Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиаресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Главный принцип успешного ресторана при отеле — взаимовыгодное внутрикорпоративное сотрудничество
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг

Главная > Архив > Деловой журнал "Современный Отель" № 10, 2016
Практика гостиничного бизнеса / Другие актуальные темы

Клиент всегда прав?


В конце сентября гостиничное сообщество дружно отмечало Всемирный день туризма. Отельеры поздравляли друг друга, упоминая при этом о гостях, без которых теряется сама суть индустрии. Однако постояльцы - это далеко не всегда источник дохода. Порой они являются причиной возникновения спорных ситуаций. Давайте назовем это так.

Например, в одном из российских отелей гостья произошел следующий случай: гостья заявила, что горничная рылась в ее чемодане, и потребовала, чтобы сотрудник публично признался в содеянном. Причем требование прозвучало по телефону, когда постоялица уже вернулась к себе домой.

Кстати, единственным «доказательством» якобы имевшего место правонарушения, стало то, что цифры на кодовом замке гостьи оказались, по ее словам, сбиты.

Разгневанная данным обстоятельством гостья пригрозила антирекламой в соцсетях и обращением в полицию, обещала, что дело так не оставит...

Случай как минимум любопытный, но, скорее всего, не единичный. И возникает вопрос: как в подобных ситуациях вести себя сотрудникам отеля, этого или любого другого, если им еще при приеме на работу объяснили, что гость всегда прав, и как заклинание повторяют модное и труднопроизносимое слово «клиентоориентированность»?

Один из открытых источников рекомендует уделять особое внимание любым жалобам гостей. В качестве железного аргумента приводятся результаты исследования, которая провела Международная ассоциация обслуживания клиентов. Так вот, как оказалось, в США 91% обиженных гостей больше никогда не вернутся в отель, если остались недовольны им или его персоналом. А еще поделятся впечатлениями. По статистике, слушателями станут минимум девять человек. Правда, от 54% до 70% опрошенных готовы вновь разместиться в отеле, если его администрация удовлетворит претензии. Сделав это быстро, отель вернет 95% неудовлетворенных постояльцев. А стоит ли?

К тому же причины для недовольства могут быть разные. Иногда против лома действительно нет приема. Особенно когда лом — это алкоголь. Перед ним бессильны все — простые смертные и VIP-персоны, звезды Голливуда и российские селебрити. Интернет пестрит подобными отельными историями. Благовещенск и Москва, Нью-Йорк и Асбест. Такая вот занимательная география получается.

Что делать? Самое простое — не наливать. Кстати, как подметил один из героев романа Артура Хейли «Отель», если только что заехавший гость заказал бутылку спиртного в номер, он, скорее всего, не сможет или не захочет за нее заплатить.

Почему? Если не вдаваться в подробности, потому, что пьяному море по колено.

Кстати, о море. Туристка из Петербурга отправилась на Кипр в город Пафос с надеждой отдохнуть там с комфортом в четырехзвездочном отеле. По крайней мере, так ей обещали в турфирме. А в итоге мест в гостинице не оказалось, как и брони на номер. Альтернативным вариантом размещения стало студенческое общежитие местного университета. Чем не повод для скандала? С прошедшим Всемирным днем туризма!

Алексей Журавлев






Содержание профессионального журнала Современный отель, Октябрь 2016

Медиа-кит    Реклама в журнале   Подписка на журнал    Архив журнала   


Комментарии
Сообщений нет

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 36166   




    Назад    Выставки       




Click to view the full digital publication online
Вышел электронный журнал "Искусство гостеприимства" №1
PDF-версия (11Мб)

068

Полезное
» Сантехническое оборудование для гостиниц. Villeroy & Bosh
» Профессиональные моющие средства, уборочное оборудование. Флитсервис
» Текстильное оснащение отелей и ресторанов. Togas
» IT-решения для отелей. BNovo
» Профессиональное оснащение гостиниц. Еврономер
» Текстиль для гостиниц, отелей, ресторанов от стандарта до эксклюзива. Славянский текстиль
» Бюро технологий и дизайна для СПА и Велнес.. ALFA SPA Design
» Электронные замки для отелей. Смартек
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей, ресторанов. ГК ККС
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс






все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Виктория Касьяненко
Гостиница в кризисе: что делать?
Михаил Веричев
Лобби как источник дохода
Анна Шишкина
Анна Шишкина: «В эпоху повышенной креативности не стоит забывать, что отельный бизнес консервативный и долгосрочный»
Елена Гладилина
Галина Анохина
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля»
Евгений Еременко
Основы кадровой безопасности в отеле
Константин Царьков


Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
» Online-анонс » Архив
» Реклама » Подписка
» Online-журнал» О журнале
В номере
О любви без купюр Полная версия печатной статьи
 
Гостиничный рынок Петербурга демонстрирует рост Полная версия печатной статьи
 
Возможное будущее бронирования Полная версия печатной статьи
 
Russian Hospitality Awards назвала лучших Полная версия печатной статьи
 
Открываем отель в историческом здании Полная версия печатной статьи
 
Отель в историческом здании: преимущества и особенности
 
Юнис Теймурханлы: «Не стоит падать в обморок от того, что придется соприкасаться с государственной машиной»
 
Гостиничная ванная: от проектирования до оборудования Полная версия печатной статьи
 
Арташес Айрапетян: «Самым сложным было «выкроить» номера» Полная версия печатной статьи
 
Секрет комфорта Полная версия печатной статьи
 
Уютный отель: славянский стиль Полная версия печатной статьи
 
Спа в отеле: факторы успеха Полная версия печатной статьи
 
Электронные замки: вчера, сегодня завтра Полная версия печатной статьи
 
Михаил Веричев: «Пирамидальная система управления наиболее эффективна»
 
Кирилл Иртюга: «Отель – это не про спокойствие, это про работу каждый день» Полная версия печатной статьи
 
Елена Львова: «Не стоит сразу же давать гостю понять, что он, безусловно, прав, а сотрудники во всем виноваты»
 
Азиатская история
 
Райская жизнь. Глубокое погружение в отельный бизнес Африки
 
Кавказское гостеприимство Полная версия печатной статьи
 
Тьерри Лавалле: «Важно попытаться снова изобрести колесо!»
 
Предложить тему








Темы публикаций
Контакты редакции  |  Реклама на сайте  |  Подписка на журнал
Издательство "Наша деловая пресса"|Журнал "РесторановедЪ"|Журнал "Современный отель"|Журнал "Практика торговли. Торговое оборудование." 
Перепечатка и использование материалов портала Hotelexecutive.ru о гостиничном бизнесе и делового журнала "Современный отель" разрешены только с активной ссылкой на Hotelexecutive.ru и с предварительного разрешения редакции. ООО "Издательство "Наша деловая пресса"
© 2011 - 2015
Медиагруппа "Лучший Выбор"
Яндекс цитирования