс.Карты», FourSquare. Они могут дать хороший трафик и отличную конверсию. Поощряйте пользователей чекиниться и отмечать свою локацию.

Второй неочевидный канал — сервисы отзывов: Tripadvisor, Otzovik, Imhonet и другие. Необходимо мониторить появляющиеся отзывы и в идеале — отвечать на той же площадке, где они появились. Особенно важно реагировать на отзывы, которые носят негативный окрас. Для удобства можно использовать программы, собирающие все отзывы в Сети в автоматическом режиме.

В качестве неочевидного канала продвижения также может быть использована личная страница одного из сотрудников отеля. Послом бренда обычно становится коммуникабельный человек, способный быстро набирать друзей.

Как продвигать аккаунты за пределами социальных сетей? Используйте на своем сайте Open Graph, специальную разметку, которая позволяет контенту при расшаривании выглядеть хорошо. Любая страница сайта, которая появится в соцсетях, будет выглядеть привлекательно и стимулировать пользователя на дальнейшие шаги. Не забывайте о виджетах на сайте: возможность регистрации и авторизации через соцсети, расшаривание контента, подписка, трансляция последних сообщений, количества подписчиков в соцсетях. Недавно появился виджет, который позволяет отправлять сообщение с сайта в группу отеля «ВКонтакте». Продвигайте аккаунт офлайн: в рекламных материалах, в подписи электронных писем, на визитках, в имейл-рассылках. Не забывайте о продвижении собственного хэштега, если он есть.

Использованы материалы презентации Марии Крючковой «SMM: как завести аккаунты в соцсетях и начать продвижение»



По материалам Санкт-Петербургского форума «Искусство гостеприимства — 2016»







Содержание профессионального журнала Современный отель, Октябрь 2016

Медиа-кит    Реклама в журнале   Подписка на журнал    Архив журнала   


Комментарии
Сообщений нет

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 36166   




    Назад    Выставки       




Click to view the full digital publication online
Вышел электронный журнал "Искусство гостеприимства" №1
PDF-версия (11Мб)

068

Полезное
» Сантехническое оборудование для гостиниц. Villeroy & Bosh
» Профессиональные моющие средства, уборочное оборудование. Флитсервис
» Текстильное оснащение отелей и ресторанов. Togas
» IT-решения для отелей. BNovo
» Профессиональное оснащение гостиниц. Еврономер
» Текстиль для гостиниц, отелей, ресторанов от стандарта до эксклюзива. Славянский текстиль
» Бюро технологий и дизайна для СПА и Велнес.. ALFA SPA Design
» Электронные замки для отелей. Смартек
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей, ресторанов. ГК ККС
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс






все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Виктория Касьяненко
Гостиница в кризисе: что делать?
Михаил Веричев
Лобби как источник дохода
Анна Шишкина
Анна Шишкина: «В эпоху повышенной креативности не стоит забывать, что отельный бизнес консервативный и долгосрочный»
Елена Гладилина
Галина Анохина
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля»
Евгений Еременко
Основы кадровой безопасности в отеле
Константин Царьков


Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
» Online-анонс » Архив
» Реклама » Подписка
» Online-журнал» О журнале
В номере
О любви без купюр Полная версия печатной статьи
 
Гостиничный рынок Петербурга демонстрирует рост Полная версия печатной статьи
 
Возможное будущее бронирования Полная версия печатной статьи
 
Russian Hospitality Awards назвала лучших Полная версия печатной статьи
 
Открываем отель в историческом здании Полная версия печатной статьи
 
Отель в историческом здании: преимущества и особенности
 
Юнис Теймурханлы: «Не стоит падать в обморок от того, что придется соприкасаться с государственной машиной»
 
Гостиничная ванная: от проектирования до оборудования Полная версия печатной статьи
 
Арташес Айрапетян: «Самым сложным было «выкроить» номера» Полная версия печатной статьи
 
Секрет комфорта Полная версия печатной статьи
 
Уютный отель: славянский стиль Полная версия печатной статьи
 
Спа в отеле: факторы успеха Полная версия печатной статьи
 
Электронные замки: вчера, сегодня завтра Полная версия печатной статьи
 
Михаил Веричев: «Пирамидальная система управления наиболее эффективна»
 
Кирилл Иртюга: «Отель – это не про спокойствие, это про работу каждый день» Полная версия печатной статьи
 
Елена Львова: «Не стоит сразу же давать гостю понять, что он, безусловно, прав, а сотрудники во всем виноваты»
 
Азиатская история
 
Райская жизнь. Глубокое погружение в отельный бизнес Африки
 
Кавказское гостеприимство Полная версия печатной статьи
 
Тьерри Лавалле: «Важно попытаться снова изобрести колесо!»
 
Предложить тему








Темы публикаций
Контакты редакции  |  Реклама на сайте  |  Подписка на журнал
Издательство "Наша деловая пресса"|Журнал "РесторановедЪ"|Журнал "Современный отель"|Журнал "Практика торговли. Торговое оборудование." 
Перепечатка и использование материалов портала Hotelexecutive.ru о гостиничном бизнесе и делового журнала "Современный отель" разрешены только с активной ссылкой на Hotelexecutive.ru и с предварительного разрешения редакции. ООО "Издательство "Наша деловая пресса"
© 2011 - 2015
Медиагруппа "Лучший Выбор"
Яндекс цитирования