Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиаресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Юнис Теймурханлы, генеральный управляющий и совладелец отеля «Гельвеция» Юнис Теймурханлы
генеральный управляющий и совладелец отеля «Гельвеция»
Шесть принципов персонифицированного сервиса
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг


Главная > Архив > Деловой журнал "Современный Отель" № 4, 2016
Практика гостиничного бизнеса / Маркетинг, реклама, PR в гостиничном бизнесе

Как повысить количество бронирований онлайн?

Путешественники все чаще планируют и бронируют поездку с помощью телефона.
Путешественники все чаще планируют и бронируют поездку с помощью телефона.
На сайте отеля обязательно нужно размещать отзывы гостей, поскольку это привлекает внимание.
На сайте отеля обязательно нужно размещать отзывы гостей, поскольку это привлекает внимание.
Туристы используют соцсети для поиска информации по путешествиям
Туристы используют соцсети для поиска информации по путешествиям
Не секрет, что отели адаптируют свои сайты под нужды клиента, следуя по стопам других отраслей, таких как, например, розничная торговля. Используя онлайн-платформы, они формулируют и доносят свое предложение до клиента.

Все это делается для того, чтобы увеличить количество онлайн-бронирований. Зарубежные эксперты дают свои рекомендации. Так, например, Мэтт Нейгер (Matt Naeger), исполнительный вице-президент по цифровой стратегии компании Merkle, советует следующее.


Совет №1: ориентируйтесь на правильную аудиторию, обращаясь к ней с правильным предложением



Подумайте, на каком этапе покупки находится человек. На этапе размышления, планирования или покупки? Это и другие знания помогут вам сделать ему наиболее выгодное предложение. Сейчас развивается все больше платформ, которые помогают лучше оценить целевую аудиторию и своевременно сделать соответствующее предложение. Так, например, Customer Match от Google — это свежее дополнение списка инструментов вашего маркетингового арсенала. Кроме того, Facebook Custom Audiences, Twitter Tailored Audiences и ONE от AOL обеспечивают маркетологам способы коммуникации со своими клиентами в различных сетях и платформах. Вы понимаете, кто проявляет лояльность к вам, и, в свою очередь, можете найти индивидуальный подход к этому клиенту, предоставляя ему информацию, демонстрирующую вашу лояльность по отношению к нему.

Также мы хотим найти и пока неизвестных нам потенциальных клиентов. Однако вместо того, чтобы тратить весь свой бюджет на проработку обширной части Интернета, используйте похожий, ноболее сфокусированный инструмент для снижения затрат. Спросите себя: какой тип путешественника самый прибыльный, это мои постоянные клиенты?Подобная методика позволяет осуществлять поиск потенциальных клиентов, ориентируясь на запросы, схожие с запросами ваших постоянных клиентов.


Совет №2: поддерживайте связь с клиентом, чтобы быть в нужном месте в нужное время



Процесс изучения спроса до сих пор господствует в сфере привлечения клиентов. Чаще всего путешественники начинают свой вояж, не решив, услугами какой компании они воспользуются, например, для перелета, поиска жилья, проката автомобилей, выбора круизных линий или покупки тура. Большинство путешественников имеют представление о брендах, существующих на рынке, но они не уверены, какой результат принесут их поиски. Эта философия делает поиск важным компонентом взаимодействия с клиентом. По данным Google, 77% путешественников используют свой смартфон в свободное время в поисках вдохновения перед тем, как планировать само путешествие. Помимо этого, с помощью телефона они планируют и бронируют туры. Подумайте о количестве поисковых запросов «рядом со мной», которые делаются каждый день. «Отели рядом со мной» — это частый запрос от того, кто пропустил свой рейс или не может улететь из-за его отмены.

Если ваш отель появляется вверху списка результатов поиска, есть хороший шанс, что вы получите это бронирование. Согласно недавнему отчету Digital Marketing Merkle, в четвертом квартале 2015 года 52% всех поисковых кликов Google были произведены на мобильном устройстве (по сравнению с 46% в третьем квартале того же года). Мобильные технологии сегодня приобретают все большее значение среди населения. Это означает, что, как минимум, стоит еще раз проанализировать, насколько эффективна стратегия мобильного поиска, выбранная вашим отелем.


Совет №3: развивайте контент своего сайта для того, чтобы помочь клиенту



Помогайте своим клиентам решать их проблемы, и они ответят вам своей лояльностью. Независимо от этапа путешествия, контент сайта имеет решающее значение. Иными словами, важно разместить на сайте информацию, призванную помочь клиентам на каждом этапе их пути. Например, в Exclusive Resorts проделали большую работу по предоставлению информации, чтобы привлечь клиента своим расположением, затем отправить его в соответствующие разделы с пакетами услуг для отдыха, и только потом продать номер. Так как же развивать подобный контент? Начнем с образа и хода мыслей вашего заказчика, а точнее, с вопроса, как вы понимаете различные сегменты поиска и что ваши клиенты используют для проведения этого самого поиска. Ищут ли они специальные предложения, экзотический отдых, гибкие пакеты комплексных путешествий? Используют ли они для поиска Google, Facebook, Reddit или Twitter?

Различные сегменты мотивируют различным контентом, и ваш сайт должен соответствовать данному правилу. Персонализация сайта — нелегкая задача, но если вы решились на это, первым шагом является глубокое понимание образа ваших клиентов, их задач, запросов и того, какое содержание лучше всего соответствует этим атрибутам. Персонализация сайта — цель достижимая и чрезвычайно полезная как для клиента, так и для маркетолога.


Совет №4: контролируйте эффективность ваших программ



Выходите за пределы изучения отдельных каналов взаимодействия с клиентом. После того, как вы привлечете клиентов контентом, который соответствует их вкусам, нужно определить ваше место на рынке, и сделать это необходимо на основе мониторинга активности клиента. Переходите от планирования поездки к впечатлениям. Процесс начинается с раскрытия идей своих клиентов — это критический компонент совета №3. Затем переведите эти идеи в планы. Каковы ваши стремления в отношении каждого из клиентов?

Ваша стратегия должна учитывать эти цели. Контент необходимо донести до клиента через точки соприкосновения, и контроль этих процессов должен стать ключевым фактором.


Совет №5: привлекайте новых гостей и удерживайте имеющихся с помощью отзывов



Мы живем в мире, где клиент делает ту или иную покупку в значительной степени под влиянием отзывов о продукте. Подумайте о том, когда последний раз вы хотели купить что-то в Интернете и не нашли отзыва на этот товар. Возникли ли у вас сомнения по поводу приобретения данного товара? Или, возможно, вы приобрели что-то другое, так как чувствовали себя увереннее, увидев отзыв на товар? Когда путешественникам задали вопрос, какая онлайн-функция является для них наиболее востребованной, 44% участников опроса ответили: путешественник предоставил отзыв / рейтинг.

Какой вывод из этого следует? Как минимум, стоит поставить отзывы клиентов выше таких вещей, как любительские или профессиональные фотографии, видео и списки достопримечательностей, расположенных рядом с отелем.

Обзоры важны. Причем как во время, так и после путешествия. Но главная их ценность в том, что они влияют на других туристов еще на стадии размышлений о будущем путешествии. Так, Facebook стал центром публикаций всевозможных отзывов и распространения их среди друзей и подписчиков.

По данным Skyscanner, 52% пользователей Facebook сказали, что фотографии друзей вдохновили их на следующую поездку, и 45% говорят, что Facebook мотивирует их посещать друзей за границей. Среди женщин 57% используют сеть Facebook во время поездок для обмена фотографиями и видео, тогда как 38% используют Facebook для обновлений статуса и комментирования своей поездки. В то же время, 12% используют его для принятия решения о своей следующей поездке. Таким образом, широкие возможности Facebook открывают новые горизонты для ваших маркетинговых стратегий.

Twitter также является ключевой социальной платформой для путешественников. Исследование Twitter и Millward Brown показало, что 21% пользователей Twitter рассказали о предстоящей поездке, тогда как 28% написали о своем путешествии после возвращения домой. Этот факт является ключевым для туристических брендов, так как с их помощью они не только лучше понимают своих клиентов, но и активнее реагируют на их запросы.

Примерно тот же процент путешественников использовали Twitter, чтобы поделиться и своим негативным опытом. Так, 40% путешественников контактировали с брендом через Twitter и лишь 23% оказались достаточно удачливы, чтобы получить ответ. И большая их часть (73%) впоследствии позитивно отозвались о бренде.

Это означает, что если вы получили отрицательный комментарий, но затем ответили на него и клиент почувствовал себя услышанным, скорее всего, вы улучшили его отношение к вашему бренду плюс улучшили мнение того пользователя, который видел оригинальный комментарий и последующую переписку.

Социальные платформы и отзывы, размещенные на них, являются идеальным местом для анализа того, что ваши клиенты говорят о бренде. Более того, именно здесь они с легкостью выходят на контакт. Социальные сети позволяют обеспечить личный контакт, создать алгоритм реагирования и взаимодействия напрямую с клиентами. Социальные сети созданы для того, чтобы помочь вам управлять и взаимодействовать. Социальные сети быстро становятся любимым местом потребителей, и это имеет решающее значение для обеспечения обратной связи с гостем.

В любом случае, маркетинговый подход, ориентированный на клиента, является важным для маркетологов, но лишь немногие из них действительно понимают, как выбранная имимаркетинговая стратегия работает на рынках.

Причина заключается в том, что зачастую эта задача достаточно сложно выполнима, и решить ее пытается множество различных компаний. Однако, вне зависимости от платформы или медиа-среды, маркетинговая стратегия, ориентированная на клиента, всегда будет увеличивать количество онлайн-бронирований.

Подготовил Сергей Васильев




Содержание профессионального журнала Современный отель, Апрель 2016

Медиа-кит    Реклама в журнале   Подписка на журнал    Архив журнала   


Комментарии
Сообщений нет

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 36298   




    Назад    Выставки       


В номере
Подскочившая температура отельного бизнеса Полная версия печатной статьи
 
Russian Hospitality Awards назвала лучших представителей сферы гостеприимства за 2017 год Полная версия печатной статьи
 
Есть ли жизнь после чемпионата мира?
 
Городской отель: базовые цены… базовые ценности…
 
Алена Енова: «За гостем нужно будет бежать и колготки ему подтягивать»
 
Возвращение к истокам
 
Революцию на отельном рынке заказывали?
 
Ирина Назарук: «На небольшом объекте цена ошибки высока»
 
Облачный сервис для безоблачного настоящего и будущего Полная версия печатной статьи
 
Как за 3 минуты начать управлять отелем? Быстрый старт Bnovo! Полная версия печатной статьи
 
Спа в отеле: если есть возможность вылезти из подвала, сделайте это! Полная версия печатной статьи
 
Зона комфорта Полная версия печатной статьи
 
Екатерина Егорова: «Надо всегда поднимать планку, тогда ее не уронишь»
 
Отельная недвижимость Выгодные инвестиции Полная версия печатной статьи
 
Виктория Касьяненко: «Самое главное — не стричь всех под одну гребенку»
 
Артем Збых: «Самый эффективный инструмент безопасности — создание сильной и многогранной культуры бренда»
 
Тамара Авдеева: «Чтобы низкий сезон не оказался провальным, работу нужно начинать уже сейчас»
 
Загородный отдых снова в тренде
 
Наталия Белякова: «Отель — витрина дестинации» Полная версия печатной статьи
 
Рецепт сладкой жизни для отельера и ресторатора Полная версия печатной статьи
 
Важно быть в тренде Полная версия печатной статьи
 

Click to view the full digital publication online
Вышел электронный журнал "Искусство гостеприимства" №1
PDF-версия (11Мб)
068
Полезное
» Сантехническое оборудование для гостиниц. Villeroy & Bosh
» Профессиональные моющие средства, уборочное оборудование. Флитсервис
» Текстильное оснащение отелей и ресторанов. Togas
» IT-решения для отелей. BNovo
» Профессиональное оснащение гостиниц. Еврономер
» Текстиль для гостиниц, отелей, ресторанов от стандарта до эксклюзива. Славянский текстиль
» Бюро технологий и дизайна для СПА и Велнес.. ALFA SPA Design
» Электронные замки для отелей. Смартек
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей, ресторанов. ГК ККС
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс


все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Виктория Касьяненко
Гостиница в кризисе: что делать?
Михаил Веричев
Лобби как источник дохода
Анна Шишкина
Анна Шишкина: «В эпоху повышенной креативности не стоит забывать, что отельный бизнес консервативный и долгосрочный»
Елена Гладилина
Галина Анохина
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля»
Евгений Еременко
Основы кадровой безопасности в отеле
Константин Царьков
» Online-анонс » Архив
» Реклама » Подписка
» Online-журнал » О журнале
Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
Предложить тему

Темы публикаций
Контакты редакции   |   Реклама на сайте   |   Подписка на журнал
Издательство "Наша деловая пресса" | Журнал "РесторановедЪ" | Журнал "Современный отель" | Журнал "Практика торговли. Торговое оборудование." 
Перепечатка и использование материалов портала Hotelexecutive.ru о гостиничном бизнесе и делового журнала "Современный отель" разрешены только с активной ссылкой на Hotelexecutive.ru и с предварительного разрешения редакции. ООО "Издательство "Наша деловая пресса"
© 2011 - 2015
Медиагруппа "Лучший Выбор"