Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиаресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Михаил Веричев, Генеральный менеджер отеля «Азимут» Михаил Веричев
Генеральный менеджер отеля «Азимут»
Лобби как источник дохода
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг
Главная > Архив > Деловой журнал "Современный Отель" № 6, 2015
Практика гостиничного бизнеса / Другие актуальные темы

WOW-сервис начинается с аудита качества

Дмитрий Донихин, генеральный директор компании Brilliant Solutions

Журнал «Современный отель» продолжает рубрику «Дайджест», в которой мы представляем вашему вниманию наиболее интересные статьи из архива, актуальные и сегодня.

Независимо от уровня, класса, размера отеля, главный критерий оценки гостя — качество сервиса, которое он получил. Искренний сервис может скрасить даже какие-то недостатки в удобстве и оснащении номеров, разнообразии услуг и многих других составляющих проживания. При этом высшим пилотажем в отельном бизнесе считается умение добиваться эффекта wow-сервиса. По сути, речь идет о том, чтобы не просто удовлетворить базовые ожидания гостя, но удивить и вдохновить его, сделав настоящим послом отеля.

Прежде, чем говорить о wow-сервисе, дадим простое и понятное определение самого понятия сервиса. Сервис — это качественное обслуживание клиентов. На мой взгляд, именно это определение является правильным. Ведь если нам что-то не понравилось в качестве обслуживания в отеле и мы обратили на это внимание, то однозначно можем сказать, что в этом месте есть проблемы с сервисом.

Например, выборка отзывов туристов, отдыхавших в отелях среднеценового сегмента на черноморском побережье России, показывает, что средняя оценка качества сервиса достаточно низкая. Конечно, есть приятные исключения в более высоком ценовом сегменте, как, например, клубные отели «Грин Хилл» в Адлере или «Родина» в Сочи, но их ценовая политика, к сожалению, выше, чем у многих известных отелей Европы, и выбирают их в основном те, кто привык к исключительному сервису, но не может по каким-то причинам выехать за границу.

Уточним, что мы подразумеваем, говоря о качественном обслуживании. Качественное обслуживание — это удовлетворение потребностей клиентов посредством ваших товаров и услуг. Клиент всегда готов платить за решение своих проблем, которые он считает актуальными. Иногда при проверке качества обслуживания отеля складывается впечатление, что руководители не хотят этого понимать. Как следствие — теряют лояльных клиентов и огромные деньги.

Начинать работу над сервисом отеля необходимо с аудита качества обслуживания, выявления основных ошибок и зон роста. Нередко у опытных руководителей и персонала, что называется, замыливается глаз и они перестают замечать очевидные проблемы в сервисе. Например, точки контакта с клиентом прорабатываются не полностью, в итоге — вроде бы и отель дорогой, и номера стильные, и персонал старается, а лояльных клиентов не прибавляется.

На мой взгляд, привлечение тайного гостя не позволяет в полной мере оценить существующие в отеле проблемы качества сервиса. Наиболее эффективным является комплексный аудит с привлечением нескольких экспертов, которые в итоге формируют общий отчет. Это позволяет избежать субъективного мнения и качественно проработать зоны роста.
Затем необходимо сформировать видение стратегии качества обслуживания собственником и (или) управляющим. Стратегия качества и план дальнейшего развития бизнеса должны быть доведены до персонала. Необходима работа на трех уровнях: собственник — управляющий — персонал. Это позволит избежать сопротивления персонала внедрению новых стандартов качества.

Общая болезнь сферы обслуживания в России — недостаток системности. Так, во многих отелях сегодня нет системы подбора персонала, немногие используют комплексную оценку соискателей при подборе, с привлечением уже работающих сотрудников. Чтобы выбирать лучших из лучших, дополнительные финансовые затраты не нужны. Вы сможете это сделать самостоятельно, изучив доступные инструменты. К огромному сожалению, лишь немногие руководители отелей имеют правильно составленный профиль компетенций для каждой должности, что ведет к появлению в коллективе случайных людей и способствует увеличению текучести кадров. При правильной системе отбора нового сотрудника мотивирует уже сам факт, что его выбрали из многих кандидатов. Он должен понимать, что имеет такие бонусы, как интересная работа, дружный коллектив и хорошие возможности для профессионального роста. В дальнейшем для эффективного вовлечения и мотивации сотрудников необходимо помочь им правильно поставить цели и пошаговый план их достижения.

Во многих отелях отсутствует система тренингов и повышения квалификации. Ее наличие легко можно определить по уверенности персонала и умению взаимодействовать с клиентами. Люди, потенциально настроенные на дружелюбный сервис, среди персонала есть, а выстроить систему сервиса удается не всегда. Зачастую отельеры воспринимают сервис как механизм. Однако механизм может сломаться, выйти из строя, и для отладки его работы потребуется время. Важно создать организм, который будет работать непрерывно и посылать нам сигналы, если что-то идет не так. Управлять организмом намного проще, чем механизмом, и это хорошо понимают профессиональные управленцы.

Когда в отеле настроен качественный сервис, мы можем переходить на уровень wow-сервиса, продумав, что еще мы можем дать своему гостю, где способны превзойти его ожидания. Под wow-сервисом мы подразумеваем ситуацию, когда клиента отеля, довольного сервисом, обходительностью персонала, отдельными моментами обслуживания, эмоции переполняют настолько, что он просто не может не поделиться ими с друзьями, знакомыми, коллегами. Он упоминает отель или курорт при любом удобном случае, являясь бесплатным носителем рекламы, адвокатом и послом бренда. В некоторых случаях wow-эффект работает даже спустя месяцы и годы. Существуют методики, позволяющие измерить wow-эффект и даже управлять им. При последующих визитах гостя в отель важно сохранить эмоциональную составляющую на заданном эмоциональном уровне, а при возможности — дать еще больше. Если эмоциональное впечатление от пребывания в отеле ниже, гость это обязательно почувствует на подсознательном уровне.

Есть мнение, что wow-сервис — это прерогатива отелей премиального сегмента. На мой взгляд, это совсем не так. Например, в небольшом четырехзвездочном отеле Hotel La Perouse в Ницце я был удивлен тем, что владелец отеля лично готовит завтрак для своих клиентов. Это показывало, что он относится к нам не как к гостям, а как к родственникам. Этот подход отражался в теплой дружелюбной атмосфере отеля. Естественно, после поездки я рекомендовал отель всем своим друзьям и знакомым.

Еще один пример wow-сервиса — из моего опыта посещения отеля Burj Al Arab Jumeirah в Дубае. Напомню, что владельцы отеля для отстройки от конкурентов даже позиционируют его на «семь звезд». Честно говоря, бесплатный rolls-royce, предоставленный отелем для трансфера, особенно меня не удивил. Настоящий wow-эффект я испытал, когда мне сообщили, что вместо заказанного и оплаченного номера отель предоставляет за те же деньги номер, который в два раза больше по площади и в два с половиной раза дороже. Это были великолепные эмоции. Хотя прошло уже несколько лет, я до сих пор нахожусь под впечатлением от пребывания в этом отеле.

Данные об эксперте действительны на момент публикации.
Статья из журнала Современный отель №4 (84) май 2015






Содержание профессионального журнала Современный отель, Июнь 2015

Медиа-кит    Реклама в журнале   Подписка на журнал    Архив журнала   


Комментарии
Сообщений нет

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 36470   




    Назад    Выставки       


В номере
Слово редатора Полная версия печатной статьи
 


Полезное
» Сантехническое оборудование для гостиниц. Villeroy & Bosh
» Профессиональные моющие средства, уборочное оборудование. Флитсервис
» Текстильное оснащение отелей и ресторанов. Togas
» IT-решения для отелей. BNovo
» Профессиональное оснащение гостиниц. Еврономер
» Текстиль для гостиниц, отелей, ресторанов от стандарта до эксклюзива. Славянский текстиль
» Бюро технологий и дизайна для СПА и Велнес.. ALFA SPA Design
» Электронные замки для отелей. Смартек
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей, ресторанов. ГК ККС
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс


все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Виктория Касьяненко
Гостиница в кризисе: что делать?
Михаил Веричев
Лобби как источник дохода
Анна Шишкина
Анна Шишкина: «В эпоху повышенной креативности не стоит забывать, что отельный бизнес консервативный и долгосрочный»
Галина Анохина
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля»
Евгений Еременко
Основы кадровой безопасности в отеле
» Online-анонс » Архив
» Подписка
» Online-журнал » О журнале
Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
Предложить тему
Темы публикаций
Контакты редакции  |   Реклама на сайте  |   Подписка на журнал