Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиаресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Кирилл Иртюга, Основатель и генеральный директор УК Кирилл Иртюга
Основатель и генеральный директор УК
Кирилл Иртюга: «Отель – это не про спокойствие, это про работу каждый день»
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг
Главная > Архив > Деловой журнал "Современный Отель" № 10, 2016
Практика гостиничного бизнеса / Другие актуальные темы

Клиент всегда прав?


В конце сентября гостиничное сообщество дружно отмечало Всемирный день туризма. Отельеры поздравляли друг друга, упоминая при этом о гостях, без которых теряется сама суть индустрии. Однако постояльцы - это далеко не всегда источник дохода. Порой они являются причиной возникновения спорных ситуаций. Давайте назовем это так.

Например, в одном из российских отелей гостья произошел следующий случай: гостья заявила, что горничная рылась в ее чемодане, и потребовала, чтобы сотрудник публично признался в содеянном. Причем требование прозвучало по телефону, когда постоялица уже вернулась к себе домой.

Кстати, единственным «доказательством» якобы имевшего место правонарушения, стало то, что цифры на кодовом замке гостьи оказались, по ее словам, сбиты.

Разгневанная данным обстоятельством гостья пригрозила антирекламой в соцсетях и обращением в полицию, обещала, что дело так не оставит...

Случай как минимум любопытный, но, скорее всего, не единичный. И возникает вопрос: как в подобных ситуациях вести себя сотрудникам отеля, этого или любого другого, если им еще при приеме на работу объяснили, что гость всегда прав, и как заклинание повторяют модное и труднопроизносимое слово «клиентоориентированность»?

Один из открытых источников рекомендует уделять особое внимание любым жалобам гостей. В качестве железного аргумента приводятся результаты исследования, которая провела Международная ассоциация обслуживания клиентов. Так вот, как оказалось, в США 91% обиженных гостей больше никогда не вернутся в отель, если остались недовольны им или его персоналом. А еще поделятся впечатлениями. По статистике, слушателями станут минимум девять человек. Правда, от 54% до 70% опрошенных готовы вновь разместиться в отеле, если его администрация удовлетворит претензии. Сделав это быстро, отель вернет 95% неудовлетворенных постояльцев. А стоит ли?

К тому же причины для недовольства могут быть разные. Иногда против лома действительно нет приема. Особенно когда лом — это алкоголь. Перед ним бессильны все — простые смертные и VIP-персоны, звезды Голливуда и российские селебрити. Интернет пестрит подобными отельными историями. Благовещенск и Москва, Нью-Йорк и Асбест. Такая вот занимательная география получается.

Что делать? Самое простое — не наливать. Кстати, как подметил один из героев романа Артура Хейли «Отель», если только что заехавший гость заказал бутылку спиртного в номер, он, скорее всего, не сможет или не захочет за нее заплатить.

Почему? Если не вдаваться в подробности, потому, что пьяному море по колено.

Кстати, о море. Туристка из Петербурга отправилась на Кипр в город Пафос с надеждой отдохнуть там с комфортом в четырехзвездочном отеле. По крайней мере, так ей обещали в турфирме. А в итоге мест в гостинице не оказалось, как и брони на номер. Альтернативным вариантом размещения стало студенческое общежитие местного университета. Чем не повод для скандала? С прошедшим Всемирным днем туризма!

Алексей Журавлев






Содержание профессионального журнала Современный отель, Октябрь 2016

Медиа-кит    Реклама в журнале   Подписка на журнал    Архив журнала   


Комментарии
Сообщений нет

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 36470   




    Назад    Выставки       


В номере
Слово редатора Полная версия печатной статьи
 


Полезное
» Сантехническое оборудование для гостиниц. Villeroy & Bosh
» Профессиональные моющие средства, уборочное оборудование. Флитсервис
» Текстильное оснащение отелей и ресторанов. Togas
» IT-решения для отелей. BNovo
» Профессиональное оснащение гостиниц. Еврономер
» Текстиль для гостиниц, отелей, ресторанов от стандарта до эксклюзива. Славянский текстиль
» Бюро технологий и дизайна для СПА и Велнес.. ALFA SPA Design
» Электронные замки для отелей. Смартек
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей, ресторанов. ГК ККС
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс


все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Виктория Касьяненко
Гостиница в кризисе: что делать?
Михаил Веричев
Лобби как источник дохода
Анна Шишкина
Анна Шишкина: «В эпоху повышенной креативности не стоит забывать, что отельный бизнес консервативный и долгосрочный»
Галина Анохина
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля»
Евгений Еременко
Основы кадровой безопасности в отеле
» Online-анонс » Архив
» Подписка
» Online-журнал » О журнале
Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
Предложить тему
Темы публикаций
Контакты редакции  |   Реклама на сайте  |   Подписка на журнал