Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиаресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Андрей Волохов, Управляющий Партнер VAP Consulting Андрей Волохов
Управляющий Партнер VAP Consulting
Реновация средства размещения. Быть или не быть?
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг


Главная > Архив > Деловой журнал "Современный Отель" № 10, 2016
Практика гостиничного бизнеса / Другие актуальные темы

Клиент всегда прав?


В конце сентября гостиничное сообщество дружно отмечало Всемирный день туризма. Отельеры поздравляли друг друга, упоминая при этом о гостях, без которых теряется сама суть индустрии. Однако постояльцы - это далеко не всегда источник дохода. Порой они являются причиной возникновения спорных ситуаций. Давайте назовем это так.

Например, в одном из российских отелей гостья произошел следующий случай: гостья заявила, что горничная рылась в ее чемодане, и потребовала, чтобы сотрудник публично признался в содеянном. Причем требование прозвучало по телефону, когда постоялица уже вернулась к себе домой.

Кстати, единственным «доказательством» якобы имевшего место правонарушения, стало то, что цифры на кодовом замке гостьи оказались, по ее словам, сбиты.

Разгневанная данным обстоятельством гостья пригрозила антирекламой в соцсетях и обращением в полицию, обещала, что дело так не оставит...

Случай как минимум любопытный, но, скорее всего, не единичный. И возникает вопрос: как в подобных ситуациях вести себя сотрудникам отеля, этого или любого другого, если им еще при приеме на работу объяснили, что гость всегда прав, и как заклинание повторяют модное и труднопроизносимое слово «клиентоориентированность»?

Один из открытых источников рекомендует уделять особое внимание любым жалобам гостей. В качестве железного аргумента приводятся результаты исследования, которая провела Международная ассоциация обслуживания клиентов. Так вот, как оказалось, в США 91% обиженных гостей больше никогда не вернутся в отель, если остались недовольны им или его персоналом. А еще поделятся впечатлениями. По статистике, слушателями станут минимум девять человек. Правда, от 54% до 70% опрошенных готовы вновь разместиться в отеле, если его администрация удовлетворит претензии. Сделав это быстро, отель вернет 95% неудовлетворенных постояльцев. А стоит ли?

К тому же причины для недовольства могут быть разные. Иногда против лома действительно нет приема. Особенно когда лом — это алкоголь. Перед ним бессильны все — простые смертные и VIP-персоны, звезды Голливуда и российские селебрити. Интернет пестрит подобными отельными историями. Благовещенск и Москва, Нью-Йорк и Асбест. Такая вот занимательная география получается.

Что делать? Самое простое — не наливать. Кстати, как подметил один из героев романа Артура Хейли «Отель», если только что заехавший гость заказал бутылку спиртного в номер, он, скорее всего, не сможет или не захочет за нее заплатить.

Почему? Если не вдаваться в подробности, потому, что пьяному море по колено.

Кстати, о море. Туристка из Петербурга отправилась на Кипр в город Пафос с надеждой отдохнуть там с комфортом в четырехзвездочном отеле. По крайней мере, так ей обещали в турфирме. А в итоге мест в гостинице не оказалось, как и брони на номер. Альтернативным вариантом размещения стало студенческое общежитие местного университета. Чем не повод для скандала? С прошедшим Всемирным днем туризма!

Алексей Журавлев






Содержание профессионального журнала Современный отель, Октябрь 2016

Медиа-кит    Реклама в журнале   Подписка на журнал    Архив журнала   


Комментарии
Сообщений нет

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 35976   




    Назад    Выставки       




Click to view the full digital publication online
Вышел электронный журнал "Искусство гостеприимства" №1
PDF-версия (11Мб)

068





Полезное
» Текстильное оснащение отелей и ресторанов. Togas
» Профессиональные средства P&G Professional для уборки. Mr. Proper. Procter & Gamble
» Оборудование для клининга. Пылесосы, поломоечные машины. KARCHER
» Автоматизация предприятий гостиничной индустрии. Libra Hospitality
» Профессиональное оснащение гостиниц. Еврономер
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей. ГК ККС
» Профессиональные моющие средства, уборочное оборудование. Флитсервис
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс






все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Анна Шишкина
Анна Шишкина: «В эпоху повышенной креативности не стоит забывать, что отельный бизнес консервативный и долгосрочный»
Елена Гладилина
Галина Анохина
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля»
Евгений Еременко
Основы кадровой безопасности в отеле
Константин Царьков
Виктория Ростик
Сергей Огудин


Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
» Online-анонс » Архив
» Реклама » Подписка
» Online-журнал» О журнале
В номере
Золушки отельного бизнеса Полная версия печатной статьи
 
Репино Cronwell Park Отель-10 лет на рынке и лучший конгресс-отель Санкт-Петербурга 2017 Полная версия печатной статьи
 
Итоги PIR Expo 2017 Полная версия печатной статьи
 
Самвел Манукян: «Моя задача — продолжать совершенствовать сервис и вместе двигаться к новым горизонтам» Полная версия печатной статьи
 
Конкурс «Лучший по профессии 2017» в Санкт-Петербурге Полная версия печатной статьи
 
Управляющая компания: мифы и реальность
 
Техники продаж для тех, кто умеет считать Полная версия печатной статьи
 
Лобби как источник дохода Полная версия печатной статьи
 
Отель для поколения SMART Полная версия печатной статьи
 
Единство домашнего уюта и профессионального сервиса Полная версия печатной статьи
 
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля» Полная версия печатной статьи
 
Белая ворона гостиничной отрасли
 
Дмитрий Шубин: «Больше верю в активность команды, нежели в покупку рекламных модулей» Полная версия печатной статьи
 
PR отеля: ошибки и пути их исправления Полная версия печатной статьи
 
Креатив как путь к успеху
 
Уровень культуры как фактор чистоты
 
Автоматизация службы горничных Полная версия печатной статьи
 
Основы кадровой безопасности в отеле
 
Анастасия Тышлек: «Нужно выстроить с партнером конструктивный диалог»
 
Секрет успеха
 
Вода – источник гостеприимства Полная версия печатной статьи
 
Сезон в Крыму: ожидания и реальность
 
Предложить тему
Темы публикаций
Контакты редакции  |  Реклама на сайте  |  Подписка на журнал
Издательство "Наша деловая пресса"|Журнал "РесторановедЪ"|Журнал "Современный отель"|Журнал "Практика торговли. Торговое оборудование." 
Перепечатка и использование материалов портала Hotelexecutive.ru о гостиничном бизнесе и делового журнала "Современный отель" разрешены только с активной ссылкой на Hotelexecutive.ru и с предварительного разрешения редакции. ООО "Издательство "Наша деловая пресса"
© 2011 - 2015
Медиагруппа "Лучший Выбор"
Яндекс цитирования