Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиаресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Зачем нужен пиарщик в отеле?
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг


Главная > Архив > Деловой журнал "Современный Отель" № 7, 2016
Практика гостиничного бизнеса / Управление отелем, развитие бизнеса

Клиентоориентированные продажи: что это этакое?

Журнал «Современный отель» продолжает рубрику «Дайджест», в которой мы представляем вашему вниманию наиболее интересные статьи из архива, актуальные и сегодня.

Почему мы заговорили о клиенте, ведь в индустрии гостеприимства было бы логичным заменить слово клиент на гость? В последнее время в некоторых отелях регулярно проводят тренинги под названиями "лучший", "исключительный", "пятизвездочный сервис", но становится ли он таковым через действия сотрудников или нет, можно судить по продажам номерного фонда и других доходов от деятельности отеля.

Мы не альтруисты и, заботясь о клиенте, отдаем себе отчет в том, что клиентоориентированный сервис является залогом успешности бизнеса.


Гостеприимство — красивое слово, которое очень близко русскому человеку, ассоциируется с хлебосольным приветствием. Какую бы культуру обслуживания мы ни взяли, повсюду этот термин связан с платежом, возмездной благодарностью, но русский человек изначально не вкладывает в это понятие какой-либо корысти. А может быть, зря? Возможно, настала пора и в России задуматься о важности позиционирования качества оказываемого сервиса не из-за щедрости и простого дружелюбия, а из тех самых меркантильных соображений, зависимость которых гораздо лучше объясняется любому сотруднику размером зарплаты, а не только речами утренних пятиминуток и других плановых рабочих встреч. Мы должны, обязаны оказывать качественный сервис гостям-клиентам, которые будут покупать проживание, завтраки, дополнительные услуги нашего отеля и будут рекомендовать нас потому, что мы оказываем такой сервис, за который хочется платить.

С каждым консалтинговым или тренинговым проектом в отельном сегменте я осознавал, что клиентоориентированность, гостеприимство — модные слова, за которыми стоят лозунги и красивые речи генеральных менеджеров, менеджеров среднего звена, а по факту примеров того самого гостеприимства можно, проживая в отелях, пересчитать по пальцам. Да, вполне возможно, что вы и ваш отель — исключение из правил и я не проживал в вашем отеле, он не оказался среди тех нескольких десятков других российских отелей, в которых мне удалось побывать за семилетнюю практику бизнес-тренера и консультанта. Как утверждает Джефф Безос, основатель Amazon: «В старом мире вы посвящали 30% своего времени созданию первоклассного обслуживания и 70% времени кричали об этом. В новом мире все наоборот».

Если вы готовы воспринимать доводы в пользу продаж, ориентированных на клиентов, попробуйте провести конфиденциальное анкетирование своего персонала, задайте сотрудникам вопросы:
• Зависит ли ваша зарплата от уровня удовлетворенности ваших гостей (да/нет)?
• Насколько зависит ваша зарплата от уровня удовлетворенности ваших гостей (0–100)?
• Как вы считаете, зависит ли напрямую удовлетворенность гостей от качества вашей работы (да/нет)?
• Насколько зависит удовлетворенность гостя общим посещением отеля от качества вашей работы (0–100)?

Ответы на них заставляют задуматься даже самых взыскательных отельеров с большим стажем работы. В практике составления мотивационных схем современных предприятий, среди которых встречались как сетевые, так и частные отели, всегда удивляло, почему мне приходилось доказывать, кто из сотрудников напрямую влияет на удовлетворенность гостя посещением отеля и почему им за это нужно платить материальное вознаграждение.

Было принято считать, что среди тех, кто напрямую влияет на показатель удовлетворенности гостей, специалисты кол-центра, сотрудники отдела продаж, в том числе персонал отдела бронирования и по работе с корпоративными клиентами, сотрудники службы приема и размещения и других, в зависимости от частоты их пересечения с гостями в процессе взаимодействия до или во время визита. Чтобы платить за точку зрения клиента, нужно ее измерять, а вот здесь мы сталкиваемся еще с одной сложностью: общепринятые принципы измерения качества оказания услуг в сфере HoReCa не позволяют оценить вклад конкретного сотрудника в качество сервиса. С объективностью заполнения опросных анкет у многих тоже возникают сложности. В случае заинтересованности менеджмента в данном направлении предстоит большая работа. Сегодня в России многие компании заявляют об ориентированности своих процессов на клиента. При этом немногие измеряют показатели точки зрения клиента, некоторые фокусируются на индексе NPS (индексе потребительской активности), рекомендациях и, конечно же, показателях доходности бизнеса.

Мы не альтруисты и, заботясь о клиенте, отдаем себе отчет в том, что клиентоориентированный сервис является залогом успешности бизнеса.

Говоря о клиентоориентированных продажах, нам следует вернуться к системе сбалансированных показателей, однозначно актуальной для отельного сегмента. Система баланса в блоках ключевых показателей эффективности: объема (загрузка, выручка), прибыли (валовой, маржинальной), процессов (% соблюдения чек-листов), ТЗК (точки зрения клиентов, индекс удовлетворенности; количество жалоб; NPS; доля рекомендаций и прочие), лояльности персонала (индекс удовлетворенности, готовности рекомендовать в качестве работодателя, индекс текучки и прочее). Все эти блоки имеют разный вес.

Однако традиционно в России блок продаж в большей степени отражен в мотивации персонала. Система баланса между продажами и качественной оценкой гостем сервиса должна быть отражена в мотивации персонала, и работать сегодня любому отельеру нужно в балансе. Мы сокращаем завтраки, увольняем персонал, тем самым боремся за удержание показателей рентабельности, но тут же забываем, что проходим точку невозврата по отношению к гостю, который больше не вернется и выберет другое место для своего размещения. Конечно, легко рассуждать на страницах журналов о том, как было бы здорово сохранять натуральные продукты, авторские блюда, а ведь нужно учесть и плату за обслуживание как инфраструктуры, так и сотрудников, здесь же приходится расплачиваться по все увеличивающимся счетам поставщиков из все менее доходного отельного бизнеса.

Настало время выстроить систему клиентоориентированных продаж в отельном сегменте таким образом, чтобы гости говорили об этом. Если клиенты будут покупать полезные товары, услуги во время своего размещения, это может быть расценено как забота и даже проявление гостеприимства. Конечно, вопрос заработка на продаже носков в сетевом отеле Краснодара меня несколько удивил, но я видел, как радовался иностранный командировочный полезному приобретению, а значит, и такие продажи, наверное, можно назвать полезными. Здесь уместно вспомнить полезный сокращенный речевой шаблонный прием «ЧВС»: Что Важно Сейчас.

Уверен, если клиенту предложить то, что ему важно в конкретный момент времени, он будет доволен, даже расплачиваясь за это собственными средствами. Приезжая в качестве спикера на мероприятия, часто наблюдаю, как организаторам приходится в чужих для них городах покупать недостающие расходные материалы, необходимые для проведения конференции, презентации, семинара: от закончившейся бумаги для флип-чарта с маркерами до питьевой воды из-за отсутствия ее выбора у представителей отдела продаж услуг отеля корпоративному сегменту.

Заказчики готовы тратить деньги, даже приобретать в отелях бизнес-литературу, сувениры на память о своем пребывании в городе, но далеко не всегда могут это сделать. Нужны «фишки», идеи, которые позволят отелям не только приносить дополнительный доход, но и оставлять гостей в высшей степени довольными. «Бизнес призван улучшать и обогащать жизнь людей, в противном случае его и начинать не стоит», — сказал Ричард Брэнсон.

Предлагаю вспоминать эту цитату не только тогда, когда вы предоставляете и без того ожидаемые гостями услуги, но и нечто чуть-чуть выходящее за рамки этих ожиданий. Известный подход поиска «вишенок на торте» предполагает, что клиентоориентированность продаж заключается в тех самых вишенках, деталях, которые могут удивлять ваших гостей не только ассортиментом предлагаемых услуг и товаров, но и получать их с превышением ожиданий. Например, при заказе десерта в номер гость получает в виде фуд-дизайна собственное написанное имя или комплиментарную записку от шеф-повара. Знаете, иногда мне хочется обратиться к тем гостеприимным представителям отелей, которые кладут мне в номер тарелку заветренных фруктов, и попросить положить свежие и даже выставить за это счет, а не «угощать» за счет отеля.

Свои рекомендации на пути построения клиентоориентированных продаж начну с первого пункта, который важен с точки зрения как клиентоориентированности, так и продаж, а значит, клиентоориентированных продаж.
1. Подготовьте опросный лист ваших гостей на предмет выявления их мнения, что из товаров и услуг им хотелось бы приобрести в вашем отеле, но такой возможности им представлено не было.
2. Оцифруйте собранные данные и проведите анализ упущенных продаж как услуг, так и товаров, возможных к продаже в вашем отеле.
3. Проведите опрос персонала на предмет его оценки взаимосвязи между зарплатой и точки зрения гостя о качестве оказываемого сервиса.
4. Составьте таблицу взаимосвязи между должностью сотрудников, их влиянием на продажи и качество оказываемого сервиса по измеримым показателям.
5. Экспериментально отразите в системе мотивации сотрудников индекс удовлетворения гостей и отследите динамику показателя.
6. Проведите мозговой штурм среди персонала с целью поиска ответа на вопрос, какие продажи ваших услуг можно назвать клиентоориентированными, а что мешает назвать их таковыми.
7. Рассмотрите актуальность создания удобных пакетных предложений для гостей в зависимости от целей их пребывания.
8. Четко контролируйте качество оказания всех новых внедренных услуг и процесс их предложения гостям.
9. Собирайте инициативы сотрудников по предложениям увеличения продаж услуг и товаров и в случае их успешной реализации вознаграждайте ваших сотрудников соразмерно достигнутому результату от полученной инициативы.
10. Монетизируйте жизненный цикл вашего клиента, рассчитайте его стоимость на всю жизнь (вам могут оказать в этом содействие книги «Клиенты на всю жизнь» и «Искренняя лояльность»).

В заключение позвольте напомнить вам слова, которые сказал Махатма Ганди: «Клиент — это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он — цель нашей работы. Он не по ту сторону нашего бизнеса. Он — его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность это сделать».


Настало время выстроить систему клиентоориентированных продаж в отельном сегменте таким образом, чтобы гости говорили об этом

Всем читателям успешных продаж и достойных гостей!

Данные об эксперте действительны на момент публикации.

Перечень платных услуг, о которых гости оставляют положительные отзывы:

• возможность приобрести продукты питания в номер;
• оперативный рум-сервис;
• покупка памятных сувениров о городе / отеле;
• детские игрушки;
• предметы первой необходимости (гигиена);
• украшение номера ко дню рождения;
• ночной сервис (дополнительная или дизайнерская подготовка номера ко сну);
• заказ любимого блюда гостя в ресторане;
• кофе навынос;
• няня для детей;
• организация экскурсий по отелю;
• проведение бизнес-завтрака «под ключ»;
• чистка обуви;
• прокат велосипедов;
• прокат лодок;
• прокат рыболовных удочек;
• прокат спортивного инвентаря;
• аренда настольных игр;
• продажа бизнес-литературы при конференц-залах;
• аквагрим для детей;
• анимация (детская / взрослая);
• лечебный массаж в номере;
• курьерская служба (приобретение товаров в городе);
• праздничный торт;
• услуга тренера по фитнесу;
• услуга по доставке любимой прессы;
• пакетные предложения: командировочный, именинник, путешественник, семейный.






Содержание профессионального журнала Современный отель, Июль 2016

Медиа-кит    Реклама в журнале   Подписка на журнал    Архив журнала   


Комментарии
Сообщений нет

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 35973   




    Назад    Выставки       




Click to view the full digital publication online
Вышел электронный журнал "Искусство гостеприимства" №1
PDF-версия (11Мб)

068





Полезное
» Текстильное оснащение отелей и ресторанов. Togas
» Профессиональные средства P&G Professional для уборки. Mr. Proper. Procter & Gamble
» Оборудование для клининга. Пылесосы, поломоечные машины. KARCHER
» Автоматизация предприятий гостиничной индустрии. Libra Hospitality
» Профессиональное оснащение гостиниц. Еврономер
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей. ГК ККС
» Профессиональные моющие средства, уборочное оборудование. Флитсервис
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс






все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Анна Шишкина
Анна Шишкина: «В эпоху повышенной креативности не стоит забывать, что отельный бизнес консервативный и долгосрочный»
Елена Гладилина
Галина Анохина
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля»
Евгений Еременко
Основы кадровой безопасности в отеле
Константин Царьков
Виктория Ростик
Сергей Огудин


Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
» Online-анонс » Архив
» Реклама » Подписка
» Online-журнал» О журнале
В номере
Золушки отельного бизнеса Полная версия печатной статьи
 
Репино Cronwell Park Отель-10 лет на рынке и лучший конгресс-отель Санкт-Петербурга 2017 Полная версия печатной статьи
 
Итоги PIR Expo 2017 Полная версия печатной статьи
 
Самвел Манукян: «Моя задача — продолжать совершенствовать сервис и вместе двигаться к новым горизонтам» Полная версия печатной статьи
 
Конкурс «Лучший по профессии 2017» в Санкт-Петербурге Полная версия печатной статьи
 
Управляющая компания: мифы и реальность
 
Техники продаж для тех, кто умеет считать Полная версия печатной статьи
 
Лобби как источник дохода Полная версия печатной статьи
 
Отель для поколения SMART Полная версия печатной статьи
 
Единство домашнего уюта и профессионального сервиса Полная версия печатной статьи
 
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля» Полная версия печатной статьи
 
Белая ворона гостиничной отрасли
 
Дмитрий Шубин: «Больше верю в активность команды, нежели в покупку рекламных модулей» Полная версия печатной статьи
 
PR отеля: ошибки и пути их исправления Полная версия печатной статьи
 
Креатив как путь к успеху
 
Уровень культуры как фактор чистоты
 
Автоматизация службы горничных Полная версия печатной статьи
 
Основы кадровой безопасности в отеле
 
Анастасия Тышлек: «Нужно выстроить с партнером конструктивный диалог»
 
Секрет успеха
 
Вода – источник гостеприимства Полная версия печатной статьи
 
Сезон в Крыму: ожидания и реальность
 
Предложить тему
Темы публикаций
Контакты редакции  |  Реклама на сайте  |  Подписка на журнал
Издательство "Наша деловая пресса"|Журнал "РесторановедЪ"|Журнал "Современный отель"|Журнал "Практика торговли. Торговое оборудование." 
Перепечатка и использование материалов портала Hotelexecutive.ru о гостиничном бизнесе и делового журнала "Современный отель" разрешены только с активной ссылкой на Hotelexecutive.ru и с предварительного разрешения редакции. ООО "Издательство "Наша деловая пресса"
© 2011 - 2015
Медиагруппа "Лучший Выбор"
Яндекс цитирования