Что же определяет размер этих чисел?

Первое «ЧТО» – прибыль, то есть те средства, которые отдает наш клиент за ту ценность которую мы ему предоставляем. Из чего состоит эта ценность, предоставляемая клиенту? А состоит она из базового набора услуг, отвечающего минимальным требованиям клиента, плюс из того, за что клиент готов платить дополнительно. А это, по сути, и является нашим конкурентным преимуществом. То есть то, что у Вас получается лучше, нежели у вашего конкурента, и является Вашим конкурентным преимуществом. Источники этого преимущества разные. Есть те, которые закладываются на этапе выбора места, приобретения здания, как например близость к историческим доминантам, близость к транспортной инфраструктуре или к природным объектам, а, может быть, историко-архитектурная ценность самого задания.
Есть и те, которые могут быть сформированы непосредственно менеджментом отеля: стиль, приверженность консервативным ценностям, специализация на определенном сегменте гостей и предоставление дополнительных сервисов. Иными словами - качество обслуживания.

Если попытаться составить список всех компетенций, и базовых, и конкурентных, то получится достаточно внушительный перечень. Это и есть то, за что платит наш гость: базовый набор услуг плюс те уникальные услуги, которые имеют ценность для клиента. В одном случае получится весьма скромный список, соответствующий бюджетному отелю, в другом – внушительный, и это уже будет отель самого высокого уровня.

Второе «ЧТО» - это та цена, которую мы платим за эти компетенции - базовые и дополнительные, а ведь платим мы за все функции и процессы, происходящие в отеле. Платим мы, действительно, за все либо на этапе запуска, либо при эксплуатации, либо впрямую, либо через привлечение дополнительных ресурсов, и людских, и материальных.
Вполне естественно задать себе обычные вопросы обычного покупателя: не много ли платим?
Соответствуют ли получаемые ценности нашим затратам? А затем задать и вытекающие вопросы: а соответствуют ли эти услуги минимальным требованиям, соответствуют ли они заявленному уровню отеля, входят ли они в перечень базовых или, может быть, это источник конкурентного преимущества? Дальше больше: является ли наш поставщик да и мы сами экспертами в данном виде деятельности. Где источники постоянного развития услуги и источники снижения издержек на её оказание, где источники развития компетенции.

Есть ли у менеджеров отелей ответы на эти вопросы, задают ли они их себе и как эти знания влияют на принятие решений? Есть у нас понимание, что является базовыми компетенциями, а какие компетенции составляют наше конкурентное преимущество. Вот вопросы, на которые стоит попытаться ответить.