Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиаресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Зачем нужен пиарщик в отеле?
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг

Главная > Архив > Деловой журнал "Современный Отель" № 9, 2015
Практика гостиничного бизнеса / Персонал гостиницы

Технология обучения сотрудников стандартам сервиса

Алексеей Волов, генеральный директор бутик-отеля Best Western Premier Mona

В гостиничном бизнесе как нигде силен человеческий фактор: уровень восприятия информации, настроение, интеллектуальные особенности членов команды могут серьезным образом влиять на постоянство выполнения заявленных отелем стандартов. В результате ни один отель мира не может гарантировать стопроцентный бесперебойный сервис. Однако те отели, которые располагают специальными технологиями работы с командой, значительным образом снижают вероятность сбоев и существенно увеличивают полезность применяемых стандартов. Специальные технологии включают обучение и технологии наставничества.


ТЕХНОЛОГИЯ ОБУЧЕНИЯ СТАНДАРТАМ


Я самостоятельно вывел формулу представления и обучения стандартам сервиса, которая работает:

7 – 21 – 365


Семерка – это 7 шагов, структура представления стандартов; 21 день — период запоминания стандартов; 365 дней (ежедневно) — частота их повторения.

7 шагов сервиса. Первая составляющая технологии, согласно которой все стандарты, существующие в отеле, нужно перевести в формат последовательности действий, не превышающей семи шагов / этапов.
Зачем нужно стандартизировать формат самих стандартов? Дело в том, что далеко не всегда стандарты находятся под рукой в рабочей зоне сотрудника — в большинстве случаев они хранятся в толстых папках на полках бэк-офисов. Стандарты плохо структурированы —- длинные многостраничные тексты не позволяют сотрудникам их запомнить. Наконец, они не воспроизводятся в памяти сотрудников хоть с какой-то регулярностью.

Почему я определил, что шагов должно быть семь? Есть такая характеристика внимания человека, как объем. Она показывает, какое количество предметов может восприниматься или какое число действий совершаться человеком одновременно в единицу времени. В среднем объем внимания эквивалентен 7±2 предметам. Поэтому, чтобы добиться от вашего сотрудника более эффективного воспроизведения стандартов, необходимо упростить задачу, в первую очередь, для его внимания. Пример поэтапного представления бизнес-процесса на примере услуги рум-сервиса приведен на рисунке ниже.

21 день обучения. В течение этого периода необходимо организовать регулярное обучение сотрудников операционных департаментов через ежедневное повторение всех основных стандартных процедур в формате семи шагов. Почему именно 21 день? Психологами доказано, что если одно и то же действие повторять в течение 21 дня, оно откладывается в подсознании человека, и тот начинает делать его, что называется, на автомате. То есть, например, если вы хотите приобрести какой-то новый навык или привычку, вам нужно каждый день в течение 21 дня совершать одно и то же действие, и наоборот.

Применительно к нашему случаю, нужно обязать руководителей всех операционных департаментов в течение трех недель в одно и то же время собирать своих сотрудников и повторять стандарты в формате семи шагов. В моем отеле такие собрания на пять-десять минут проходят в каждом департаменте с утра во время утренних летучек.

21 дня будет достаточно, чтобы ввести в практику работы сотрудников нужные вам автоматические действия в формате семи шагов. Эту задачу нужно повторять каждые полгода.

Ежедневные 15-минутные тренинги. После решения задачи запоминания стандартов необходимо создать основу для поддержания уровня компетенций сотрудников в более краткосрочном (текущем) периоде. В любом отеле должна быть программа ежедневных 15-минутных тренингов для каждого операционного департамента. Эти тренинги на рабочих местах проводят сами руководители служб в удобное для всех время, чтобы поддерживать уровень знаний и сервисных навыков своих сотрудников. Пример таких коротких ежедневных тренингов для службы хаускипинга приведен ниже:

Обязательно включите короткие 15-минутные тренинги по каждой из ключевых операционных процедур для каждого департамента — это позволит вам поддерживать уровень компетенций в отношении ваших стандартов на гарантированно высоком уровне.


ТЕХНОЛОГИЯ НАСТАВНИЧЕСТВА


Приведенная технология обучения позволяет добиться, чтобы стандарты отеля воспринимались его сотрудниками подсознательно и выполнялись автоматически. Однако достаточно ли этого для того, чтобы сотрудники не только знали, но и умели выполнять стандартные операционные процедуры? Очевидно, что нет. Чтобы у сотрудника появилась способность оказывать сервис определенного уровня, помимо знаний необходимо выработать навык, или умение.

Представьте, что новую горничную обучают особенностям и стандартам уборки номера на словах — сначала убери тут, потом вот здесь, не забудь использовать вот это средство. Ну, допустим, что она даже спросонья в 3 часа ночи расскажет вам все без запинки — будет ли от этого толк? Нет, конечно, потому что ее теоретические знания не будут достаточны для получения практических результатов.
Вот поэтому и существует в отелях институт наставничества: к новому сотруднику прикрепляют более опытного коллегу, который в первое время не только рассказывает, но и показывает, что и как делать.

Технология наставничества сравнительно проста:

Шаг 1. Я делаю — я объясняю. Расскажу на том же примере уборки номера. Наставник (старшая горничная) в присутствии новой горничной сама убирает номер, совершая последовательные шаги и поясняя каждый шаг и каждое действие. Новая сотрудница параллельно уточняет все, что вызывает у нее вопросы.

Шаг 2. Ты делаешь — я объясняю. Далее уборку номера можно передавать в руки новой горничной, однако под присмотром наставника. Горничная убирает, повторяя действия, которые ей были объяснены при первом шаге. При этом наставник наблюдает и комментирует (объясняет), корректируя действия и исправляя недочеты.

Шаг 3. Ты делаешь — ты объясняешь. На последнем этапе новая горничная должна самостоятельно убирать и параллельно объяснять свои действия. Это по-прежнему происходит в присутствии наставника, который наблюдает за правильностью выполнения процедуры. Этот шаг повторяется до тех пор, пока новый сотрудник не достигает такого уровня навыка, что принимается решение отпустить его в свободное плавание.

Важно понимать, что наставничество необходимо всем новым сотрудникам без исключения: даже опытные профессионалы могут быть незнакомы со спецификой нового отеля. Отсутствие наставничества — грубая ошибка менеджмента, приводящая к постоянным сбоям в работе неподготовленных сотрудников.

Приведенные технологии обучения и наставничества необходимы для выработки у сотрудника способности следовать стандартам и выполнять их. Об этом мы поговорили сегодня. Идеальный сервис требует, однако, не только наличия способностей у сотрудников, но и желания выполнять стандарты. Здесь важны такие параметры как жизненная активность и ценности сотрудника, наличие корпоративной культуры и принципов работы в коллективе. Тема воспитания у сотрудников желания работать на требуемом уровне заслуживает дополнительного отдельного рассмотрения.

Статья из дайджеста публикаций журнала «Современный отель».
Все данные об экспертах приведены на момент публикации в журнале - сентябрь 2015 года.





Содержание профессионального журнала Современный отель, Сентябрь 2015

Медиа-кит    Реклама в журнале   Подписка на журнал    Архив журнала   


Комментарии
Сообщений нет

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 36228   




    Назад    Выставки       




Click to view the full digital publication online
Вышел электронный журнал "Искусство гостеприимства" №1
PDF-версия (11Мб)

068

Полезное
» Сантехническое оборудование для гостиниц. Villeroy & Bosh
» Профессиональные моющие средства, уборочное оборудование. Флитсервис
» Текстильное оснащение отелей и ресторанов. Togas
» IT-решения для отелей. BNovo
» Профессиональное оснащение гостиниц. Еврономер
» Текстиль для гостиниц, отелей, ресторанов от стандарта до эксклюзива. Славянский текстиль
» Бюро технологий и дизайна для СПА и Велнес.. ALFA SPA Design
» Электронные замки для отелей. Смартек
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей, ресторанов. ГК ККС
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс






все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Виктория Касьяненко
Гостиница в кризисе: что делать?
Михаил Веричев
Лобби как источник дохода
Анна Шишкина
Анна Шишкина: «В эпоху повышенной креативности не стоит забывать, что отельный бизнес консервативный и долгосрочный»
Елена Гладилина
Галина Анохина
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля»
Евгений Еременко
Основы кадровой безопасности в отеле
Константин Царьков


Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
» Online-анонс » Архив
» Реклама » Подписка
» Online-журнал» О журнале
В номере
О любви без купюр Полная версия печатной статьи
 
Гостиничный рынок Петербурга демонстрирует рост Полная версия печатной статьи
 
Возможное будущее бронирования Полная версия печатной статьи
 
Russian Hospitality Awards назвала лучших Полная версия печатной статьи
 
Открываем отель в историческом здании Полная версия печатной статьи
 
Отель в историческом здании: преимущества и особенности
 
Юнис Теймурханлы: «Не стоит падать в обморок от того, что придется соприкасаться с государственной машиной»
 
Гостиничная ванная: от проектирования до оборудования Полная версия печатной статьи
 
Арташес Айрапетян: «Самым сложным было «выкроить» номера» Полная версия печатной статьи
 
Секрет комфорта Полная версия печатной статьи
 
Уютный отель: славянский стиль Полная версия печатной статьи
 
Спа в отеле: факторы успеха Полная версия печатной статьи
 
Электронные замки: вчера, сегодня завтра Полная версия печатной статьи
 
Михаил Веричев: «Пирамидальная система управления наиболее эффективна»
 
Кирилл Иртюга: «Отель – это не про спокойствие, это про работу каждый день» Полная версия печатной статьи
 
Елена Львова: «Не стоит сразу же давать гостю понять, что он, безусловно, прав, а сотрудники во всем виноваты»
 
Азиатская история
 
Райская жизнь. Глубокое погружение в отельный бизнес Африки
 
Кавказское гостеприимство Полная версия печатной статьи
 
Тьерри Лавалле: «Важно попытаться снова изобрести колесо!»
 
Предложить тему




Темы публикаций
Контакты редакции  |  Реклама на сайте  |  Подписка на журнал
Издательство "Наша деловая пресса"|Журнал "РесторановедЪ"|Журнал "Современный отель"|Журнал "Практика торговли. Торговое оборудование." 
Перепечатка и использование материалов портала Hotelexecutive.ru о гостиничном бизнесе и делового журнала "Современный отель" разрешены только с активной ссылкой на Hotelexecutive.ru и с предварительного разрешения редакции. ООО "Издательство "Наша деловая пресса"
© 2011 - 2015
Медиагруппа "Лучший Выбор"
Яндекс цитирования