Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиаресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Андрей Волохов, Управляющий Партнер VAP Consulting Андрей Волохов
Управляющий Партнер VAP Consulting
Реновация средства размещения. Быть или не быть?
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг

Главная > Архив > Деловой журнал "Современный Отель" № 2, 2015
Практика гостиничного бизнеса / Маркетинг, реклама, PR в гостиничном бизнесе

Как поймать своего гостя в сетях

Сергей Переслени, генеральный менеджер «Деметра Арт Отеля» (Санкт-Петербург)

Сергей Переслени, генеральный менеджер «Деметра Арт Отеля»
Сергей Переслени, генеральный менеджер «Деметра Арт Отеля»
Примерно 80% пользователей Интернета сегодня представлены в социальных сетях. Преобладающее большинство активных пользователей с удовольствием рассказывают о своих путешествиях, отражая в соцсетях все этапы этого процесса: от мечтаний и планирования до размещения отзывов по итогам поездки. Этот факт лишний раз подтверждает, что социальные медиа являются сегодня одними из ключевых каналов продвижения для любого отеля. Однако сложность состоит в том, что охватить все популярные в России и в мире социальные сети невозможно, да и не нужно. К тому же, на это пришлось бы потратить не только трудовые, но и значительные финансовые ресурсы. Отельеры, имеющие успешный опыт продвижения отелей в социальных сетях, считают, что двух-трех площадок вполне достаточно для эффективного продвижения и увеличения продаж российского отеля. О выборе эффективной стратегии маркетинга в социальных медиа — в нашем материале.

Интересные факты
74% интернет-пользователей (1,32 млрд человек) пользуются социальными сетями.
89% пользователей социальных сетей — люди в возрасте 18–35 лет.
71% людей пользуются социальными сетями с помощью мобильных приложений.


Мы начали заниматься активным продвижением своего отеля в социальных сетях чуть более года назад. Эта работа была доверена профессионалам специализированной компании. За это время удалось добиться очень высокого результата: прямые бронирования, получаемые нами через страницу отеля на Facebook, с сайта и напрямую по телефону, увеличились в два (!) раза. Очевидно, что для того, чтобы добиться такого результата в привлечении индивидуального путешественника (именно он является нашей целью при продвижении в социальных медиа), нужно хорошо понимать, на каких площадках вы имеете наилучшие шансы найти свою аудиторию.

Основная страница нашего отеля расположена в Facebook. Мы практически не инвестируем в продвижение в «ВКонтакте», используя так называемое «зеркало»: большая часть постов с FB копируется в «ВК». Еще две площадки, где мы присутствуем, — это Instagram и Foursquare.

Я остановлюсь на нескольких популярных социальных сетях и расскажу, какой эффект может получить отельер, работая с ними.


Facebook: сам себе туроператор


Самую большую пользовательскую аудиторию в мире сегодня имеет социальная сеть Facebook — 1,317 млрд пользователей. Из них 592 млн являются активными путешественниками. При этом российская аудитория этой международной сети сегодня значительно меньше мировой и составляет 8,4 млн человек. Около 1 млн российских пользователей являются активными авторами, 1,2 млн человек активно путешествуют. Изменения последнего времени связаны с тем, что руководство сети активно занялось коммерциализацией. Теперь за продвижения постов в FB нужно платить. Пока речь идет о сравнительно небольших вложениях: примерно от 100 руб. за один пост.

Важное преимущество FB в том, что мы имеем возможность привлекать людей, которые являются сами себе туроператорами: то есть самостоятельно принимают решение, где отдыхать и в каких отелях проживать. Для сравнения: пользователи сети «ВКонтакте» менее расположены к самостоятельным покупкам, больше ориентируются на готовые туры и предложения от посредников. При этом не нужно рассчитывать, что пользователи FB будут бронировать проживание на странице вашего отеля в сети. Возможно, они это сделают через электронные системы бронирования, а в идеале для вас — на сайте отеля.

Стоимость привлечения клиента на FB сегодня гораздо ниже, чем в сети «ВК», и составляет от 9 рублей. Но самое важное — единожды привлеченный пользователь в дальнейшем остается с нами, являясь получателем наших рекламных сообщений. С сайтом отеля, к примеру, ситуация другая: мы можем затратить средства на оптимизацию и привлечь потенциального гостя, но это не дает гарантии, что он не ограничится одним посещением.

В настоящее время Demetra Art Hotel имеет более 2660 подписчиков в FB. 735 человек из них — вовлеченные пользователи, активно взаимодействующие со страницей отеля.

Каким образом мы повышаем рейтинг своего отеля в сети FB? Один из самых успешных проектов — это розыгрыш отдыха выходного дня для пары. Конкурс был таргетирован на регионы, жители которых могут удобно добраться до Петербурга: города СЗФО, Москву и Московскую область, Хельсинки, Таллин. Наши затраты на мероприятие составили всего 4 тысячи рублей (стоимость предоставленного победителям номера). При этом мы получили аудиторию в 26 600 человек. Это люди, активно путешествующие и заинтересованные в услугах отелей Петербурга. Многие из тех, кто не выиграл, сохранили желание приехать в Петербург и остановиться именно в нашем отеле.

Какие посты могут сегодня привлекать аудиторию FB? По нашему опыту, очень хорошо работает информация об отеле, его дизайне, оснащении номеров. Например, аудитория одного нашего поста, рассказывающего о номере базовой категории, составила более 3600 человек.

FB — это также отличная площадка для продвижения специальных предложений на регионы, в особенности в низкий сезон. Это такие спецпредложения, как «Романтический пакет», «Выходные в Петербурге» и некоторые другие.


«ВКонтакте» vs Facebook


У многих возникает вопрос: почему стоит продвигать отель в FB, если существует популярная в России социальная сеть «ВКонтакте»? Это действительно хороший канал для выхода на русскоязычную аудиторию России и стран СНГ. Число пользователей «ВК» составляет 228 млн человек. Наиболее активный возраст — от 25 до 34 лет. 53% пользователей сети — женщины. Около 11% всех пользователей — школьники.

Есть несколько принципиальных отличий «ВК» от FB. Так, пользователи чаще используют сеть «ВКонтакте» для общения с друзьями, представления себя, ведения блогов. Покупательский интерес пользователей сети обычно ограничен интернет-магазинами. Аудитория FB более платежеспособна и ориентирована на самостоятельный выбор направления путешествия, авиакомпании, отеля. Пользователь этой сети скорее примет решение о поездке, вдохновленный опытом других путешественников.

Второе отличие заключается в том, что FB имеет сегодня гораздо более широкий спектр инструментов для продвижения страницы отеля. Кроме того, FB позволяет узко таргетировать аудиторию. Так, можно сделать выборку по операционным системам, которыми пользуется аудитория, девайсам, с которых люди просматривают информацию. FB позволяет выделять аудиторию в зависимости от поведенческого фактора: те, кто часто путешествуют, только что вернулись из путешествия, заинтересованы поехать в Петербург и т. п.


Instagram набирает популярность


Самая понятная сегодня для пользователя социальная сеть — Instagram. Эта площадка предполагает обмен фото и видеозаписями. На сегодняшний день пользователями социальной сети являются 150 млн человек, выкладывающих более 5 млн фото ежедневно. Российская аудитория Instagram — 5,3 млн человек. Статистика показывает, что пользователи Instagram более активны, чем аудитория других социальных сетей. Они с удовольствием комментируют фото, размещенные в сети. Большая часть фото из отелей сделана в лобби-барах и ресторанах. К трендам последнего времени можно отнести размещение фото, передающих атмосферу места. Интересно, что некоторое время назад появились фильтры для обработки фото, позволяющие «вытягивать» по качеству фото, сделанные на смартфон. Это также работает на увеличение популярности сети Instagram.

Как работать с Instagram? Сегодня это абсолютно бесплатная площадка для продвижения отеля. Хотя говорить о бесплатном продвижении, наверное, не совсем правильно, поскольку вам, как минимум, потребуется сотрудник, который будет вести аккаунт отеля, общаться с аудиторией, посещающей его страничку. Очень важно, чтобы в первой выдаче были фото интерьеров отеля. Должно быть понятно, что этот аккаунт принадлежит отелю. Сегодня пользователю сети уже недостаточно фото, сделанных менеджером по продажам на новый айфон. Наряду с фотографиями, сделанными персоналом, должны быть выложены профессиональные фото, отражающие все достоинства отеля.

Не стоит копировать в Instagram тексты из FB. Комментарий в Instagram — максимум три предложения. Частая ошибка, которую допускают отельеры, — размещение ссылок на спецпредложения в комментариях к фото. Ссылки в комментариях в Instagram не работают, поэтому единственная ссылка, которая будет вести на сайт отеля, на спецпредложение или на страницу в FB, — это та ссылка, что заведена в профайле.

Сегодня все международные гостиничные сети уже представлены в Instagram. Интересно, что аккаунты отдельных брендовых отелей иногда пользуются не меньшей популярностью, чем аккаунты целой сети. Например, страница сети Hilton имеет около 14 700 подписчиков, а отель Four Seasons Hotel George V Paris — около 14 000. Из российских отелей, которым удалось привлечь большую аудиторию в Instagram, можно привести в пример «Hotel Old House Resort & Spa Ростов-на-Дону».


Twitter — удобная возможность для общения с гостем


Одна из самых популярных в мире сетей — Twitter. Это 230 млн активных пользователей, которые размещают более 40 млн твитов в неделю. Ключевой плюс этой сети — оперативность появления новостей. Они размещаются здесь быстрее, чем появляются на профессиональных интернет-порталах и в выпусках новостей телевизионных каналов. В порядке эксперимента я задал в своем аккаунте вопрос, как часто я должен писать в Twitter. Ответ получил уже через 4 минуты.

Зачем Twitter отелю? Многие отели используют эту сеть, чтобы приветствовать своих гостей после регистрации. Кроме того, вы можете отслеживать комментарии гостей, которые проживают в отеле, отвечать на их вопросы, вовлекать их в общение, напоминать о промо-акциях и специальных предложениях, услугах отеля. Все это позволяет повышать лояльность гостей. Также Twitter — эффективный инструмент для привлечения внимания к странице отеля в FB.

Нужно понимать, что в России Twitter значительно менее популярен, чем за рубежом. Поэтому если вы заводите аккаунт, лучше вести его на английском языке. Чтобы аккаунт работал на продвижение отеля, необходимо генерировать новостную информацию несколько раз в день, быть лаконичными и интересными для читателя. Если у вас нет возможности работать с контентом постоянно, лучше не создавать страницу в Twitter. При работе с этой сетью не стоит вкладываться в наработку аудитории аккаунта. Основной акцент делайте на работу с хэш-тегами и чек-инами.


Foursquare может составить конкуренцию TripAdvisor


Еще одна площадка, которую гости используют, чтобы регистрироваться, — это Foursquare. Она недавно претерпела серьезные изменения после выделения приложения Swarm. Последнее активно используется подростками для поиска местоположения друзей. В то же время, Foursquare теперь развивается не только как база данных для поиска мест, но и как агрегатор отзывов, который в перспективе может составить конкуренцию TripAdvisor. Сегодня разместить отзыв на Foursquare намного проще, чем на TripAdvisor. Для этого не нужно составлять стройный текст — достаточно набора слов, которые потом становятся подсказками.

Если для вас важна американская аудитория, рекомендую продвигать отель в поисковой системе Google. По последним данным, 37% всех интернет-бронирований в США делается через Google Hotel Finder или Google Maps. Правда, пока я не сталкивался с тем, чтобы кто-то из русскоязычной аудитории делал бронирование российских отелей через Google Hotel Finder.

Помимо продвижения и продаж, социальные сети — это бесконечно глубокий инструмент анализа аудитории и качества предоставляемого продукта. Мы все работаем с отзывами, размещенными на Booking.com, Expedia, TripAdvisor. Но эти отзывы размещены уже после того как гости покинули отель. Социальные сети предоставляют нам возможность узнать о том, что думают и чувствуют гости уже во время пребывания в отеле. В том случае, если им что-то не понравилось, у нас есть возможность предпринять необходимые действия и кардинально улучшить их впечатления от пребывания в отеле.

Приведу пример, который отлично иллюстрирует роль социальных сетей в создании положительного имиджа компании. Американская компания Delta Air Lines добилась невероятного роста популярности после того, как получила жесткую критику в социальных сетях. Военнослужащие, возвращающиеся из Афганистана, начали активно писать в соцсетях, что компания взяла с них дополнительную плату за каждый килограмм перевеса багажа. Увидев такие отзывы, руководство компании среагировало немедленно. В течение 24 часов с момента появления первых отзывов в социальных сетях компания изменила правила приема багажа военнослужащих США и извинилась перед всеми, кто испытал неудобство и вынужден был переплатить за возвращение домой. Эта история прошла по всем телевизионным каналам в США и за пределами страны, обсуждалась в течение последующей недели и серьезно повлияла на улучшение имиджа компании.

Сравнительные особенности сетей «ВКонтакте» и Facebook

1. Сеть «ВК» чаще используется для общения с друзьями и блоггерства. Покупательская способность пользователей «ВК» сосредоточена вокруг частных интернет-магазинов.
2. Аудитория FB более платежеспособная и склонная к самостоятельным покупкам. Пользователи FB часто планируют путешествия самостоятельно, выбирая авиакомпании и отели на основе информации и отзывов в социальной сети.
3. FB предлагает больший набор инструментов для продвижения страницы отеля.
4. FB предусматривает возможности более узкого таргетирования целевой аудитории: в зависимости от поведенческих факторов («планирует путешествие», «вернулся из путешествия» и др.), используемых приложений-агрегаторов для бронирования, на пользователей мобильных устройств с определенной операционной системой.
5. Стоимость привлечения людей, заинтересованных в услугах отеля, ниже — от 9 рублей.

Рекомендации по работе с сетью Instagram

1. Фото интерьеров должны быть в первой выдаче. Для пользователя сети должно быть сразу понятно, что это — отель.
2. Комментарии к фото — максимум три предложения. Не нужно копировать тексты из FB.
3. Для презентации отеля должны использоваться фото профессионального качества, отражающие все преимущества отеля.
4. Ссылка активна только в профайле, но не в комментарии.


Рекомендации по использованию сети Twitter

1. Используйте сеть для оперативного общения с гостями отеля: приветствуйте их при заезде в отель, отвечайте на вопросы, комментарии.
2. Twitter — удобная возможность сообщить гостю о специальных предложениях и услугах отеля.
3. Сообщения, размещаемые в Twitter, должны быть лаконичными и интересными.
4. Не стоит вкладываться в наработку аудитории собственного аккаунта. Делайте акцент на работу с хэш-тегами и чек-инами.
5. Используйте Twitter для привлечения внимания к странице отеля в Facebook.


Данные об экспертах приведены на момент публикации в журнале - февраль 2015 года.





Содержание профессионального журнала Современный отель, Январь-февраль 2015

Медиа-кит    Реклама в журнале   Подписка на журнал    Архив журнала   


Комментарии
Сообщений нет

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 36237   




    Назад    Выставки       




Click to view the full digital publication online
Вышел электронный журнал "Искусство гостеприимства" №1
PDF-версия (11Мб)

068

Полезное
» Сантехническое оборудование для гостиниц. Villeroy & Bosh
» Профессиональные моющие средства, уборочное оборудование. Флитсервис
» Текстильное оснащение отелей и ресторанов. Togas
» IT-решения для отелей. BNovo
» Профессиональное оснащение гостиниц. Еврономер
» Текстиль для гостиниц, отелей, ресторанов от стандарта до эксклюзива. Славянский текстиль
» Бюро технологий и дизайна для СПА и Велнес.. ALFA SPA Design
» Электронные замки для отелей. Смартек
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей, ресторанов. ГК ККС
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс






все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Виктория Касьяненко
Гостиница в кризисе: что делать?
Михаил Веричев
Лобби как источник дохода
Анна Шишкина
Анна Шишкина: «В эпоху повышенной креативности не стоит забывать, что отельный бизнес консервативный и долгосрочный»
Елена Гладилина
Галина Анохина
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля»
Евгений Еременко
Основы кадровой безопасности в отеле
Константин Царьков


Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
» Online-анонс » Архив
» Реклама » Подписка
» Online-журнал» О журнале
В номере
О любви без купюр Полная версия печатной статьи
 
Гостиничный рынок Петербурга демонстрирует рост Полная версия печатной статьи
 
Возможное будущее бронирования Полная версия печатной статьи
 
Russian Hospitality Awards назвала лучших Полная версия печатной статьи
 
Открываем отель в историческом здании Полная версия печатной статьи
 
Отель в историческом здании: преимущества и особенности
 
Юнис Теймурханлы: «Не стоит падать в обморок от того, что придется соприкасаться с государственной машиной»
 
Гостиничная ванная: от проектирования до оборудования Полная версия печатной статьи
 
Арташес Айрапетян: «Самым сложным было «выкроить» номера» Полная версия печатной статьи
 
Секрет комфорта Полная версия печатной статьи
 
Уютный отель: славянский стиль Полная версия печатной статьи
 
Спа в отеле: факторы успеха Полная версия печатной статьи
 
Электронные замки: вчера, сегодня завтра Полная версия печатной статьи
 
Михаил Веричев: «Пирамидальная система управления наиболее эффективна»
 
Кирилл Иртюга: «Отель – это не про спокойствие, это про работу каждый день» Полная версия печатной статьи
 
Елена Львова: «Не стоит сразу же давать гостю понять, что он, безусловно, прав, а сотрудники во всем виноваты»
 
Азиатская история
 
Райская жизнь. Глубокое погружение в отельный бизнес Африки
 
Кавказское гостеприимство Полная версия печатной статьи
 
Тьерри Лавалле: «Важно попытаться снова изобрести колесо!»
 
Предложить тему




Темы публикаций
Контакты редакции  |  Реклама на сайте  |  Подписка на журнал
Издательство "Наша деловая пресса"|Журнал "РесторановедЪ"|Журнал "Современный отель"|Журнал "Практика торговли. Торговое оборудование." 
Перепечатка и использование материалов портала Hotelexecutive.ru о гостиничном бизнесе и делового журнала "Современный отель" разрешены только с активной ссылкой на Hotelexecutive.ru и с предварительного разрешения редакции. ООО "Издательство "Наша деловая пресса"
© 2011 - 2015
Медиагруппа "Лучший Выбор"
Яндекс цитирования