Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиаресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Зачем нужен пиарщик в отеле?
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг
Главная > Архив > Деловой журнал "Современный Отель" № 4, 2009
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД

Иностранный постоялец

Гостями отелей России все чаще становятся представители других стран: только в первом полугодии 2008 года, по официальной статистике, иностранных гостей было около трех миллионов, а к концу года эта цифра увеличилась как минимум вдвое. Воспитанные в рамках других культур и традиций, предприниматели и туристы из заморских стран иногда кажутся нашим соотечественникам инопланетянами. Найти подход к представителю другой культуры, не обидеть гостя и не попасть в неловкую ситуацию от незнания обычаев, привычек, особенностей жестикуляции, поведения в быту, делового этикета становится важной профессиональной обязанностью каждого работника отеля независимо от ранга наряду с обеспечением чистоты, комфорта и безопасности для иностранного гостя.


Санкт-Петербург – столица толерантности


Известно, что основной туристический регион мира - Европа. Доля Европы в общем числе иностранных туристов превышает 70%. При этом подавляющая часть туристов, посещающих северо-западную часть Европы, останавливается в скандинавских странах. Санкт-Петербург, который, по сведениям Организации Объединенных Наций, занимает девятое место по шкале популярности среди крупнейших международных туристических центров (опережая Прагу, Москву, Копенгаген и Мюнхен), в настоящее время посещает около 3 млн. зарубежных туристов в год (при количестве желающих его посетить свыше 30 млн. человек).

С петровских времен Санкт-Петербург демонстрирует гостеприимность и пропагандирует толерантность по отношению к представителям других культур. Архитектурный ансамбль Санкт-Петербурга – блистательный продукт межкультурного взаимодействия, что делает посещение города особенно привлекательным для иностранных туристов.

Развитие Санкт-Петербурга в качестве туристического центра является стратегической задачей правительства Санкт-Петербурга. Гостиничная индустрия рассматривается в качестве основной движущей силы в процессе трансформации сферы туризма в бюджетообразующую отрасль регионального хозяйства. На последнем декабрьском заседании городского правительства в 2008 году обсуждались итоги выполнения постановления «О программе развития Санкт-Петербурга как туристического центра на 2005-2010 гг.».

Участники заседания с удовлетворением отметили, что в 2008 году продолжилось увеличение номерного фонда гостиниц: введены в эксплуатацию 7 гостиниц на 1295 номеров - это лучшие показатели с момента начала реализации программы развития гостиничной инфраструктуры. Сегодня в городе на Неве 18 138 гостиничных номеров в гостиницах различного класса и около 6400 номеров в мини-отелях. Число частных посещений Северной столицы зарубежными туристами выросло за 9 месяцев уходящего года примерно на 10% по сравнению с аналогичным периодом 2007 г., а число круизных туристов – на 30%. На вопрос о желании посетить Санкт-Петербург повторно 95% зарубежных гостей ответили положительно.

Негативное влияние мирового финансового и экономического кризиса на гостиничный рынок, по мнению Елены Игнатий, руководителя отела гостиничной недвижимости Praktis CB, может проявиться в снижении въездного туристического потока и, соответственно, в снижении загрузки гостиниц, миграции из отелей 3-4 звезды в гостиницы уровня 2-3 звезды, низкой востребованности конференц-залов и банкетных площадок. К позитивному влиянию кризиса аналитик относит повышение конкурентоспособности отельного бизнеса и повышение качества гостиничных услуг в России, пересмотр многими отельными сетями своей политики в сторону максимально клиенто-ориентированности.


Иностранный клиент


Атмосфера города должна и может быть перенесена в каждый отдельный отель. Блиц-опрос менеджеров крупных и средних отелей Санкт-Петербурга показал, что больше всего город посещают граждане Германии, Англии и Швеции, за ними следуют туристы из Италии, Испании, Китая, США, Франции и Японии. Все чаще можно встретить представителей арабских, южноафриканских и латиноамериканских стран. Другими словами, старый лозунг «Все страны – в гости к нам!» вновь становится актуальным.

Готов ли персонал отелей к приему столь разнородной публики? «И да, и нет», - отвечают представители отелей. С одной стороны, персонал владеет техническими навыками сервисного обслуживания, но, с другой стороны, есть некоторые проблемы с пониманием психологии и культуры гостя. Персоналу зачастую не хватает хотя бы элементарных знаний в этих вопросах.

Знание о том, что немцы отличаются прямолинейностью, пунктуальностью и индивидуализмом, может пригодиться сотруднику отеля при планировании времени уборки или предоставления требуемой услуги, а замечание гостя будет принято как размышление к действию, а не обида.

Англичане при любых обстоятельствах будут сохранять сдержанность, точность, недирективность, ироничный взгляд на вещи. Способен ли персонал гостиницы понять тонкий английский юмор?

Индивидуализм, демократизм, толерантность и другие особенности мировоззрения американца проявятся в том, как турист «обустроит» свое временное жилье и отнесется к случайному вмешательству горничной в его пространство. Американские бизнесмены, как правило, пунктуальны, прямолинейны и дружелюбны.

Семейственность, эмоциональность и экспрессивность итальянцев иногда создает психологический дискомфорт у обслуживающего персонала. Главное для работников отеля – проявить толерантность, уважение к статусу гостя, можно сделать комплимент по поводу внешнего вида. Итальянцы чувствительны, как дети.

Японцы проявляют коллективизм и стремление к гармонии во всем. Для них важным является соблюдение этикета, правил вежливого общения и сохранение репутации при любых обстоятельствах. Такого же отношения они ожидают и от обслуживания. Члены группы должны быть размещены в соседних номерах. Лицам с более высоким статусом должным быть предложены лучшие из номеров, предназначенных для группы, и т.д.

Для французов важно проявить индивидуальность и эстетизм, поэтому при уборке номера, к примеру, горничной следует обратить внимание, не изменил ли клиент месторасположение предметов мебели или декора по своему вкусу, и, если это случилось, принять это нововведение. Важной чертой французской культуры является соблюдение различных ритуалов, что может нарушить порядок обслуживания, и к этому нужно быть готовым.

Если в отеле поселились представители арабских стран, то особенности обслуживания следует скорректировать с поправкой на их эмоциональность и расслабленное отношение ко времени. Для представителей арабской культуры важен процесс установления отношений, соблюдение религиозных ритуалов, сочетание делового и неформального общения.

Таким образом, минимум знаний, необходимый для межкультурной коммуникации в отельном бизнесе, может быть определен несколькими ключевыми понятиями: цели и мотивы посещения туристом страны, особенности мировоззрения и характера, этические нормы и религиозные воззрения.


Обучение межкультурному общению


Знания - хорошо, но практические навыки межкультурной коммуникации лучше. В последнее время среди отелей все чаще практикуется корпоративное обучение или участие сотрудников отелей в открытых тренинговых программах. Тренинг межкультурной коммуникации становится таким же востребованным продуктом, как, например, тренинг эффективного общения или тренинг продаж. Его предлагают различные учебные компании, прежде всего, Москвы и Санкт-Петербурга.

Но следует заметить, что наличие в названии тренинга магических слов «межкультурная коммуникация» отнюдь не всегда является гарантом желаемого результата. Рекомендуется тщательно проанализировать программу тренинга. Например, обучающая компания «Бета-версия» (Санкт-Петербург) предлагает тренинг «Межкультурные коммуникации в бизнесе» в рамках цикла бизнес-тренингов «Эффективный менеджер» (руководитель – канд. психолог. наук, доцент Вера Александровна Чикер). В программе тренинга, который проводит канд. психолог. наук, доцент Светлана Гуриева, обсуждение следующих вопросов:

° Понимание коммуникативной символики своего народа и своей культуры

° Понимание основ взаимодействия людей в других культурах

° Принципы межкультурной коммуникации

° Формирование этнокультурной компетентности

° Предубеждения, предрассудки и дискриминация

° Основы толерантного поведения

° Современный бизнес как отражение межкультурной коммуникации

Участники тренинга приобретают общие знания и практические навыки взаимодействия с представителями других культур в ходе специально организованных дискуссий, ролевых игр, решения задач.

Специфику гостиничной отрасли постарались учесть тренеры Национальной Гильдии Профессиональных Консультантов (Москва), предложив на рынок тренинг «Межкультурная коммуникация или особенности обслуживания представителей разных культур в отелях и ресторанах». Цели данной программы сформулированы следующим образом:

1. Ознакомить участников с культурными отличиями гостей, с которыми сотрудники могут столкнуться во время работы в отеле.

2. Помочь участникам освоить навыки необходимые для качественного обслуживания представителей разных культур.

Сотрудники отелей и ресторанов, непосредственно общающиеся с клиентом, администраторы и все сотрудники службы приема и размещения гостей, официанты и бармены, телефонная служба имеют возможность приобрести новые или систематизировать полученные на практике знания и усовершенствовать столь необходимые навыки.

Для руководителей подразделений, проектов и групп учебный центр Luxoft (Москва) предлагает свой продукт - «Эффективная межкультурная коммуникация». Тренинг знакомит участников с основными принципами коммуникаций в межкультурной среде (с участием западных партнеров). В содержании представлены принципы и приемы, хорошо себя зарекомендовавшие на практике. Ближайший по времени тренинг пройдет в Москве. В курсе будут раскрыты следующие основные темы: особенности восприятия русских западными партнерами; культура коммуникаций с западными партнерами; учет культурных различий; стиль управления и коммуникации.

Общая особенность этих мероприятий в том, что они организуются по предварительной заявке, имеется возможность коррекции содержания и продолжительности программы в зависимости от потребностей заказчика, что, в свою очередь, влияет на стоимость участия в тренинге.

Таким образом, у российских отельеров есть все возможности для того, чтобы завоевать авторитет на международном рынке гостиничных услуг. Осталось лишь воспользоваться ими.

Мая Килошенко


Рейтинг популярности туристических центров Европы

№ п/пГородКоличество прибытий, млн. чел. в год
1Лондон26,8
2Париж14,0
3Рим5,9
4Амстердам5,2
5Берлин5,0
6Мадрид4,8
7Барселона3,8
8Вена3,7
9Санкт-Петербург3,5
10Прага3,0
11Москва2,9
12Копенгаген1,9


Посещение России иностранными гражданами в 1-м полугодии 2008 года (по данным Федерального агентства по туризму РФ)

ГражданствослужебнаятуризмчастнаяПМЖтранзитобслугаИТОГО
Австралия36078517108676852113806
Австрия1492811168228944261327731967
Азербайджан26092638413136160914519169468340
Аргентина4691428353815472320
Афганистан1736381053481031743152
Бельгия684666931175126758515378
Болгария615035134501132371532319990
Босния и Герцеговина24616059493728644144
Бразилия134527836642294635286
Венгрия5716290317191419140310946
Вьетнам188942434447612441221228298
Германия9028912726121742233208619852261463
Греция3155824714471445317716085
Грузия34573551403023475258520736
Дания47406060115011189125813408
Египет1284512552286720114454
Израиль120521269035688918718128767
Индия7932285030342213080852125638
Индонезия85621591480721004013275
Иран185219187334576913366653
Ирландия2552260421680182737615
Испания511626108262427161142035456
Италия28392518414697115164302788236
Канада66811504916742512359024142
Кипр11491300392121936256497
Китай9244843661192300267477947848381303
КНДР26758049171172319711042
Корея, Республика72031891752101104126656042126
Македония12071996024221012135
Малайзия1209136816540209315182
Монголия856759983511713362541707773146
Нидерланды1626213713339329243409337733
Новая Зеландия82112172490161062409
Норвегия63121235623299252234823606
Польша22304015895120180174198422564383837
Португалия103826973911216484796
Румыния20601821887610519346813
Сербия1532933235676237275168226522
Сингапур703148117201629515323
Сирия17258497815621532616887
Словакия5496156816199328299553
Словения2426190396514227376067
Соединенное Королевство411705334328280462165709128764
Соединенные Штаты3849867517139041884445762126313
Турция5729725827926034949825341118572
Филиппины2692587108115873466439639
Финляндия244603671671238076910139032474779
Франция30527482299811152284627695279
Хорватия22721769748187610285911
Чешская Республика11100608922383719045020104
Швейцария6873914313111750376921163
Швеция1231212893335045269134530214
Южная Африка143817804485162633950
Япония1323614064259434587166432179
ИТОГО:20593998890847219947787616745378351011127269




Содержание профессионального журнала Современный отель, Апрель 2009

Медиа-кит    Реклама в журнале   Подписка на журнал    Архив журнала   


Комментарии
Сообщений нет

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 36767   




    Назад    Выставки       


В номере

Полезное
» Сантехническое оборудование для гостиниц. Villeroy & Bosh
» Профессиональные моющие средства, уборочное оборудование. Флитсервис
» Текстильное оснащение отелей и ресторанов. Togas
» IT-решения для отелей. BNovo
» Профессиональное оснащение гостиниц. Еврономер
» Текстиль для гостиниц, отелей, ресторанов от стандарта до эксклюзива. Славянский текстиль
» Бюро технологий и дизайна для СПА и Велнес.. ALFA SPA Design
» Электронные замки для отелей. Смартек
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей, ресторанов. ГК ККС
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс
все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Виктория Касьяненко
Гостиница в кризисе: что делать?
Михаил Веричев
Лобби как источник дохода
Анна Шишкина
Анна Шишкина: «В эпоху повышенной креативности не стоит забывать, что отельный бизнес консервативный и долгосрочный»
Галина Анохина
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля»
Евгений Еременко
Основы кадровой безопасности в отеле
» Online-анонс » Архив
» Подписка
» Online-журнал » О журнале
Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
Предложить тему
Темы публикаций
Контакты редакции  |   Реклама на сайте  |   Подписка на журнал